، تهران , (اخبار رسمی): در بازار بسیار رقابتی امروزی، توسعه یک استراتژی خاص برای جذب مشتری، شانس رشد کسب‌وکار را افزایش می‌دهد. در ادامه تمام اطلاعاتی را که برای جذب مشتریان جدید و هزینه جذب مشتری نیاز داریم مورد بررسی قرار خواهیم داد.
نگهداشت یا جذب مشتری؛ کدام یک مهم‌تر است؟ مهم نیست طول فرآیند خرید شما طولانی باشد یا کوتاه. آنچه مهم است وجود مراحل یکسانی است که باید در فرآیند خرید همه شرکت‌ها گنجانده شود: جذب، تبدیل، انعقاد و نگهداشت مشتریان. در این میان، جذب مشتری فرآیندی است که در آن مشتریان جدیدی به کسب‌وکار وارد می‌شوند. چالش‌های جذب مشتری جدید (مانند هزینه آن)، باعث می‌شود تا مدیران کسب‌وکارها همواره در دوقطبی جذب مشتری جدید و نگهداشت مشتریان فعلی قرار گیرند.
بررسی‌های مختلف نشان می‌دهد که احتمال فروش یک محصول یا خدمت به مشتریان فعلی شرکت بین 60 تا 70 درصد بوده، در حالی که در مقابل، 5 تا 20 درصد شانس فروش محصول به مشتری جدید وجود دارد. علی‌رغم آنچه بیان شد، 44 درصد از شرکت‌ها تمرکز اصلی خود را بر جذب مشتری جدید می‌گذارند و تنها 18 درصد به دنبال فروش مجدد هستند.
روش‌های جذب مشتری، قیف جذب مشتری جذب مشتری به معنای افزودن مشتریان به فرآیند کسب‌وکار است، یکی از ابزارهایی که فرایند جذب مشتریان شرکت‌ها را تسهیل می‌کند و از هزینه جذب مشتری می‌کاهد، قیف جذب مشتری است. شرکت‌ها با استفاده هوشمندانه از این ابزار، مشتریان بالقوه را تشویق می‌کنند تا با کسب‌وکار درگیر شده و از چندین مرحله به سمت یک نقطه نهایی که همان خرید و وفاداری به برند می‌باشد، حرکت کنند.
یکی از اصلی‌ترین چالش‌هایی که می‌توان آن را چالش اساسی جذب نامید، تفاوت مشتریان است. مشتریان متفاوت، نیازها و انتظارات متفاوتی دارند و عدم توجه به این تفاوت‌ها می‌تواند کل فرایند جذب را با شکست روبه‌رو کند. برای رویارویی اثربخش و کارآمد با این چالش باید فرایند جذب مشتری و جزئیات قیف جذب مشتری طوری طراحی شود که تفاوت‌ها را نه به تهدیدی برای جذب کمتر بلکه به فرصتی ویژه برای تبدیل تفاوت‌ها به مشتریان راضی بدل نماید. اگر قیف جذب مشتری راهکاری برای مشتریان متفاوت نداشته باشد، سازمان را در مسیر دستیابی به اهداف رقابتی، به طور معنی‌داری تضعیف خواهد کرد. بنابراین هدف باید این باشد که بفهمید هر یک از مشتریان چگونه در فرآیند تعامل با برند حرکت می‌کنند.
هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost: CAC) یک معیار بسیار رایج برای ارزیابی اثربخشی تلاش‌های جذب مشتری است. از CAC می‌توان برای محاسبه هزینه بازاریابی به ازای هر مشتری برای یک دوره زمانی و یا برای یک روش بازاریابی خاص استفاده کرد. این شاخص می‌تواند برای تعیین موفقیت تلاش‌های کلی جذب نیز استفاده شود. به علاوه می‌تواند به تعیین اینکه کدام استراتژی، بهترین نتایج را می‌دهد کمک کند.
چندین روش برای محاسبه هزینه جذب مشتری جدید وجود دارد. اما اصلی‌ترین فرمول محاسبه که برای ارزیابی یک کمپین یا استراتژی خاص نیز می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد به این صورت است: تمام هزینه بازاریابی (MC) و هزینه فروش (SC) را بر تعداد مشتریان به دست آمده (CA) تقسیم کنید تا هزینه جذب مشتری (CAC) به‌دست آید.
کمترین هزینه جذب مشتری چقدر است؟ کمترین هزینه جذب مشتری بسته به هر بازار متفاوت خواهد بود و برای بررسی و محاسبه هزینه جذب مشتری در هر بازار، بایستی شاخص‌های زیر را مورد نظر قرار داد:
1. چرخه عمر محصول یا خدمت
2. طول عمر مشتری
3. ارزش محصول یا خدمت
4. تعداد دفعات خرید
به همین خاطر کمترین هزینه جذب مشتری که برای همه بازارها یکسان باشد وجود ندارد. بر اساس مطالعات صورت گرفته، متوسط هزینه جذب مشتری در هر بازار به شرح زیر است:
· سفر و گردشگری: 7 دلار
· خرده‌فروشی: 10 دلار
· کالاهای تند مصرف: 22 دلار
· ساخت‌وساز: 83 دلار
· حمل‌ونقل: 98 دلار
· آژانس تبلیغاتی: 141 دلار
· خدمات مالی: 175 دلار
· فناوری (سخت‌افزار): 182 دلار
· املاک و مستغلات: 213 دلار
· بانک/بیمه: 303 دلار
· مخابرات: 315 دلار
· فناوری (نرم افزار): 395 دلار
ارزش طول عمر مشتری و هزینه جذب مشتری ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value: CLV) معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب‌وکار به طور منطقی می‌تواند از یک مشتری در طول رابطه تجاری انتظار داشته باشد، نشان می‌دهد.
LTV/CAC که اغلب به عنوان ستاره شمالی برای کسب‌وکارها معرفی می‌شود، مهم‌ترین معیار برای سنجش سلامت کسب‌وکار است. هزینه جذب مشتری به شما می‌گوید که یک مشتری جدید چقدر هزینه دارد. LTV توضیح می‌دهد که یک مشتری چقدر ارزش دارد. به همین دلیل است که نسبت LTV/CAC یک نمای کلی از کسب‌وکار ارائه می‌دهد.
به گفته کارشناسان، نسبت LTV/CACبرای یک کسب‌وکار پایدار باید حداقل 3 باشد (یعنی یک مشتری جدید باید حداقل 3 برابر ارزشی را که برای به‌دست آوردن آن هزینه می‌کند، به ارمغان بیاورد). LTV/CAC کمتر از 3 یک نشانگر قرمز است زیرا نشان می‌دهد که برای جذب مشتری بیش از حد هزینه می‌کنید.
CRM چگونه می‌تواند به کاهش هزینه جذب مشتریان کمک کند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به ایجاد یک فرآیند بازاریابی و فروش یکپارچه و درک بهتر نیازهای مخاطبان کمک کند. با یک CRM یکپارچه می‌توانید سرنخ‌ها و تعاملات آن‌ها را از طریق قیف فروش نظارت کنید، ایمیل‌ها و جمع‌آوری داده‌ها را خودکار کنید، فرصت‌های جدید را کشف و عملکرد را پیگیری کنید.
در واقعCRM باعث می‌شود تا دریافت و مشاهده تمام جزئیات روابط و تعاملات ایجاد شده از طرف شرکت با سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آسان گردد. این موضوع باعث می‌شود تا ضمن مدیریت کارآمد عملیات پیشران سازمان اعم از بازاریابی، فروش و خدمات، ارتباط با مشتریان از مرحله جذب تا نگهداشت نیز از کیفیت بالایی برخوردار باشد.
شرکت سامانه‌های مدیریت با تکیه بر بیش از دو دهه تجربه در صنعت فناوری اطلاعات کشور، با آگاهی از نیاز مبرم سازمان‌ها به یک راهکار جامع و یکپارچه، اقدام به ارائه راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نموده است. اگر علاقه دارید تا اطلاعات بیشتری در مورد CRM و نحوه کارکرد آن به‌دست آورید به صفحه " نرم افزار crm " وب سایت سامانه‌های مدیریت مراجعه نمایید.
### پایان خبر رسمی