کد: 13960330252536618

اینفوگرافی

مدیریت تجربه مشتری یا CEM چیست؟

کد: 13960330252536618

https://goo.gl/kPiUTF

، تهران ، (اخبار رسمی): شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای 360 درجه از مشتریان را به آن ها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و هم چنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.

مدیریت تجربه مشتری یا CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد.

امروزه چرخه‌های عمر محصول آن چنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به احتمال زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریان‌شان هستند.

بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد باید تضمین کند که ارتباط فردی مشابهی را در طول زمان و از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری ادامه می‌دهد. به عبارت دیگر، ساختار و جریان فعالیت در کانال‌های مختلفی که مشتری و شرکت از طریق آن‌ها با هم تعامل دارند، یک‌پارچه شوند تا کانال‌ها هم به شکل مجزا و هم جمعی به صورت مداوم ارزش را به مشتری تحویل دهند. فراهم‌کردن یک تجربه مشتری پایدار و یک‌پارچه در هر مقطع زمانی سبب اعتماد خواهد شد که آن نیز به نوبه خود ارتباطات را تقویت می‌کند و شاید سبب کسب سطوح بالاتری از فرصت و بازگشت سرمایه‌گذاری شود. 

شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای 360 درجه از مشتریان را به آن‌ها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک،فکس، ایمیل و هم‌چنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.

ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیا و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را  شناسایی کنیم و تجربه‌ای مختص او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است. 

تجربه مشتری ارزش زیادی برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد از جمله تقویت نام برند، افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید، افزایش وفاداری مشتری به برند، کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان، افزایش تعهد کارکنان سازمان، در گام اول باید اطلاعات مشتری تکمیل شود تا شناخت اولیه از علایق و سلایق او به‌ دست آید. برای این کار باید پروفایل مشتری در سازمان‌تان را تکمیل و تمام تعاملات او را ثبت کنید؛ از تماس‌ها گرفته تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی همه و همه اطلاعاتی هستند که در صورت ثبت و رصد آن‌ها، کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها خواهد کرد. 

بعد از این مرحله حالا نوبت به استفاده از این اطلاعات ارزشمند می‌رسد. می‌توانید تجربه‌ی مشخصی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید. ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و مختص به مشتری، وفاداری به برند را در او افزایش می‌دهد و موجب رضایتمندی او خواهد شد. 

یان مک الیستر، مدیر شرکت خودروسازی فورد معتقد است: «در دهه 1980 کیفیت و در دهه 1990 برند وجه تمایز بود اما در دهه 2000 تجربه مشتری عامل ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است.» 

در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایت‌مندی او شود. به  بیان دیگر وقتی مشتری با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند (چه حضوری چه با روش‌های ارتباطی دیگر اعم از تلفن، پیامک، فکس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، شبکه‌های‌ اجتماعی و غیره) با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شما در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد و هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برآورده‌کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیش‌ترین احساس رضایت در آن‌هاست. 

اگر شرکت می‌خواهد در شکل‌گیری تصوری خاص از خود در ذهن مشتری و ساختن روابط با آن‌ها بر اساس آن از طریق تعاملاتی که به وسیله کانال‌های ارتباطی متفاوت ایجاد می کند موفق باشد، باید پایداری و ثبات را در پیام‌هایی که توسط این مبادی ارتباطی متنوع انتقال یافته است تضمین کند. در این‌جاست که تعاملات برنامه‌ریزی بازاریابی واقعیت آنچه را که مشتری در تعامل با شرکت تجربه می‌کند برآورده می‌سازد. تجربه مشتری شرکت احتمالا ترکیبی شکل‌گرفته از طریق استفاده از انواع کانال‌های ارتباطی مختلف خواهد بود. برای مثال بر مبنای این خواهد بود که چگونه تماس مشتری هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرد، اداره و مدیریت می‌شود، پردازش سفارش‌های آنها چقدر کاراست، تا چه میزان به شکایات آن‌ها رسیدگی می‌شود و این‌که آیا کارمندان شرکت به حرف‌های او گوش می‌دهند و توجهی دارند یا خیر. 

شما در اینفوگراف زیر با رویکردهای مدیریت تجربه مشتری (CEM) و چگونگی ارتباط داده‌ها آشنا خواهید شد.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که 866 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد دیگر با آن شرکت کار نمی‌کنند بنابراین همین آمار خود بیانگر اهمیت مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود. 

جنبه‌های زیادی در کسب تجربه کامل و ممتاز وجود دارد. شاید مهم‌ترین جنبه، دانش عمیقی است از نیازهای مشتری و اهمیت تضمین این که CRM در کسب‌وکار، یک منش میان وظیفه‌ای است.

مدیریت تجربه مشتری می‌تواند مزایای باورنکردنی برای شرکت‌ها به همراه داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد. اینکه شما بدانید محصولاتتان چگونه توسط مشتریان خریداری شده است؟ آیا آنها تمایلی دارند که از طریق فروش آنلاین از شما خریداری کنند؟ آیا تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت به آن‌ها کمکی خواهد کرد؟ و جواب صدها سؤال دیگر که به‌راحتی می‌توانند دید بهتری به شما برای پیشرفت سازمان‌تان بدهند. 

اندازه‌گیری و بهینه‌سازی این داده‌ها، فرصت بزرگی برای افزایش تعامل با مشتریان و فروش محصولات جدید را فراهم خواهد کرد.

### پایان خبر رسمی

درباره منتشر کننده:

سامانه های مدیریت

شرکت سامانه‌های مدیریت در سال 91 فعالیت خود را آغاز کرد. شرکت سامانه‌های مدیریت ارائه دهنده‌ی پیشرو سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) با تکیه بر بیش از دو دهه تجربه در صنعت فناوری اطلاعات کشور، مفتخر به پیاده‌سازی موفق انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در صدها پروژه‌ی شرکت‌های خصوصی و دولتی فعال در صنایع مختلف کشور است.

با چند کلیک خبرساز شوید: رایگان شروع کنید
رایگان اخبارتان را در اولین نیوزوایر آنلاین ایران منتشر و لذت همراهی با شبکه‌ای از رسانه‌ها و خبرنگاران را لمس کنید.