کد: 13961206284326725

طراحی مکالمه محور (Conversational design)؛ آینده‌ی ارتباط عالی با مشتریان

کد: 13961206284326725

https://goo.gl/N9inTS

، تهران، (اخبار رسمی): ارتباط با مشتری با متد طراحی مکالمه محور با استفاده از چت‌بات‌ها توسط بسیاری از شرکت‌ها در حال اجرا و ارتقا است تا تجربه بهتر و شخصی‌سازی شده‌تری را برای مشتریان خود ایجاد کند.

طراحی مکالمه محور (Conversational design)؛ آینده‌ی ارتباط عالی با مشتریان
طراحی مکالمه محور (Conversational design)؛ آینده‌ی ارتباط عالی با مشتریان

با افزایش تماس برندها و مشتریان، برای بسیاری چت‌بات‌ها نقش خط نخست تماس را ایفا می‌کنند

بات‌هایی که فقط می‌گویند “متاسفم ، من این را متوجه نمی‌شوم” در تعاملات امروزی برند با مشتری شکست می‌خورند – دلیلش اینجاست:

در MarTech San Francisco 2017 ، نیک پاندولفی (Nick Pandolfi) از بخش مشارکت محصولات جهانی گوگل بیان کرد که “زبان” رابط کاربری جدید است. اما چت‌بات‌ها (chatbots) هنوز یک فناوری در حال شکل‌گیری هستند و نقاط منفی و مثبتی دارند. مردم مایل هستند که از آنها استفاده کنند، به خصوص در زمان خرید اما اگر چت‌باتِ یک شرکت به خوبی طراحی نشده باشد و منجر به تعاملی ضعیف بین برند و مصرف کننده شود احتمالا آن مشتری دیگر برنخواهد گشت. هر چه فناوری مکالمه‌محور بهبود یابد انتظارات مشتری نیز به تبع آن افزایش خواهد یافت.

با ضروری‌تر شدن چت‌بات در برخورد با مشتریان، طراحان آنها باید این ساخته‌های خود را با بهبود پردازش زبان طبیعی و واکنش‌های زمینه‌ای انسانی‌تر کنند. به همن دلیل است بازاریابانی که نقش حیاتی طراحی مکالمه محور را در رابطه‌ی برند با مشتری درک نکنند به زودی بدون سر و صدا شرکت‌شان را ترک خواهند گفت.

اتخاذ یک رویکرد و نقشه ذهنی ارتباط با مشتری

با کنترل بیشتر مشتریان بر تجربیات برندشان، آنها انتظار دارند تا شرکت‌ها خدماتی را ارائه کنند که مسئولیت پذیری‌شان را افزایش دهد. به این دلیل شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی از مشتریان همگرا شده‌اند و چت‌بات‌ها با اجازه دادن به برندها برای ایفای نقش مستخدم شخصی تنها به این تجربه حیات می‌بخشد.

تکنولوژی‌های خانگی هوشمند مانند سیری (Siri)، الکسا یا دستیار گوگل (Google Assistant) بسیاری از مشتریان را با چت‌بات‌ها آشنا کرده است. حتی آنهایی که از این محصولات استفاده نمی‌کنند قادر به فهم ظرفیت این فناوری‌ها هستند و بازاریاب‌ها اگر می‌خواهند شرکت‌هایشان را در بازار حفظ کنند  باید آماده‌ی برآورده کردن این انتظارات در حال تغییر تجربیات مشتری باشند.

با اتصال به سیستم‌های CRM، چت‌بات‌ها می‌توانند میزبان خدمات منحصر به فردی باشند که بیشتر با تجربیات مشتری تناسب داشته باشد. برای مثال در فروش‌ اتومبیل چت‌بات‌هایی مثل کارلا (Carla)، محصولی از CarLabs، می‌تواند اکثر تعاملات پس از خرید را بر عهده بگیرند.

از برنامه‌‌ریزی تاریخ‌های خدمات تا بیان هزینه‌ها و برقراری ارتباط جهت برخی یادآوری‌ها، کارلا بسیاری از وظایف CRM را بر عهده دارد و تجربیات هر کاربر را شخصی‌سازی می‌کند. چنین تعاملاتی پتانسیل گسترش در اکوسیستم دیجیتال از شبکه‌های اجتماعی تا دستگاه‌های خانگی هوشمند را دارند و برای مشتریان هر کجا که باشند تجربیاتی بی‌نقص و سفارشی فراهم می‌آورند.

آینده‌ی طراحی مکالمه‌محور

طراحی مکالمه محور بهتر منجر به مجموعه‌ای از مزایا می‌شود از تجربه آنلاین بهتر تا افزایش درآمد. اما شرکت‌‌ها ملموس‌ترین تغییرات را در تعاملات و ارتباطات بین برند و مشتری خواهند دید.

چت‌بات‌ها در زمان مشتری صرفه‌جویی کرده و مکالمات انسان با انسان را گسترش می‌دهند. عاملین مکالمه‌گر (Conversational agents) می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا اطلاعاتی از قبیل گزارشات آب و هوا، زمانبندی اتوبوس‌ها، وضعیت بسته‌های پستی و نرخ‌های تبدیل ارز را با سرعت بیشتری نسبت به جستجوهای آنلاین یا اپلیکیشن‌ها دریافت کنند. اطلاعات و راحتیِ در پی استفاده از بات‌ها می‌تواند منجر به مکالمات عمیق‌تر و مناسب‌تر انسان با انسان شود چرا که چنین مکالماتی در مراحل بعدی فرایند مورد نیاز خواهد بود.

مشتریان را به واسطه‌ی احساسات درگیر می‌کنند. در حالی‌که انسان‌ها می‌خوابند عاملین مکالمه‌گر ۲۴ ساعت و هفت روز هفته در دسترس هستند و شرکت‌ها را از کارمندان شبانه‌روزی بی‌نیاز می‌کنند. گرچه ۷۵% از مشتریان همچنان می‌گویند که می‌خواهند قادر باشند که بین انسان و چت‌بات در هنگام ارتباط تمایز قائل شوند، القاء شخصیت هوش مصنوعی به این معناست که عامل‌های مکالمه‌ای اکنون می‌توانند پیوند عاطفی بیشتری برقرار کنند.

امکان شخصی‌سازی را فراهم می‌کنند. چت‌بات‌ها می‌توانند به بازاریابان در ارتباطات یک به یک و شخصی سازی سوالات برای فراهم کردن تجربه بهتر در زمینه تاریخچه مشتری کمک کنند. با متداول‌تر شدن شخصی سازی مبتنی بر داده، انتظارات مشتری از خدمات شخصی سازی شده افزایش پیدا می‌کند که این امر بیش از پیش بر ضرورت عامل‌های مکالمه‌ای تاکید دارد.

البته این قابلیت‌ها در گرو پیشرفت چت‌بات‌ها است. و بازاریابانی که می‌خواهند بر طراحی مکالمه‌ای تمرکز کنند می‌توانند بر این سه جنبه برای گسترش دستیارهای هوش مصنوعی خود تکیه داشته باشند:

دستیار هوشمند برای پلتفرم‌های مختلف بسازید

اکنون پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی از دو نوع بات استفاده می‌کند: مبتنی بر قاعده (rule-based) و مبتنی بر هوش (intelligence-powered). مورد اول مخاطبان را با کاربردهای محدود خود ناامید می‌کند؛ مورد دوم مکالمات صحیح‌تری برقرار می‌کند که نیازهای روز افزون مشتری را پاسخ می‌دهد.

با افزایش تماس برندها و مشتریان، برای بسیاری چت‌بات‌ها نقش خط نخست تماس را ایفا می‌کنند. اگر تعامل به طور منفی پیش رود احتمال مثبت بودن تعامل انسانی نیز کاهش می‌یابد. مشتریان همه جا هستند بنابراین شرکت‌ها نیز باید همه جا باشند. با به روز بودن در زمینه ابزارهایی مثل Chattypeople که ساخت یک بات را راحت و سریع کرده، بازاریابان می‌توانند اطمینان داشته باشند که مصرف کنندگان گذاری یکپارچه در هر پلتفرمی خواهند داشت.

تقویت تعاملات مشتری

مشتریان در حال حاضر انتظار دارند تا چت‌بات‌ها با توجه به اطلاعات شخصی واکنش نشان دهند. به زودی آنها انتظار خواهند داشت که چت‌بات‌ها نیازهای آنها را پیش بینی و پیشنهاداتی مرتبط ارائه کنند.
برای مثال مایکروسافت در حال حاضر در حال کار روی نسخه جدید کورتونا با چنین ویژگی‌هایی در اسکایپ است. کورتونا می‌تواند به گروه‌های چت برود تا یادآورنده‌هایی تنظیم کند، رزرو رستوران انجام دهد و نقدهای فیلمی را که دوستان شخص در حال صحبت درباره آن هستند بیابد.

یکپارچه سازی با ایمیل مارکتینگ

بازاریابان باید چت‌بات‌ها را با ایمیل‌ها یکپارچه سازند تا کمپین‌های بهتری خلق کنند. قیف‌های فروش به پرورش لید در چندین پلتفرم بستگی دارد و چت‌بات‌ها می‌توانند این نیاز را با جلوی چشم نگه داشتن پیام‌های بازاریابی برطرف کنند و همچنین اطلاعات را برای کمپین‌های بهتر جمع آوری کنند.

هیچ چیز مشتریان را بیشتر از دریافت اطلاعات اضافی یا تکرار اطلاعاتی که قبلا داده ناامید نمی‌کند. چت‌بات‌ها باید با کمپین‌های ایمیل مارکتینگ و پایگاه‌های داده‌ی CRM در ارتباط باشند و اطلاعات لازم برای شخصی سازی مکالمات استخراج کنند تا از رفتن ارتباطات بعدی به فراتر از بات‌ها اطمینان حاصل کنند. از این طریق انسان می‌تواند تجربه مشتری با برند را بهینه و گسترده کند.

چت‌بات‌ها آماده‌ی جایگزینی انسان‌ها نیستند – حداقل هنوز نه. اما هم اکنون نیز می‌توانند بیشتر از انتظار بسیاری از مشتریان و شرکت‌ها قابلیت دارند. با رشد مزایای چت‌بات‌ها و همینطور انتظارات مشتریان، باید تجربه مشتریان نیز افزایش یابد. با نسل جدیدی از مشتریان و مصرف، بازارها باید آماده‌ی فراهم آوردن تجربیات شخصی‌سازی شده مورد نیاز این دسته از کاربران باشند.

### پایان خبر رسمی

درباره منتشر کننده:

آکادمی دیجیتال مارکتینگ گرشا

آکادمی دیجیتال مارکتینگ گرشا مرجع تخصصی آموزش دیجیتال مارکتینگ | www.GarshaDMA.com

با چند کلیک خبرساز شوید: رایگان شروع کنید
رایگان اخبارتان را در اولین نیوزوایر آنلاین ایران منتشر و لذت همراهی با شبکه‌ای از رسانه‌ها و خبرنگاران را لمس کنید.