، تهران , (اخبار رسمی): بیمه یک محصول پیچیده است که خدمات شخصی را از طریق اطلاعات دقیقی که از مشتریان و تاریخچه‌ی آنها به دست می‌آورد برای فروش به آنها برنامه‌ریزی می‌کند. همان طور که گزینه‌های انتخابی برای بیمه گسترش می‌یابند و محصولات پیچیده‌تر می‌شوند، مشتریان نیز به دنبال خدمات برتر و شخصی‌تر از همیشه می‌گردند.
نرم افزار CRM در بیمه مزایای بی‌شماری را با خود به ارمغان خواهد آورد، به طوری که نمایندگان تماس با مرکز و کارگزاران می‌توانند هر جنبه‌ای از مشتریان شخصی را درک کنند و در اختیار داشته باشند
ایجاد یک دیدگاه واحد از مشتری، حفظ مشتریان توسط ارائه خدمات عالی و کاهش هزینه‌ها، بخشی از ابتکار عمل نرم افزار CRM است.
در این بین، بیمه باید از فرصت بسیار محدودی که نماینده یا کارگزار مرکز تماس بیمه با متقاضی دارد نهایت استفاده را برده تا توجه مشتری را به خود جلب کند و یک فرصت ارزشمند برای فروش و یا فروش مجدد به او فراهم کند. در این لحظه است که افراد، شانسی برای به حداکثر رساندن این فرصت‌های فروش سریع را دارند.
برای حفظ مزیت رقابتی و قابلیت انعطاف‌پذیری، شرکت‌های بیمه به ارائه خدمات برای مشتریان برتر خود متمرکز می‌شوند. یک استراتژی جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سه الزام را مطرح می‌کند: الف) ارائه‌ی یک دیدگاه یکپارچه از مشتری؛ ب) نگه داشتن مشتریان با خدمات عالی؛ ج) کنترل هزینه‌ها به عنوان شرکت بیمه.
این سه قاعده، منافع منحصربه‌فرد را تشکیل می‌دهند که به حداکثر رساندن فروش (با کاهش هزینه‌های عملیاتی) کمک کرده و موجب افزایش رشد درآمد و سودآوری می‌شوند.
ایجاد یک دید یکپارچه سازمانی از مشتریان
در بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای، اطلاعات با ارزشی در مورد مشتری‌های فردی وجود دارد: شما می‌دانید که چه کسانی هستند و چه محصولات بیمه‌ای و خدماتی را خریداری کرده‌اند. شما می‌دانید تاریخچه ادعاهای آنها و وضعیت حساب‌های آنها چگونه است. شما حتی ممکن است در مورد نظرات، علاقه‌مندی‌ها و ترجیحات آنها هم آگاه باشید؛ اما آیا می‌توانید تمام این قطعات را به یک پرتره کامل از این مهم‌ترین دارایی شما (یعنی مشتریتان) تبدیل کنید؟
برای شرکت‌های بیمه، «دید همه جانبه از مشتری» می‌تواند یک ضرورت چالش‌انگیز باشد. داده‌های مشتری ممکن است در میان گفتگوها یا در میان ادعاهای مطرح شده، سیاست‌ها و سیستم‌های صورتحساب به صورت پراکنده وجود داشته باشد که در واقع کاربردی نخواهد داشت.
نرم افزار CRM در بیمه با تکامل در زمان واقعی مزایای بی‌شماری را با خود به ارمغان خواهد آورد، به طوری که نمایندگان تماس با مرکز، نمایندگان و کارگزاران می‌توانند هر جنبه‌ای از مشتریان شخصی را درک کنند و در اختیار داشته باشند. این سطح از خدمات جامع سفارشی‌سازی شده می‌تواند عامل فزاینده‌ای برای حفظ مشتریان خوب باشد و ریسک را کاهش دهد، با توجه به این که حفظ مشتری سودآور است و جذب مشتری جدید می‌تواند هزینه‌بر باشد.
حفظ مشتریان با خدمات عالی
اکثر شرکت‌های بیمه مزایای یک دیدگاه واحد، کامل و بلادرنگ از شرکت‌ها را درک می‌کنند و پیشرفت زیادی در جهت ارائه این دیدگاه در نقطه تماس مشتری در سراسر شرکت ایجاد کرده‌اند. اما این مهم است که توجه داشته باشیم که این دیدگاه نباید به عنوان هدف نهایی و به خودی خود در نظر گرفته شود؛ بلکه این یک بنیاد غنی است که می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای درک عمیق‌تر و پیشرفته‌تر از مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
در نظر بگیرید که چقدر احمقانه خواهد بود که سعی کنید بیمه اتومبیل را به کسی که اتومبیل ندارد، به فروش برسانید. بدون تجزیه و تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار مصرف کننده، این دقیقا همان ضعف بزرگی است که نمایندگان مرکز تماس، نمایندگان و کارگزاران هر روز با آن مواجه هستند. این سطح پیشرفته از درک برای کمک به شرکت‌های بیمه، پیش بینی رفتار مشتریان و هماهنگ‌سازی بازاریابی، فروش متقابل و تلاش برای افزایش فروش لازم است. تجزیه و تحلیل اطلاعات و پیش‌بینی رفتار بیمه شده در گزارشات CRM به سرعت در دسترس قرار می‌گیرد، تلاش‌های فروش بهینه می‌شود و وفاداری مشتری تقویت می‌گردد، در نتیجه مشتریان احساس می‌کنند که نیازهایشان توسط بیمه‌گزار درک شده است.
پیش‌بینی رفتار مشتری برای بهبود تلاش‌های فروش یک فرایند سه مرحله‌ای است:
۱. جمع‌بندی پروفایل: شرکت‌های بیمه برای اولین بار مشخصات خود را در مورد مشتریانی که قبلا یک رفتار هدفمند نمایش داده‌اند، ایجاد می‌کنند. پروفایل‌سازی نیاز به اطلاعات غنی از مشتری، از جمله داده‌های تجاری و معاملات رفتاری مانند مرکز تماس و اطلاعات مالی دارد. سایر منابع داده شامل شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) و جمعیت شناسی در مراحل بعدی مورد توجه قرار می‌گیرند. یک نمونه از ایجاد نما ممکن است یک نمایه برای مشتریانی باشد که در دو سال گذشته بیمه نامه‌های خرید خانه‌های جدید را تهیه کرده‌اند. هدف این است که ویژگی‌هایی را که خریداران در آینده به دنبال آن هستند تعیین کنید.
۲. مدل سازی مجموع: با استفاده از داده کاوی در اطلاعات پروفایل، می‌توان ویژگی‌های مرتبط‌ترین بخش مشتری که مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد را کشف کرد. به عنوان مثال، مهم‌ترین صفات مشتریان که بیمه منزل را خریداری می‌کنند از طریق شاخص‌بندی داده‌ها با استفاده از داده کاوی جمع‌آوری می‌شوند. چنین ویژگی‌هایی شامل مدل مشتریانی است که بیشترین احتمال خرید بیمه منزل را در آینده دارند.
نتیجه: شرکت‌های بیمه از تحلیل‌های پیش بینی شده استفاده می‌کنند تا مشتریان موجود را در مقایسه با مدل تحلیل کنند. کسانی که نزدیک‌ترین ویژگی‌های موجود در مدل را دارند، به احتمال زیاد رفتار هدفمند را نشان می‌دهند. با توجه به مثال فوق، یک شرکت بیمه می‌تواند مشتریان خود را به صورت عددی ارزیابی کند تا نشان دهد که چگونه با مدل فردی که بیشترین احتمال خرید بیمه خانه را دارد، مطابقت خواهد داشت.
تجزیه و تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار نیز می‌تواند برای شناسایی حوادث احتمالی زندگی در سطح وسیع استفاده شود، که می‌تواند بسیار سودمند در بهبود سودآوری مشتریان فردی باشد. به عنوان مثال، رویدادهای زندگی اغلب موجب تغییرات در پوشش بیمه‌ای می‌شوند که می‌توانند پیش‌بینی شده و با پیشنهادات هدفمند مورد استفاده قرار گیرند. شما ممکن است بیمه نامه‌های بیمه شده‌هایی را که اخیرا بچه‌های جدید داشته‌اند شناسایی کرده و به آنها یک سیاست بیمه زندگی جذاب ارائه دهید. شما با استفاده از یک دیدگاه سازمانی کامل و به موقع، همراه با تجزیه و تحلیل مشتری و پیش‌بینی رفتار، ممکن است قادر به شناسایی رانندگان خوب در میان بیمه نامه‌های خود شوید. حال فرض کنید که به اطلاعاتی راجع به رسیدن سن یکی از افراد این خانواده به سن دریافت گواهینامه رسیده‌اید بنابراین این بهترین فرصت برای ارائه پیشنهاد هدفمند اضافه کردن راننده جدید خانواده به این سیاست است.
همانند بسیاری از صنایع، در صنعت بیمه نیز بیمه شده ترجیح می‌دهد که برای تمدید بیمه نامه‌های خود از همان بیمه فعلی استفاده کند و کمتر به سمت بیمه‌گزار جدید مهاجرت می‌کند. از طرف دیگر نیز آمارها بیانگر این نکته است که مشتریانی که بیمه نامه‌های خود را تمدید می‌کنند به افزایش سودآوری آن شرکت بیمه‌ای نیز کمک بیشتری خواهند کرد.
سه نکته اساسی
اولین کلید این است که مأموران، نمایندگان و کارگزاران خود را برای شناسایی و صرف زمان مناسب در هر فرصتی فعال کنید. یک مشتری با ارزش بالا و کم خطر که سیاست‌های خود را در طول یک دوره طولانی اداره می‌کند و ادعاهای نسبتا کمی دارد، یک موضوع ایده‌آل برای تلاش‌های بازاریابی و فروش است که در جهت گسترش مجموعه خود است. نمایندگان تماس با مرکز، نمایندگان و کارگزاران به دسترسی بلادرنگ به این هوش تجاری نیاز دارند، بنابراین آنها می‌توانند تلاش خود را در زمان محدودی که مشتری به آنها توجه دارد متمرکز کنند.
کلید دوم این است که از کانال‌های مقرون به صرفه برای ایجاد سطح بالایی از خدمات به مشتری استفاده کنید. مرکز تماس، فکس، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی (به عنوان مثال تلگرام)، اپلیکیشن‌های موبایل و پورتال‌ها از جمله این راه‌های ارتباطی هستند که کارکنان می‌توانند تعیین کنند کدام کانال‌ها برای مخاطبان هدف و رفتار مورد نظر، کارآمدتر و مقرون به صرفه هستند؟ باز هم با استفاده از تجزیه و تحلیل مشتری و پیش بینی رفتار، نمایندگان مرکز تماس، عوامل و کارگزاران می‌توانند تلاش‌های بازاریابی و فروش را از طریق کانال‌های مختلف بر اساس مخاطب مورد نظر مورد هدف قرار دهند.
در عصر امروزی یک گام به جلو، در جهت تعامل روزانه با مشتریان استفاده و به‌کارگیری اپلیکیشن موبایل است که به وسیله آن سطح بالایی از خدمات به مشتریان را می‌توان ارائه داد.
کلید سوم، اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار معمولی بیمه است. با توجه به سیستم‌های بی‌شمار در جهان، استفاده از یک سیستم استاندارد و ارتباط آن با نرم افزار CRM از بسیاری جهات مفید خواهد بود. با خودکارسازی فرایندها و ارتباط بین نرم افزارهای تخصصی صنعت بیمه می‌توان سرویس‌های بهتر و بیشتری را به بیمه‌شدگان ارائه کرد و گزارشات تحلیلی عمیق‌تری را به دست آورد.
قطعا امروزه شرکت‌های بیمه با حفظ و افزایش مزیت رقابتی خود، با یک چالش جدی روبرو می‌شوند. گسترش شرکت‌های بیمه می‌تواند چالش‌ها را به مزایای رقابتی استراتژیک تبدیل کند اما آنها می‌توانند با تمرکز بر سه قاعده کلیدی شامل کسب یک دیدگاه سازمانی واحد از مشتریان، حفظ مشتریان با خدمات عالی و کنترل هزینه‌ها، باعث افزایش رضایت مشتریان و سودآوری در درازمدت شوند.
### پایان خبر رسمی