، تهران , (اخبار رسمی): تعاریف مختلفی از CRM وجود دارد که برخی توسط اساتید بازاریابی و ارتباطات و بعضی توسط متخصصان تکنولوژی ارتباطات و فناوری اطلاعات (IT) بیان شده است. عموما تصویر نادرستی از CRM وجود دارد که یکی از رایج‌ترین این دیدگاه‌ها، نگاهی صرفا نرم افزاری به این مفهوم گسترده است.
موفقیت CRM به توانایی سازمان در طراحی، اجرا و یکپارچه‌سازی نرم افزارها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت برای افزایش دانش از مشتری و توسعه تعامل با او بستگی دارد
در ادامه، در این مطلب به 5 مفهوم CRM که تلخیصی از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری است، اشاره می‌شود.
CRM یک فرایند است
به این دلیل که با خلق و بهره‌برداری از ارتباطات و تعاملات بین بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌های موجود یا مشتریان در بازار، به ویژه با کانال‌های توزیع، روابط بین خریدار و فروشنده را در طول زمان توسعه داده و تکامل می‌بخشد. CRM یک Process است، و قطعا Project نیست.
موفقیت CRM به توانایی بنگاه اقتصادی در شناسایی و پاسخ‌گویی به نیازها، انتظارات و ترجیح‌های در حال تغییر و تکامل مشتری بستگی خواهد داشت.
CRM یک استراتژی است
زیرا بنگاه اقتصادی را قادر می‌سازد پس از شناسایی و بخش بندی مشتریان، روی مشتریان بالقوه‌ی سودآور سرمایه‌گذاری و تمرکز کند و بدین ترتیب زمان و هزینه خود را بر روی مشتریانی که سودآور نیستند و به مشتریان وفادار تبدیل نمی‌شوند، خودداری کند. بدین ترتیب با محاسبه ارزش عمر مشتری (CLV)، نوع و مقدار منابع را برای یک رابطه‌ی خاص سرمایه‌گذاری معین می‌کند. موفقیت CRM به صحت و دقت ارزیابی و اولویت‌بندی بین مشتریان بالقوه سودآور و تداوم رابطه با آنان بستگی دارد.
CRM یک فلسفه است
زیرا دیدگاه، طرز تفکر، دانش و بینشی است که روی مشتریان تمرکز دارد و آینده‌ی کسب‌وکار را در گرو رابطه دوطرفه و سیال با مشتری می‌داند. بدین ترتیب CRM یک پروژه نیست و فلسفه‌ای است که حفظ مشتری را ناشی از ارتباطات می‌داند.
موفقیت CRM به وجود و اعتقاد بر مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی، اهتمام در درک و اندازه‌گیری و پاسخ‌گویی به نیازهای روز و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر مشتری در آینده بستگی دارد.
CRM یک تکنولوژی است
زیرا دانش مشتری و تعاملات سازمان با او را به کمک نرم افزار و سیستم‌های اطلاعات مدیریت ترکیب و زمینه را برای تداوم رابطه شفاف، گویا و مداوم با مشتریان سودآور ایجاد می‌کند.
موفقیت CRM به توانایی سازمان در طراحی، اجرا و یکپارچه‌سازی نرم افزارها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت برای افزایش دانش از مشتری و توسعه تعامل با او بستگی دارد.
CRM یک توانمندی است
زیرا سازمان یا بنگاه اقتصادی باید علاقه‌مندی و توانایی تغییر رفتار و تنوع تصمیمات بر اساس نیازها و درخواست‌ها و حتی ایده‌آل‌های مشتریان را داشته باشد و این توانایی یا قدرت تطبیق در مورد تک‌تک مشتریان و به طور مجزا باید صورت گیرد.
موفقیت CRM به مالکیت مجموعه‌ای از منابع ملموس و غیر ملموس بستگی خواهد داشت که سازمان را قادر سازد تا رفتارهای خود را در مورد هر مشتری سفارشی نماید و این انعطاف‌پذیری را به طور مداوم ادامه دهد.
### پایان خبر رسمی