، تهران , (اخبار رسمی): اگر در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنید حتما واژه SLA به گوشتان خورده است و شاید برایتان سوال پیش آمده که SLA چیست؟ در این مقاله به تعریف SLA می‌پردازیم و به شما می‌گوییم که در هنگام بستن قرارداد و تعیین SLA به چه نکاتی باید توجه کنید. و اما جدیدترین و شاید ساده‌ترین تعریف SLA چیست؟
طبق SLA ،ITIL4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”
به عبارت ساده‌تر، SLA آنچه را که ارائه‌دهنده خدمات IT و مشتری باید هنگام عقد قرارداد با یک سرویس انتظار داشته باشند را تعریف می‌کند.
در چرخه خدمات SLA ،ITIL ها در حوزه‌های اصلی طراحی و بهبود خدمات مداوم تعریف و اصلاح می‌شوند. این بدان معناست که SLA برای خدمات IT باید در کنار هرگونه مشخصات برای خدمات جدید و به روز ایجاد شود. هر زمان که یک سرویس IT طراحی یا تغییر داده شود، SLA همراه آن نیز باید بررسی و اصلاح شود تا اطمینان حاصل شود که این محصول عادلانه، قابل اجرا و واقع‌بینانه است.
با توجه به این، در اینجا 6 روش برتر برای ایجاد و تحقق SLA های سرویس IT در محیط مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه شده است:
1- تعریف SLA جداگانه برای هر سرویس
SLA های جداگانه باید برای هر سرویس IT که نیاز به اندازه‌گیری دارد ایجاد شود.
SLA ها مجموعه‌ای از وعده‌هایی است که ارائه‌دهنده خدمات به مشتری می‌دهد. از ایجاد تنها یک SLA برای کل فروشگاه خدمات خودداری کنید. به جای اینکه بنویسید تمام درخواستهای سرویس IT به طور مثال در پنج ساعت انجام می‌شود، برای هر سرویس IT یک SLA جداگانه ایجاد کنید.
سعی کنید خاص باشید. مانند نمونه‌های زیر:
یک کاربر جدید طی یک روز پس از دریافت “فرم درخواست کاربر جدید”، تأیید شده و ایجاد می‌شود.
تلفن‌های جدید طی یک هفته پس از درخواست سفارش، تحویل داده می‌شوند.
هر سرویس فناوری اطلاعات زمان مشخص خود را دارد که باید براساس آن تکمیل شود.
2- از ایجاد SLA هایی که تمام بخش‌های سازمان شما را پوشش می‌دهد، خودداری کنید.
اگر از سازمانی با مکان‌ها یا بخش‌های مختلف پشتیبانی می‌کنید، مراقب باشید SLA هایی ایجاد کنید که چندین مکان را در بر می‌گیرد. واحدهای مختلف، ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند. بنابراین یک چتر SLA ممکن است به اندازه کافی از هر مکان پشتیبانی نکند.
به عنوان مثال، اگر شما پشتیبانی چاپگر را ارائه می‌دهید، مشتری می‌تواند تقاضا کند که مدت پاسخ درخواستش 4 ساعت (بین ساعت 8 صبح تا 5 بعدازظهر روزهای هفته) باشد. برآورده کردن این خواسته در یک منطقه شهری که تکنسین‌های زیادی در آن وجود دارد، ممکن است آسان باشد. ولی ممکن است مدت پاسخ 4 ساعته در مناطق روستایی، جایی که تکنسین‌های کمتری در آنجا زندگی می‌کنند دشوارتر باشد. پس در تعریف SLA باید دقت شود که ممکن است برای مناطق مختلف SLA های متفاوتی نیز ایجاد شود.
3- SLA ها باید با نتیجه مطلوب مشتری مطابقت داشته باشند.
SLA ها باید برای نتایج مطلوب مشتری ایجاد شوند.
SLA سنتی، از معیارهای عملیاتی فناوری اطلاعات مانند خطوط ارتباطی استفاده می‌کند که باید 99/1٪ از زمان، دایر باشد (Up Time). این SLA ها شماره‌ها را مدیریت می‌کنند، اما زمینه‌ای برای نتایج مطلوب مشتری ندارند. در عوض، از معیارها و معیارهای واقعی در SLA های خود استفاده کنید که نتایج دلخواه مشتری را نشان می‌دهد.
به عنوان نمونه، SLA شما ممکن است 99/9٪ زمان را برای خطوط ارتباطی تضمین کند. آزمایش شما نشان می‌دهد که شما با آن معیار مطابقت می کنید. اما 0/1٪ خرابی در شلوغ‌ترین زمان مشتری اتفاق می‌افتد. خدمات در حین قطع شدن آن 0/1% از کار می‌افتد و مشتری ناراضی است. کاربران در هنگام پر بودن خط، اتصال خود را از دست می‌دهند.
هر زمان که ممکن باشد، نتیجه مورد نظر مشتری را برای SLA پیدا کنید و SLA را برای آن نتیجه بنویسید. خدمات جایگزین مبتنی بر SLA می تواند خدمات اضافی ارتباط از راه دور، امکان دسترسی بدون وقفه کاربر را بین ساعت 6 صبح تا نیمه شب را فراهم کند. SLA های مبتنی بر نتیجه به جای مدیریت، به نتیجه مطلوب مشتری می‌پردازند. SLA های مبتنی بر نتیجه همچنین بر نحوه مدیریت شما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT بر خدمات مشتری تأثیر خواهند گذاشت.
بگذارید مشتریان بخشی از فرایند شوند تا بتوانند سطح خدمات شما را درک کنند و شما می‌توانید SLA های خود را براساس نیازهای آنها بنویسید. مانند نظرخواهی از مشتریان.
4- SLA ها باید قابل اندازه‌گیری باشند.
میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع‌آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر. SLA ها باید اهداف کوچک، خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و به موقع را نشان دهند. میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر.
هر SLA باید دارای مشخصات زیر باشد:
SLA باید به اندازه کافی خاص و دقیق باشد تا انتظارات مربوط به ارائه خدمات را تعریف کند.
باید راهی برای ردیابی عملکرد واقعی در برابر SLA وعده داده شده وجود داشته باشد. بسیاری از سیستم‌عامل‌های مدیریت خدمات دارای امکاناتی برای مقایسه وعده‌های SLA در برابر زمان واقعی یا سایر اندازه‌گیری خدمات ضبط شده برای آن مورد هستند. اگر ابزارهای اصلی مدیریتی شما شامل اهداف SLA و اندازه‌گیری‌های مورد استفاده هنگام تحویل کالاهای خدمات نباشند جمع‌آوری و اثبات عملکرد SLA دشوار است.
SLA باید واقع‌بین باشد و بتواند برآورده شود. اهداف غیر واقعی می‌تواند تیم ارائه‌دهنده خدمات شما را از بین ببرد.
SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT ارائه شود و باید برای ارزیابی عملکرد در مقابل آن هدف مرتبط باشد.
SLA باید حاوی یک بازه زمانی باشد که در آن سرویس ارائه می‌شود.
ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند اطلاعات مربوط به عملکرد SLA را جمع‌آوری کرده و گزارش عملکرد خود را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار مدیریت خدمات شما مطابق با هر دو کار است.
5- SLA ها نیاز به بررسی و تنظیم دوره‌ای دارند.
به عنوان بخشی از حوزه اصلی بهبود خدمات مداوم ITIL ، هر زمان که تغییرات پیشنهادی یا وعده داده شده برای آن سرویس ایجاد شود، SLA نیز باید بررسی و به روز شود. برای تغییراتی که در اهداف مشتری مورد نظر مانند ساعت خدمات، در دسترس بودن، به موقع انجام شدن، تکمیل کار، یا زمان پاسخگویی تأثیر می‌گذارد تنظیم کنید.
شرکت‌هایی که در زمان بهبود خدمات IT موفق به بازنگری و تنظیم SLA های خود نمی‌شوند، دیگر نمی‌توانند اهداف سطح خدمات خود را برآورده کنند.
6- SLA ها باید استثنائات معمول و غیرمعمول را حساب کنند.
تعیین کنید که SLA در مورد آن اعمال نمی‌شود. SLA شما باید شرایط معمول و غیرمعمول را تعریف کند که مانع یا جلوگیری از پردازش خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.
برخی از استثنائات SLA به شرح زیر هستند:
کلیه سفارشات در طی یک ساعت پس از ثبت سفارش ارسال می‌شوند. به جز یکشنبه‌ها بین ساعت 1 و 4 بعد از ظهر هنگام وقوع تعمیر و نگهداری سیستم.
کامپیوترهای جدید ظرف پنج روز کاری پیکربندی و تحویل داده می‌شوند. در زمان تعطیلات، مدت زمان بیشتری مورد نیاز خواهد بود.
کاربران جدید، ظرف یک روز از زمان دریافت “فرم کاربر جدید” و تکمیل این فرم، به شرط تایید مدیریت به سیستم اضافه خواهند شد. اگر یک درخواست کاربر جدید دریافت شده باشد، اما روند تایید آن توسط مدیریت کند است، یک سطح سرویس محسوب نخواهد شد.
در صورت بروز یک فاجعه محلی یا منطقه‌ای، از جمله آتش‌سوزی، سیل، زلزله، قطع برق یا شبکه و غیره، اهداف SLA به طور موقت از بین خواهد رفت.
SLA در نرم افزار Help Desk گاما
نرم افزار Help Desk گاما ابزاری است برای مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات که منطبق با چارچوب ITIL پیاده سازی شده و فرایندهای مهم این چارچوب از جمله مدیریت سطح خدمت (SLA)، مدیریت درخواستها و رخدادها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت دانش و … را دارا می‌باشد.
همانطور که در مقاله بالا صحبت شد SLA باید قابل اندازه گیری باشد. برخی از شاخص‌های مهمی که برای ارزیابی SLA در نرم افزار گاما پیاده‌سازی کردیم به شرح زیر می‌باشد:
شاخص دسترس‌پذیری (Availability)
شاخص قابلیت اطمینان (MTBF، MTTR)
نرم ماهانه رخدادها (Incident)
نرم ماهانه مشکلات (Problem)
…
برای آشنایی بیشتر با ماژول SLA نرم افزار گاما به صفحه مدیریت سطوح خدمات (SLA) در نرم افزار گاما مراجعه فرمایید.
### پایان خبر رسمی