، تهران , (اخبار رسمی): برنامه‌های وفادارسازی مشتریان زمانی به وجود آمدند که شرکت‌ها متوجه شدند سودی که به واسطه متمایز بودن محصولات به دست می‌آورند، به دلیل زیاد شدن محصولات مشابه و کپی‌برداری شده، دیگر قابل دستیابی نیست. در چنین شرایطی، داشتن مشتریان وفادار دشوارتر و مهم‌تر می‌شود.
چرا برنامه‌های وفادارسازی مشتریان مهم هستند؟
ریچارد فردریک از شرکت برین کامپانی می‌گوید: «وفاداری مشتری یک کالای کمیاب است.» با این حال بررسی مزایا و معایب برنامه‌های وفادارسازی مشتریان به‌منظور اطمینان از اینکه چه چیزی برای شرکت و مخاطبان مناسب است، اهمیت دارد .در ادامه این مزایا و معایب بررسی شده است.
مزایای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان
1. حفظ مشتری
در مقاله بیزینس ریویو گفته شده: «وفاداری زمانی وجود دارد که یک فرد به طور منظم از فروشگاهی خاص که می‌شناسد و به آن علاقه و اعتماد دارد حمایت کند.» به طور خلاصه، برنامه‌های وفادارسازی مشتریان ابزارهایی برای حفظ مشتریان هستند که با ایجاد عادت و انگیزه‌ای قوی، مشتریان را تشویق به خرید مجدد از شرکت می‌کند.
آمار وفادارسازی مشتریان که از کاربران سایت آنکس کلود به‌دست‌آمده نشان می‌دهد که یک برنامه وفادارسازی که به‌خوبی پیاده شده است می‌تواند موارد زیر را حاصل کند:
- برنامه وفادارسازی درآمد کلی را 5 تا 10 درصد افزایش می‌دهد
- اعضای وفادار به طور میانگین 5 تا 20 درصد بیشتر از افراد غیر عضو وقت صرف می‌کنند
- افراد عضو برنامه‌های وفادارسازی مشتریان غالباً 5 تا 20 درصد بیشتر از غیر عضو خرید می‌کنند
تأثیر مستقیمی که استراتژی‌های حفظ مشتری بر روی حد سودآوری شرکت دارند، یک واقعیت به خوبی اثبات شده است. یک کسب‌وکار با نرخ حفظ مشتری 60 درصد، 3 تا 4 برابر بیشتر از کسب‌وکاری با نرخ حفظ مشتری 80 درصد احتمال شکست دارد. طبق گفته مشاور شرکت برین کمپانی تنها با افزایش 5 درصد در نرخ حفظ مشتریان، سودآوری به میزان 25 تا 95 درصد افزایش می‌یابد. در واقع جدا از مزایا و معایب برنامه‌های وفادارسازی مشتریان که لیست شده، حفظ مشتری منجر به سودآوری می‌شود.
2. اطلاعات مربوط به مشتری و گرایش‌های مصرف‌کننده
با استفاده از سیستم‌های وفاداری، شرکت‌ها می‌توانند بهترین مشتریان را شناسایی و دسته‌بندی کنند و پیشنهادات مناسب را برای گروه خاصی از این مشتریان ارائه کنند. داده‌های سیستم‌های وفادارسازی مشتریان دید کلی از رفتار مشتری، عادات خرید و ترجیحات مشتری را در اختیار قرار می‌دهند و شرکت می‌تواند از این اطلاعات برای تقویت مدیریت موجودی، قیمت‌گذاری و برنامه‌ریزی تبلیغاتی خود استفاده کند.
واکنش رئیس شرکت تسکو درباره اینکه چگونه برنامه‌های وفادارسازی مشتریان در تحلیل رفتار مشتریان و همچنین استخراج اطلاعات با ارزش از مشتریان کارآمد است، در مقاله‌ای گفته است:
«آنچه که در مورد برنامه‌های وفادارسازی مشتریان شگفت زده کرد این است که شما در طی 3 ماه اطلاعات بیشتری از مشتریانم که 30 سال آن‌ها را می‌شناسم دارید.»
3. ارزش افزوده بالاتر
شرکت می‌تواند بعد از اینکه محصولی خریداری شد، لوازم جانبی متناسب با محصول خریداری شده را پیشنهاد دهد و یا برای خریدهای مرتبط تخفیف‌هایی را ارائه دهد تا بدین طریق ارزش افزوده بیشتری ایجاد کند. علاوه بر این راه اندازی باشگاه مشتریان می‌تواند با افزایش فروش در فصل‌هایی که تقاضا کم است منجر به جبران ضرر و زیان شود.
4. کاهش مشتریان غیر سودآور
یکی از مواردی که اغلب در لیست مزایا و معایب پیاده‌سازی باشگاه مشتریان کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد آن است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا بار غیرضروری را از دوش خود بردارند. یک برنامه وفادارسازی که به خوبی طراحی شده به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا مشتریان را بخش‌بندی کند و مشتریان سودآور و غیر سودآور را شناسایی کند. این کار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریانی که فقط از کالاهای تخفیف‌دار خرید می‌کنند و کالاها با قیمت دائمی خریداری نمی‌کنند را شناسایی و حذف کند. از طریق برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند فقط به مشتریان برتر پاداش دهند از این‌رو پرداخت پاداش به مشتریانی که سودآور نیستند را حداقل کنند.
5. ارتباطات بهتر مشتری
یک برنامه وفادارسازی خط مستقیم ارتباطی با مشتریان ارائه می‌دهد و برقراری ارتباط را بسیار ساده‌تر می‌کند. ارتباط با مشتری علاوه بر اینکه خدمات یا محصولات جدید، ارتقاء فروش و ... را به مشتریان اعلام می‌کند، فراخوانی مشتریان را در مواقع ضروری تسهیل می‌بخشد.
معایب برنامه‌های وفادارسازی مشتریان
1. دشواری یافتن منشأ واقعی رفتار وفادارانه
اغلب افرادی که مکرراً از یک برند یا شرکت خرید می‌کنند افراد وفادار به آن برند یا شرکت هستند اما این یک حکم کلی نیست و ممکن است فرد تنها به این دلیل که خرید از آن شرکت برای او راحت‌تر است و یا برنامه‌های وفادارسازی مشتریان مزایای خوبی برای او فراهم می‌کند دست به این کار بزند.
البته می‌توان با انتخاب یکی از انواع مدل های باشگاه مشتریان با توجه به نوع کسب و کار، این مشکل را حل کرد. با پاداش‌دهی و تشویق مشتریان به نوشتن نظرات و لایک کردن و ارجاع به دوستان می‌توان به راحتی مشتریان وفادارتان را از کسانی که تنها زیاد خرید می‌کنند تمیز داد.
2. تعدیل سود نهایی
تخفیف، یکی از مهم‌ترین عناصر برنامه‌های وفادارسازی مشتریان است که صرف‌نظر از شکل آن، باعث کاهش سود نهایی فروش محصول می‌شود. برای مثال یک محصول 50 دلاری که شامل 10 دلار سودآوری است در یکی از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان که 5 درصد تخفیف به مشتریان وفادار می‌دهد با 50 درصد کاهش سود مواجه خواهد شد. اگرچه 5 دلار تخفیف کمی به نظر می‌رسد اما در این مورد کاهش سود چشمگیری را در پی داشته است.
نکته‌ی اساسی در مورد راه اندازی باشگاه مشتریان این است که قیمت‌ها و تخفیف‌ها به طور منصفانه‌ای تعیین شود. در این صورت خرید مجدد مشتریان و افزایش نرخ برگشت مشتری که به‌واسطه‌ی پیاده سازی و اجرای باشگاه مشتریان حاصل می‌شود ضرر حاصل از کاهش سود را جبران می‌کند.
3. سودآوری گذشته یک مشتری سودآوری او در آینده را تضمین نمی‌کند
برنامه‌های وفادارسازی مشتریان عموماً به دنبال این هستند که بر اساس سابقه‌ی مشتریان، آن‌ها را به خرید بیشتر ترغیب کنند. اما با گذشت زمان و تغییر درآمد، نیازها و سبک زندگی مشتریان، سلیقه و الگوی خرید مشتریان نیز تغییر می‌کند.
در یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید بر اساس RFM یا همان تحلیل رفتار مشتریان عمل کنند تا بتوان تحلیل دقیقی از رفتار مشتریان داشت.
4. محدودیت داده‌های وفاداری مشتریان
از آنجایی‌که داده‌های مربوط به وفاداری مشتریان تنها مربوط به خریدهای آنان از یک برند و خرید از برندهای دیگر را شامل نمی‌شود نمی‌تواند نمایی کامل از طرز خرید آنان باشد. در واقع داده‌های پنل مشتریان اطلاعات بیشتری نسبت به داده‌های کارت وفاداری مشتری می‌دهد. یکی از راهکارها برای حل این مشکل این است که از مشتریان خواست تا اطلاعات خریدهای دیگر خود را در اختیار قرار دهند و پاداش بگیرند. مثلا رسید خریدهای دیگر را اسکن کنند و بفرستند. تحلیل اطلاعات مشتریان برای بهبود کسب‌وکار لازم است.
علاقه مندان برای کسب اطلاعات بیشتر به سایت شرکت وین کوین مراجعه کنند.
### پایان خبر رسمی