، تهران , (اخبار رسمی): با استفاده از یک نرم افزار CRM کاربردی و حرفه‌ای می‌توان سوابق و اطلاعات مشتریان را ثبت و در کمترین زمان ممکن به آن دسترسی پیدا کرد. همین امر موجب می‌شود تا قادر به حفظ مشتریان وفادار خود بود و از ریزش آنها جلوگیری کرد.
بر اساس آماری که موسسه گارتنر (Gartner) منتشر کرده است؛ با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان تا 79% مشتریان سابق خود را بازگردانید و فروش خود را تا 103% افزایش داد
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM دقیقا همان چیزی است که سازمان‌ها برای توسعه کسب و کار خود به آن نیازمند هستند و همواره به دنبال انتخاب بهترین نوع آن می‌گردند. براساس آماری که موسسه گارتنر (Gartner) منتشر کرده است؛ با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان تا 79% مشتریان سابق خود را بازگردانید و فروش خود را تا 103% افزایش داد. همچنین نرم افزار CRM میزان بهره‌وری کارمندان را 46% و بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان را 88% افزایش داد. این تنها بخشی از کارکردهای یک نرم افزار خوب و مناسب برای کسب و کار است.
یک داستان بدون CRM
فرض کنید یک کارمند فروش را به تازگی استخدام کرده‌اید و امروز اولین روز کاری او است. ساعت 9 صبح است و یکی از مشتریان سابق با سازمان تماس می‌گیرد و می‌خواهد یکی از محصولاتی که دو سال پیش از شما خریداری کرده را ارتقا دهد.
در ابتدای مذاکره کارمند جدید فروش، با دست‌پاچگی و استرس سعی در متقاعد کردن او برای خرید محصول را دارد. کارمند نمی‌داند که این شخص از مشتریان اسبق است.
مشتری سابق به خوبی فهمیده است که در حال گفتگو با یک کارمند تازه کار است و او چیزی از سابقه خریدش نمی‌داند. در خوش‌بینانه‌ترین حالت، مشتری سابق شروع به توضیح سابقه خرید خود از سازمان می‌کند و برای وی تشریح می‌کند که کدام محصول را می‌خواهد ارتقا دهد. اما کارمند تازه کار به دلیل سراسیمگی بسیار قادر به ادامه مذاکره با او نیست؛ با این حال کارمند فروش شروع به معذرت خواهی و قانع‌سازی مشتری سابق می‌کند.
این در حالی است که کارمند نمی‌داند او دقیقا در حال صحبت کردن درباره چه چیزی است و در همین موقعیت است مشتری حرف از تخفیفی می‌زند که شامل حال مشتریانی می‌شود که از یک میلیون تومان بیشتر خرید کرده‌اند. اینجا است که کارمند جدید که با گذراندن مصاحبه و امتحانات فراوان وارد سازمان شده و قابلیت‌های وی مورد تایید واقع شده است؛ نمی‌تواند از پس یک مورد بسیار ساده بر آید. نتیجه این می‌شود که مشتری سابق که مشتاقانه به دنبال خرید بوده اکنون تبدیل به یک شخص عصبی و ناراضی شده و از خرید منصرف می‌شود.
این تنها یک مثال ساده از عدم وجود یک نرم افزار CRM در سازمان بود. حال می‌توان این عدم هماهنگی و افسار گسیختگی را به تمام بخش‌های شرکت تعمیم داد و در آینده‌ای نه چندان دور شرکت را به یک هواپیمای در حال سقوط تشبیه کرد.
با بهره‌مندی از یک نرم افزار CRM قدرتمند به خوبی می‌توان تمام اطلاعات مشتریان خود را از اولین تماس تا لحظه‌‌ای که مشتری وفادار می‌شوند ثبت و نگهداری کرد. همچنین می‌توان یک تاریخچه کاربردی از هر مشتری را در اختیار کارمندان فروش قرار داده تا بسته به دسترسی‌هایی که به اشخاص داده می‌شود، اطلاعات مشتریان را در اختیار داشته باشند و در هنگام مذاکره با آنها دچار سراسیمگی نشوند.
افزایش فروش و جذب مشتری
همه شرکت‌های موفق بر این استراتژی اتفاق‌نظر دارند که ۸۰٪ فروش آنها از طریق ۲۰٪ از مشتریان آنها انجام می‌شود. در همین راستا، سال‌ها است که اهداف شرکت‌های تجاری موفق از جذب مشتریان جدید به حفظ مشتریان فعلی (وفادار) تغییر کرده است. نظریه جدید می‌گوید اگر مشتریان قبلی را حفظ و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، ضمن افزایش سود، آنها به عوامل بازاریابی برای بنگاه اقتصادی شما بدل خواهند شد. با استفاده از یک نرم افزار CRM کاربردی و حرفه‌ای می‌توان سوابق و اطلاعات مشتریان را ثبت و در کمترین زمان ممکن به آن دسترسی پیدا کرد. همین امر موجب می‌شود تا قادر به حفظ مشتریان وفادار خود بود و از ریزش آنها جلوگیری کرد. همچنین برای شناخت مشتریان جدید می‌توان از پایگاه داده‌های خود، مشتریان بالقوه را پیدا و آنها را از حالت بالفعل به وفادار تبدیل کرد.
راهنمای خرید نرم افزار CRM
باید نرم افزاری انتخاب کرد که در قالب گزارش‌ها و نمودارهای مختلف را نشان دهد، نشان دهد که مخاطبان در کدام مرحله ارتباط با شما هستند، چه بخشی از آنها به مشتری تبدیل شده‌اند، چه بخشی از آن به صورت نقد یا اقساط خرید کرده‌اند.
نرم افزار انتخابی باید به سادگی قابل فهم بوده و در یک محیط کاربرپسند طراحی شده باشد. یک فایل یا دفترچه راهنما به سوالات پاسخ می‌دهد. نرم افزاری باید انتخاب شود که در طول زمان استفاده، از سوی تولیدکنندگان آن قابل به روز رسانی باشد.
نرم افزار انتخابی نه تنها باید به سادگی قابل استفاده باشد، بلکه باید فرآیندهای کاری را ساده‌تر کند. استفاده از نرم افزار باید برای پرسنل این امکان را ایجاد کند که کارها را با سرعت و دقت بیشتری انجام دهند و مدیران نیز بتوانند از عملکرد کارکنان فروش گزارش‌گیری کنند.
پیام گستر به عنوان یکی از رهبران بازار CRM ایران به منظور آشنایی علاقه‌مندان با امکانات این محصول کاربردی یک ماه دموی اختصاصی در نظر گرفته که از هم اکنون در اختیار علاقه‌مندان قرار گرفته است.
### پایان خبر رسمی