، تهران , (اخبار رسمی): یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های باشگاه رئال مادرید که تأثیری مستقیم روی موفقیت مادی و معنوی این باشگاه دارد، هواداران این باشگاه هستند. هوادارانی که به واسطه حمایتشان، وزنه‌ای شده‌اند تا غول‌های اقتصادی رغبت زیادی به انعقاد قراردادهای شیرین تجاری با این باشگاه داشته باشند.
امروزه اگر بخواهیم از موفق‌ترین سازمان‌های جهان نام ببریم دور از انتظار نخواهد بود که با نام‌هایی مثل سازمان رئال مادرید (Real Madrid) روبه‌رو شویم. بله سازمان رئال مادرید نه باشگاه رئال مادرید!
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باشگاه رئال مادرید به عنوان یکی از مهم‌ترین سیستم‌های این سازمان از حوزه‌های مختلفی تشکیل شده است. به عبارت دیگر باشگاه رئال مادرید برای پیاده‌سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود سعی کرده است با شناسایی کلیه فرآیندهای درگیر در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات، و همچنین ایجاد فرهنگی مولد و ارزش‌زا، فراهم‌آوری سخت‌افزارهای متناسب و همچنین ایجاد زیرساخت نرم‌افزاری قدرتمند جهت به کارگیری به‌روزترین امکانات رایانه‌ای و دیجیتالی، بستر لازم جهت موفقیت CRM باشگاه رئال مادرید را رقم بزند.
در ادامه گزارشی که توسط شرکت سامانه‌های مدیریت گردآوری شده است را خواهید خواند.
شاید برایتان جالب باشد که بدانید باشگاه رئال مادرید دقیقا از چه نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کند. باشگاهی که به واسطه موفقیت‌های اقتصادی خود یک چرخه مؤثر از درآمدزایی را ایجاد کرده است به طوریکه در انتخاب بازیکنانش شاید قیمت بازیکن یکی از کمترین دغدغه‌های این سازمان باشد، قطعا در انتخاب نرم افزار حوزه مدیریت ارتباط با ذی‌نفعان خود نیز که قرار است به ابزار اجرایی و مدیریتی یکی از استراتژیک‌ترین حوزه‌های این سازمان بپردازد قیمت، کمترین اهمیت را خواهد داشت و مهم‌ترین عامل، بهترین بودن خواهد بود.
باشگاهی که کریستیانو رونالدو، زین الدین زیدان، سرجیو راموس، مارسلو، کریم بنزما، گرت بیل، لوکا مودریچ و کلکسیونی از بهترین و گران‌قیمت‌ترین بازیکنان و مربیان را در اختیار دارد در جستجویی که به دنبال بهترین نرم افزار CRM داشته است در این زمینه نیز با یکی از غول‌های صنعت نرم افزار یعنی شرکت مایکروسافت همکاری می‌کند و در حوزه مدیریت ارتباط با ذی‌نفعان، نرم افزار قدرتمند Microsoft Dynamics CRM را به خدمت گرفته و با همکاری پیمانکاران موفق این حوزه، اقدام به پیاده‌سازی این نرم افزار جهت تحقق نیازها و خواسته‌های مدیران سازمان کرده است.
رئال مادرید، به عنوان یکی از بهترین و بزرگ‌ترین باشگاه‌های جهان، با سابقه قهرمانی‌های زیاد و طرفداران پرشور است. اما آنچه که در این باشگاه فوتبال وجود نداشت، راهی بود که به طور مستقیم با 450 میلیون هوادار جهانی در ارتباط باشد. در این مسیر با به‌کارگیری یک راه حل جامع فناوری بر اساس پلتفرم مایکروسافت یک تغییر مهم در باشگاه صورت گرفت. راه حلی که به وسیله آن با طرفداران و هواداران در هر مکانی که باشند تعاملات گسترده برقرار می‌شود، از آخرین و جدیدترین تحولات باشگاه و همچنین بازیکنان، سریعا باخبر می‌شوند و در جریان تحولات قرار می‌گیرند.
در حال حاضر، باشگاه رئال مادرید می‌تواند با طرفدارانش ارتباط بیشتری برقرار کند و در عین حال، با تجزیه و تحلیل داده‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر اطلاعات برای سفارشی کردن کمپین‌های بازاریابی و افزایش درآمد، یک تجربه بهتر را به همراه بیاورد.
جایگاه رئال مادرید در دنیای ورزش آنقدر مشخص است که نیاز به تعریف و تمجیدی از آن در این مقاله نیست. تیم برتر لیگ اسپانیا دارای بیش از 450 میلیون هوادار در سراسر جهان است و به دلیل سلطه خود در این زمینه، شناخته شده است. از زمان تأسیس آن در سال 1902 تاکنون رئال مادرید، 116 جایزه رسمی، 11 جام اروپایی و جام باشگاه‌های جهان را به دست آورد و از طرف فیفا به عنوان بهترین باشگاه فوتبال قرن بیستم شناخته شد.
شور و شوق هواداران از جمله سرمایه‌های باشگاه رئال مادرید است. طرفداران این باشگاه به شدت وفادار به باشگاه هستند، چه در درون استادیوم سانتیاگو برنابئو (santiago bernabeu) و چه در حین تماشای بازی از طریق شبکه‌های تلویزیونی. بهره‌گیری از این سرمایه اجتماعی عظیم و محافظت از آن جزو برنامه‌های مدیران باشگاه بود که به وسیله پیاده سازی یک سیستم CRM جامع، محقق شد.
خوزه انگل سانچز (josé ángel sánchez)، مدیرعامل رئال مادرید معنقد است: "تغییر وفاداری در یک باشگاه فوتبال غیرممکن است. هواداران هرگز باشگاه‌های خود را تغییر نمی‌دهند." این نوع حمایت پرشور برای همه هواداران رئال مادرید در تمام دنیا از خود کشور اسپانیا گرفته تا در ایالات متحده، سایر نقاط اروپا و آسیا مؤید این نکته است.
اما این باشگاه با تمام موفقیت‌های خود در زمین فوتبال و حمایت‌های شدید هواداران خود، هنوز هم یک چیز را کم داشت: توانایی ارتباط بیشتر با طرفدارانش. طرفدارانی که روزانه پیگیر اخبار باشگاه و حواشی آن هستند و مایلند تا صدا و نظر خود را به گوش بازیکنان و مدیران باشگاه برسانند. ایجاد محیطی تعاملی و دوطرفه از جمله برنامه‌های مدیران باشگاه برای محقق ساختن این خواسته هواداران بود.
پلتفرمی برای ایجاد حال خوب هواداران
راهکاری که برای قسمت بازاریابی آماده شده است از بخش back-office باشگاه استفاده می‌کند و تعاملات هواداران با فروشگاه‌ها را بررسی خواهد کرد. این کارها عبارتند از چک کردن شماره موبایل‌های درون ورزشگاه، به‌روزرسانی آنلاین پروفایل هواداران در وب‌سایت رسمی باشگاه و خرید آنلاین از فروشگاه اینترنتی باشگاه.
این امکانات در مایکروسافت آفیس 365 براساس Microsoft Dynamics 365 برای خدمات مشتری، داینامیک 365 برای بازاریابی و قدرت هوش تجاری (Power BI) گرفته شده است. این راهکار همچنین از نرم افزار Microsoft Social Engagement برای جمع‌آوری نظرات پیرامون باشگاه و سایر اطلاعات از توییتر، فیس‌بوک و سایر سایت‌های رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کند. یک راه حل نوآورانه در مایکروسافت Azure این داده‌ها را به تقسیم‌بندی اجتماعی طرفداران افراد ایجاد شده، متصل می‌کند. بالاترین حجم داده‌ها در حافظه Azure و DocumentDB Azure وجود دارد که برای نمایش داده‌های با کارایی بالا برای تجزیه و تحلیل استفاده می‌شود.
اپلیکیشن موبایل برای طرفداران
این برنامه تعاملی تلفن همراه، برای سیستم عامل iOS، اندروید و ویندوز با استفاده از NET Framework. با مایکروسافت visual studio 2013 طراحی و ایجاد شده است. طرفداران برنامه را بر روی تلفن‌های همراه، تبلت یا دستگاه‌های پوشیدنی خود به عنوان بخشی از نام تجاری رئال مادرید نصب می‌کنند و بدین ترتیب می‌توانند از این تجربه برای دسترسی به ورزشگاه در قبل، حین یا پس از هر بازی استفاده کنند. همچنین می‌توانند داده‌های مربوط به تمام بازیکنان باشگاه، از گذشته تا حال را جستجو نمایند و نیز آمار دقیقی از بازی‌های خاص و مهم داشته باشند.
تجزیه و تحلیل و اعتبارسنجی داده‌ها
اکثریت داده‌های این اعتبارسنجی به طور خودکار بدون هیچ کد اضافه شده‌ای جمع‌آوری می‌شوند که به طور قابل توجهی راه حل را کاهش داده و پیچیدگی عملیاتی را کم می‌کند. این تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از طریق نرم افزار Power BI به‌دست می‌آید و به باشگاه رئال مادرید توانایی تجزیه و تحلیل قابلیت‌های هواداران خود را خواهد داد.
جذب یک به یک با میلیون‌ها طرفدار
در گذشته، رئال مادرید فقط روش ارتباطی یک طرفه‌ای برای اطلاع‌رسانی و پخش اخبار را برای طرفداران خود داشت، بدون اینکه توانایی دریافت بازخورد طرفداران را داشته باشد.
هم اکنون رئال مادرید با استفاده از راهکار جدید خود، ابزاری برای جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد صدها میلیون هوادار دارد که خواهد توانست برای درک عمیق‌تر با آنها استفاده کند. به عنوان مثال، این باشگاه می‌تواند از طریق برنامه جدید تلفن همراه، ویژگی‌های شخصیتی هوادار خود را (برای ارائه محتوای مرتبطتر) کشف و پیدا کند.
ایجاد کمپین‌های بازاریابی بلادرنگ
رئال مادرید همچنین می‌تواند تمام اطلاعات هواداران را جمع‌آوری کرده و ذخیره کند و برای هر هوادار خود یک پروفایل کاربری دقیق و مختص به او ایجاد کند. در نتیجه، بازاریابان رئال مادرید می‌توانند طرح‌های بازاریابی هدفمندتر و سفارشی‌شده را ارائه دهند که در نهایت این کار باعث افزایش درآمد باشگاه شود. به عنوان مثال، پلتفرم تعامل طرفدار باشگاه می‌تواند حجم پست رسانه‌های اجتماعی را برای هر هوادار ثبت نام شده از طریق وب‌سایت رئال مادرید یا برنامه تلفن همراه، جمع‌آوری کند.
با تجزیه و تحلیل این سیگنال‌های رسانه‌های اجتماعی با مشارکت مایکروسافت، رئال مادرید می‌تواند بازاریابی و تبلیغات خود را سفارشی‌سازی کند یا طرفدارانی را که برنامه را برای استفاده از آن دانلود کرده‌اند تشویق کند. از طرف دیگر با گرفتن اطلاعات رسانه‌های اجتماعی علاقه‌مندی طرفداران را شناسایی و از این طریق با ارسال ایمیل سفارشی سازی شده برای آن هوادار، آمار مربوط به بازیکن مورد علاقه او را در اختیارش می‌گذارد.
سانچز می‌گوید: «ما با استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت، در حال ایجاد یک راه برای درک اینکه طرفدارانمان در کجا هستند و چه چیزی از ما می‌خواهند، هستیم. اینکه درک کنیم خواسته‌های آنان چیست و همچنین اینکه آیا می‌خواهند در تصمیم‌گیری‌ها تأثیرگذار باشند یا خیر. این یک رؤیای قدیمی ما بود که در حال حاضر با راهکار مایکروسافت به واقعیت تبدیل شده است.»
تغییرات به وجود آمده در کسب‌وکار
همان‌طور که راه حل خود را برای افزودن ویژگی‌های جدید گسترش می‌دهد و طرفداران را با روش‌های جدید درگیر می‌کند، رئال مادرید همچنان به طور کامل کسب‌وکار خود را تغییر خواهد داد.
سانچز می‌گوید: «پلتفرم مایکروسافت Azure به ما کمک می‌کند تا بازسازی و تفسیر تجارب ما را به‌گونه‌ای تغییر دهیم که برای ما و طرفدارانمان امکان انجام کارهای غیرممکن را ممکن می‌سازد. این سطح از قابلیت‌ها یک جهش بزرگ در مدل کسب‌وکار است که فوتبال در طول 15 تا 20 سال گذشته به خود دیده است.»
### پایان خبر رسمی