، (اخبار رسمی): نسل جدید سامانههای پاسخگوی تماسهای تلفنی این امکان را فراهم کرده‌اند که تماس گیرندگان با اعلام نیاز خود بصورت صوتی، پاسخ خود را دریافت کنند و یا به داخلی مرتبط وصل شوند. در حال حاضر سامانههای پاسخگویی تلفن هوشمند شده‌اند و بسیاری از نیازهای مشتریان را بصورت خودکار پاسخ می‌دهند.
با استفاده از نسل جدید سامانههای پاسخگوی تماسهای تلفنی علاوه بر اینکه تماس گیرندگان می‌توانند با اعلام نیاز خود بصورت صوتی، پاسخ خود را دریافت کنند و یا به داخلی مرتبط وصل شوند، می‌توانند هر کار دیگری مانند وارد کردن اعداد یا تاریخ را به جای استفاده از صفحه کلید از طریق گفتار انجام دهند.
در حال حاضر سامانههای پاسخگویی تلفن هوشمند شده‌اند و بسیاری از نیازهای مشتریان را بصورت خودکار پاسخ می‌دهند. علاوه بر اتصال به داخلی، امکاناتی نظیر مدیریت فکس‌ها، پیام‌های صوتی، ضبط مکالمات تلفنی، مدیریت شکایات و بسیاری از امور مشتریان را نیز انجام می‌دهند. در اصل می‌توان با این نسل جدید سامانههای تلفنی، یک منشی مکانیزه شده داشت تا هم باعث جلب رضایت مشتریان شود و هم اینکه نیروی انسانی مجموعه را درگیر نکند.
سامانههای پاسخگوی هوشمند تلفنی
امروزه با بهره گیری از سامانههای پاسخگوی تماسهای تلفنی دیگر دغدغه از دست دادن تماس‌ها و یا فرصت‌های کاری وجود ندارد. در حال حاضر با گسترش خدمات تلفنی و استفاده آسان از تلفن برای عموم مردم، ارتباط تلفنی شاید مهم ترین و اولین راه ارتباط افراد با سازمان‌ها باشد.
نسل جدید سامانههای تلفن گویا دیگر تنها محدود به امکان اتصال ساده به داخلی‌ها نیستند بلکه با امکان بسیار کاربردی و قابل توجه تشخیص گفتار مشتریان می‌توانند به راحتی به داخلی‌های مد نظر خود بدون ارتباط با منشی وصل شوند و یا اگر لازم باشد اطلاعاتی برای سامانه ارسال و یا عددی وارد کنند، از طریق محاوره تمامی اطلاعات را در اختیار سیستم قرار دهند بدون اینکه از صفحه کلید استفاده کنند و یا پرسنل سازمان را درگیر کنند.
تلفن گویا به صورت خودکار جواب تماس گیرندگان با شرکت را می‌دهد و پس از سلام و معرفی شرکت پیغام مناسب جهت راهنمایی مشتریان پخش می‌کند. جهت اتصال به داخلی‌ها می‌توان در هنگام مشغول بودن داخلی مد نظر برای جلوگیری از از دست دادن تماس صف انتظار تشکیل داد و مشتری را به صبر و شکیبایی تا زمان اتصال به کارشناس دعوت کرد و همچنین به او اطلاع داد که نفر چندم در صف انتظار است.
برای زمانی که در مجموعه کسی پاسخگو به تلفن‌ها نیست میتواند از امکان صندوق صوتی استفاده کرد تا پیغام مشتری برای کارشناس مورد نظر ایمیل شود. حتی می‌توان ارسال و دریافت فکس برای شرکت را از طریق همین سامانه راه اندازی کرد. تلفن گویا امکانات زیادی را فراهم کرده است.
بررسی امکانات سامانههای پاسخگوی تلفنی
- تشخیص گفتار یا صوت
امروزه تلفن و سامانههای تلفنی جزیی جدا نشدنی از زندگی و کسب و کار هستند. در حال حاضر سامانههای هوشمند تلفنی توانایی تشخیص صوت را دارند. تشخیص گفتار تلفنی علاوه بر آسان‌تر کردن ارتباط مشتری با شرکت‌ها و سازمان‌ها، ارائه بهتر سرویس‌ها به مشتریان را به دنبال دارد. قابلیت تشخیص گفتار با سادگی محاوره با این سیستم‌ها، به حل بیشتر مشکلات و محدودیت‌های سامانههای تلفنی منجر میشود.
دقت تشخیص بالای 90 درصد، سرعت تشخیص بالا، پشتیبانی از زبان فارسی و کار با رابط‌های تلفنی موجود مانند برد دیالاجیک و یا ویپ از ویژگی‌های منحصربه فرد این سیستم‌ها هستند.
- اتصال خودکار به داخلی‌ها
اپراتور خودکار به عنوان جایگزین فرد پاسخگو به تلفن، جهت اداره کلیه امور تلفنی و اتصال به داخلی‌ها بصورت خودکار، بکار می‌رود. سیستم تلفن گویا پس از تشخیص زنگ و جوابگویی به آن، پیام خوش آمدگویی پخش کرده و تماس گیرنده را جهت اتصال به شخص و یا بخش مورد نظر راهنمایی می‌کند.
اپراتور خودکار به دلیل مزایایی از قبیل مدیریت موثر و حرفه‌ای تماسهای ورودی، انتقال خودکار تماسهای ورودی به بخش‌های مختلف، عدم شنیدن بوق اشغالی برای تماس گیرندگان به دلیل پاسخگویی چندین خط همزمان، تداعی کردن تصویر حرفه‌ای در ذهن مشتری و... بسیار کارآمد است و تماس گیرندگان با تلفن گویا، قادر خواهند بود با راهنما‌هایی که این سیستم در اختیار آنها قرار می‌دهد به اطلاعات مورد نیاز خود از طریق درختواره اطلاعاتی، توسط شماره گیر تلفن، دسترسی پیدا کنند.
- صف انتظار
بعد از اتصال به داخلی توسط اپراتور خودکار در صورت عدم پاسخگویی و یا مشغول بودن خط داخلی، تماس گیرنده میتواند به داخلی دیگری متصل شود و یا منتظر بماند تا داخلی آزاد شود. در این حالت تلفن گویا با تشکیل صف انتظار، نوبت وی را در صف اعلام کرده و موزیک انتظار پخش می‌کند. در نهایت درصورت انتخاب تماس گیرنده میتواند با اپراتور صحبت کند.
- انتقال تماسهای سازمانی به موبایل و یا دیگر خطوط
تلفن داخلی خود را می‌توان به همه جا برد. افراد می‌توانند برای زمانی که در شرکت حضور ندارند تلفن داخلی خود را روی تلفن همراه خود و یا خط دیگری انتقال (دایورت) دهند.
- تماس گیر خودکار
به منظور اطلاع رسانی، تبلیغات، اعلام تبریک، اعلام سررسید اقساط وام، اعلام محصولات و خدمات جدید شرکت و یا هر نوع پیغام دیگر، می‌توان نرم افزار تلفن گویا را برنامه ریزی کرد تا با لیستی از شماره تلفن‌های تعریف شده تماس بگیرد و برای مخاطبین پیغام صوتی پخش کند و یا بصورت خودکار فکس ارسال کند.
جهت حصول اطمینان از اینکه مخاطب پیغام را شنیده است نرم افزار میتواند از مخاطب درخواست کند تا شماره‌ای را وارد کند، در این صورت می‌توان مطمئن بود که پیام موردنظر به دست مخاطب رسیده است.
- ارسال و دریافت فکس
جهت ارسال و دریافت فکس به صورت خودکار می‌توان از سامانههای تلفنی استفاده کرد. در بخش ارسال فکس، سیستم امکان ارسال فکس‌های از پیش آماده مانند تبلیغات، فهرست قیمت، معرفی محصولات و غیره و یا ساخت فکس بر اساس اطلاعات موجود در بانک‌های اطلاعاتی مانند گردش حساب، فاکتور فروش، گزارشات هفتگی و ماهیانه و... را برای افراد فراهم می‌کند.
در بخش دریافت فکس، سیستم فکس‌های ارسالی تماس گیرندگان را دریافت کرده و بصورت فایل تصویری ذخیره می‌کند. فکس‌های رسیده سپس از طریق ایمیل و یا نرم افزار تحت شبکه قابل مشاهده، چاپ، دسته بندی و ارسال به کارتابل سایر کاربران است.
- شکایات و پیگیری شکایات
به کمک این بخش تماس گیرندگان می‌توانند شکایت مورد نظر خود را پس از تماس اعلام کرده و کد پیگیری دریافت کنند. شکایات مطرح شده توسط کاربر مسئول چک شده و برای هر کدام پاسخ مناسب ثبت میشود. پس از آن تماس گیرنده میتواند با تماس مجدد و ورود کد پیگیری، پاسخ خود را دریافت کند.
- صندوق صوتی
به کمک این بخش تماس گیرندگان می‌توانند در صندوق صوتی کارمندان، مدیران و یا یک بخش از شرکت یا سازمان پیغام بگذارند. تعداد صندوق‌های صوتی نامحدود بوده و هر داخلی و یا هر فرد می تواند صندوق صوتی داشته باشد. صندوق صوتی معمولا در صورت عدم حضور و یا عدم پاسخگویی و یا مشغولی خطوط داخلی فعال میشود و شخص تماس گیرنده میتواند برای داخلی گرفته شده، پیغام صوتی بگذارد.
- پیشنهادات و انتقادات
سامانه پیشنهادات و انتقادات گویا همواره موجب ایجاد ارتباط نزدیک با مخاطبین و شنیدن صدای مشتریان جهت بهبود ارائه خدمات و محصولات بوده است. از طریق این سیستم مشتریان می‌توانند انتقادات خود را در محیطی کاملا راحت و بدون دخالت نیروی انسانی با یک تماس تلفنی اعلام کنند.
- مسابقه و نظرسنجی
در این بخش سیستم از طریق پخش پیام صوتی و اعلام گزینه‌های پاسخ، اقدام به دریافت عدد از تماس گیرنده کرده و پاسخ وی را در بانک اطلاعاتی ذخیره می‌کند. سپس گزارشات نظرسنجی و یا مسابقه را بر اساس پاسخ‌های ثبت شده ارائه می‌کند. نرم افزار تلفن گویا میتواند بر اساس پاسخ وارد شده، سوال بعدی را مشخص و انتخاب پرسش‌ها را با هوشمندی لازم انجام دهد.
- گزارشات تلفن گویا
در سامانه تلفن گویا، گزارشات تماس یکی از مهم‌ترین بخش‌های سیستم بشمار می‌رود. داشتن اطلاعات دقیق از تماسهای ورودی شرکت یا سازمان و نحوه پاسخگویی پرسنل به تماس‌ها میتواند در تصمیم گیری‌های مدیریتی بسیار موثر باشد. گزارشات تماس شامل اطلاعات کاملی از تعداد تماس‌ها، مدت تماس‌ها، تماسهای داخلی، تماسهای بدون پاسخ، مشغولی، میزان استفاده از خدمات گویا و انواع گزارشات آماری و نموداری است.
- ضبط مکالمات
در حال حاضر سیستمهای ضبط مکالمات به بخش جدایی ناپذیر از مراکز تماس تبدیل شده‌اند. همچنین شرکت‌ها و سازمان‌هایی که به دنبال بررسی عملکرد و نحوه تعامل کارکنان خود با مشتریان هستند به استفاده از دستگاه ضبط مکالمات SIPLogic روی می‌آورند. ضبط مکالمات مزایای مهمی دارد که مدیران را قادر می‌سازد از نقاط ضعف و قوت کارکنان خود در تعامل با مشتری آگاه شده و نسبت به رفع آنها اقدام کرده و رضایت مشتریان خود را تضمین کنند.
- ضبط مکالمات
در حال حاضر سیستمهای ضبط مکالمات به بخش جدایی ناپذیر از مراکز تماس تبدیل شده اند. همچنین شرکت‌ها و سازمان‌هایی که به دنبال بررسی عملکرد و نحوه تعامل کارکنان خود با مشتریان هستند به استفاده از دستگاه ضبط مکالمات SIPLogic روی می‌آورند.
داشتن سیستمهای پاسخگوی هوشمند تلفن گویا با پاسخگویی 24 ساعته در هر سازمانی باعث جلب رضایت مشتریان و سودآوری آن مجموعه میشود. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و سهولت ارتباطات هر شغلی با توجه به نیازهای خود می‌توان از قابلیت‌های سیستم تلفن گویا بهره برد.
علاقه مندان جهت کسب اطلاعات بیشتر می‌توانند به وبسایت شرکت تیباسامانه به آدرس www.tibasamaneh.com مراجعه کنند.
### پایان خبر رسمی