، (اخبار رسمی): CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در عرض چند سال، CRMها به شدت توسعه یافته‌اند. توسعه‌ها، استقرارها و ابزارهای آن ها بسیار آسان‌تر از هیولاهای سه حرفی نرم‌افزارهای مخصوص کسب‌وکارها در شکل‌ها و اندازه‌های مختلف تبدیل شده‌اند.
CRMها اطلاعات را از ایمیل، تماس‌های صوتی و کانال‌های دیگر جذب می‌کنند تا به شما کمک کنند مشتریان بیشتری داشته باشید و مشتریانی را که دارید حفظ کنید.
CRM چیست؟
نرم افزار CRM تعاملات مشتریان را در تمام کانال های ارتباطی در یک مکان جمع آوری می کنند. CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه، رضایت، حفظ و خدمات را بهبود بخشد.
CRM به کسب و کارها در هر اندازه‌ای اجازه می‌دهد تا رشد کنند و سود آوری را افزایش دهند.
مزایای CRM
خدمات مشتری را بهبود می بخشد
یک سیستم CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت می‌کند و اطلاعات سرنخ و مشتری را جمع‌آوری می‌کند تا نمایه‌هایی از همه افرادی که با آنها تعامل دارید ایجاد کند. این ابزار به شما امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم را برای درک بهتر رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین در کانال‌های مختلف (چت، ایمیل و غیره) می‌دهد. مشتریان مجبور نخواهند بود مشکلات و درخواست های خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند، و شما می توانید با بهترین تمرین و تلاش کمتر برای بهبود وفاداری مشتری به مسائل و مشکلات شان بپردازید.
افزایش فروش
ساده‌سازی و بهبود فرآیند فروش، ایجاد قیف فروش، خودکار کردن وظایف، و تجزیه و تحلیل داده‌های فروش شما ناگزیر به یک نتیجه منجر می‌شود: افزایش فروش و بهره‌وری فروش. یک سیستم CRM به شما امکان می دهد تمام نقاط تماس صوتی، چت و ایمیل مشتری خود را در یک مکان در دسترس داشته باشید. با ایجاد یک فرآیند فروش قابل تکرار و اثبات شده و ارائه پیام مناسب در کانال مناسب در زمان مناسب، معاملات بیشتری به دست خواهید آورد.
مشتریان بیشتری را حفظ کنید
نرخ های نگهداری و ریزش تعیین کننده های بسیار مهمی برای موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری مانع بزرگی برای رشد کسب و کار است. ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات، فروش خودکار تیکت، و پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می‌توانند به طور چشمگیری حفظ مشتریان تان را با اجازه دادن به عوامل انسانی برای رفع مشکلات بهبود بخشند. ابزار تجزیه و تحلیل که به چرخه عمر مشتری نگاه می کند می تواند به شما نشان دهد که چه زمانی ریزش اتفاق می افتد و چرا، بنابراین می توانید نقاط درد را شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنید.
تجزیه و تحلیل بهتر
ابزارهای CRM تحلیلی داده های شما را در دسترس، قابل فهم و مرتبط با نیازهای کسب و کار شما می کند. همه انبوهی از داده‌های فروش، داده‌های مالی، و داده‌های بازاریابی به CRM سرازیر می‌شوند تا به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شوند، با ذخیره‌سازی داده و داده‌کاوی در آنجا برای درک همه چیز. سود خالص جذب مشتری، حفظ مشتری و مدیریت بهتر داده است.
راندمان بالاتر
داشتن تمام وظایف اصلی کسب و کار روزانه شما در یک مکان باعث می شود گردش کار بهتر، همکاری آسان تر بین اعضای تیم و مدیریت پروژه بهتر انجام شود. اتوماسیون وظایف، کارهای تکراری و ساده را حذف می کند و زمان بیشتری را برای کارهای شناختی که انسان ها در آنها بهترین هستند، می دهد. داشبوردها و تجزیه و تحلیل ها به شما کمک می کنند تا در مورد کار خود اطلاعاتی کسب کنید و انواع فرآیندهای تجاری را بهینه کنید.
به اشتراک گذاری دانش بهتر
ارتباط نادرست و عدم انتقال اطلاعات دو عامل اتلاف وقت هستند. وقتی افراد برای انجام کارهایی که دیگر اعضای تیم قبلاً می‌دانند یا روی کارهای زائد کار می‌کنند، وقت خودآموزی می‌گذارند، ساعت‌های زیادی در هفته را از دست می‌دهید. ابزارهای CRM مشارکتی می توانند کار تیمی شما را با ایجاد یک پایگاه دانش، ایجاد بهترین جریان کار و ایجاد ارتباط بدون اصطکاک بین اعضای تیم ساده کنند.
شفافیت بیشتر
یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که با تعیین وظایف، نشان دادن کار و مشخص کردن اینکه دقیقا چه کسی است و چه کسی چه کاری انجام می دهد، شفافیت بیشتری را در سازمان خود تقویت کنید. اگر نگرانی اصلی شما فروش است، می توانید از ردیابی عملکرد برای پرسنل فروش فردی استفاده کنید. یک پلت فرم CRM به همه افراد در سازمان شما اجازه می دهد تا در فرآیندهای تجاری شما دیده شوند و درک متقابل و همکاری بیشتری را تقویت کنند.
CRM چگونه کار می کند
CRMها اطلاعات را از ایمیل، تماس‌های صوتی و کانال‌های دیگر جذب می‌کنند تا به شما کمک کنند مشتریان بیشتری داشته باشید و مشتریانی را که دارید حفظ کنید. آنها به شما یک مکان واحد برای سازماندهی گردش کار و فرآیندهای تجاری خود می دهند تا بتوانید همکاری کنید، معاملات بیشتری ببندید و کارهای بیشتری انجام دهید.
اتوماسیون نیروی بازاریابی و فروش، تماس و مدیریت پروژه - اینها ویژگی های اصلی یک سیستم CRM هستند.
اصول CRM
سیستم‌های CRM عموماً برای ساده‌سازی و بهبود تعامل با مشتری، فرآیند فروش و اجرای کمپین‌های بازاریابی طراحی شده‌اند. آنها این کار را با بهبود کارایی در سراسر گردش کار و قیف فروش - خودکار کردن وظایف و تجزیه و تحلیل داده ها انجام می دهند.
یک استراتژی قوی CRM یک راه حل همه کاره برای مدیریت نقاط تماس صوتی، چت و ایمیل تیم شما ارائه می دهد. آنها سرنخ ها، نیازهای مشتری، پیشنهادات و تبدیل ها را در یک مکان ردیابی می کنند و به بهینه سازی وب سایت شما و اجرای کمپین های تبلیغاتی کمک می کنند. که مکانیسم پشت کسب و کار شما را بهبود می بخشد و به طور چشمگیری دید تیم، پایگاه مشتری و عموم مردم را افزایش می دهد.
پیگیری همه این داده ها، اتوماسیون وظایف را به یکی از مهم ترین مزایای ارائه شده توسط پلتفرم CRM امروزی تبدیل می کند. با اجازه دادن به یادگیری ماشینی و تجزیه و تحلیل انجام برخی از کارهای سنگین، در زمان صرفه جویی می کنید و خود را از فرسودگی در کارهای آزاردهنده شناختی یا کارهای کم فعالیت مغز دور نگه می دارید.
برقراری تماس‌های تلفنی در پلتفرم CRM شما به‌طور خودکار داده‌ها را در زمان واقعی، تاریخ، کسی که تماس برقرار کرده و موارد دیگر تولید می‌کند. می‌توانید به‌طور خودکار مشتریان قدیمی و جدید را ردیابی کنید و پیگیری‌ها را برنامه‌ریزی کنید، با یک پایگاه متمرکز برای اطلاعات تماس.
برای تماس کلیک کنید، عملکرد چند پلتفرمی باعث می‌شود که از هر کجا تماس بگیرید، کسب‌وکارتان را چابک‌تر می‌کند و مقدار باورنکردنی پول را در قبض‌های تلفن صرفه‌جویی می‌کند.
یکپارچه‌سازی ایمیل فرآیند فروش را از صندوق ورودی‌تان ساده می‌کند و به شما امکان می‌دهد سرنخ‌ها، قرار ملاقات‌ها و مخاطبین را سازماندهی کنید، اطلاعات Gmail را با سیستم CRM خود همگام کنید و یادآورهای بعدی را برای بستن معاملات بیشتر ایجاد کنید.
در همین حال، پیشرفت‌های جدید در پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین، سیستم CRM را در رونویسی (و ثبت) مکالمات تلفنی در موارد قابل اجرا بهتر و بهتر می‌کند تا هیچ جزئیات مشتری فراموش نشود.
چه کسی به CRM نیاز دارد؟
پاسخ کوتاه؟ هرکسی که کسب و کاری دارد می تواند از سیستم CRM بهره مند شود.
پاسخ طولانی تر: هرکسی که فروش، تیم های بازاریابی، خدمات، پشتیبانی یا راه اندازی یک استارتاپ، مدیریت یک گروه اجتماعی، سازمان غیرانتفاعی یا داوطلبانه، و تیم های تحریریه، آژانس های تبلیغاتی، و پروژه ها یا تولیدات هنری را انجام می دهد، می تواند از آن بهره مند شود.
کسب و کارهای مختلف از یک سیستم CRM استفاده می کنند، از عملیات مستقل و تجارت الکترونیک خانگی گرفته تا مشاغل کوچک، مشاغل متوسط و شرکت های بزرگ در سطح سازمانی. همه می‌توانند از سازماندهی بهتر، مدیریت متمرکز وظایف، و ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون معاصر بهره ببرند که با صرف زمان و تلاش کمتر، کار را سریع‌تر و بهتر می‌کنند.
به طور کلی، شرکت ها از راه دور توزیع می شوند و تیم ها از پروژه ای به پروژه دیگر انعطاف پذیرتر می شوند. منطقی است که روی ابزاری سرمایه گذاری کنید که به طور منظم تمام فرآیندهای کاری شما را در یک مکان قرار می دهد و به شما امکان می دهد به تمام وظایف و فرآیندهای گردش کار خود از طریق سرویس های ابری دسترسی داشته باشید.
در همین حال، شکی نیست که رقابت کسب و کار آنلاین فقط تشدید خواهد شد. استفاده متفکرانه از سیستم های CRM می تواند به سازمان شما برتری دهد. اتوماسیون به شرکت شما اجازه می دهد تا از وزن خود بالاتر برود و کارهای تکراری را حذف کند تا بخش انسانی کسب و کار شما بتواند با نقاط قوت خود بازی کند.
بازار CRM در سال 2018 15.6 درصد رشد کرد، زیرا SMB ها به استفاده از این ابزارها ادامه می دهند و فروشندگان همچنان دیوانه وار به ساده سازی و ارائه محصولات متناسب با کارهای معاصر ادامه می دهند. در همین حال، CRM همچنان به عنوان سریع ترین رده نرم افزاری در حال رشد است. مطمئناً به نظر می رسد که آینده بسیار CRM-y خواهد بود.
تاریخچه کوتاه CRM
روند "Uberization" مانند یک موج جزر و مدی به بازار CRM ضربه زده است. توسعه‌دهندگان با ارائه نرم‌افزار با رابط‌های کاربری دوستانه و زبان طراحی جذاب به کاربر وارد شده‌اند. سادگی و استفاده کم اصطکاک اکنون استاندارد است.
همیشه اینطور نبود.
تاریخچه CRM به دوران حباب دات کام برمی گردد. برای مثال، اولین نسخه از نرم افزار قدیمی SAP CRM، در هزاره سال صفر، با نام مستعار ۲۰۰۰ منتشر شد.
در آن زمان، تمام پلتفرم‌های CRM منحنی یادگیری بزرگی داشتند و نیاز به بازنگری کامل گردش کار داشتند.
اول، شما نیاز به آموزش داشتید. سپس باید تمام مخاطبین خود را روی یک ابر اختصاصی وارد کنید و وارد کردن داده را قطع کنید.
اوضاع امروز بسیار متفاوت به نظر می رسد. یک کسب و کار کوچک اکنون می تواند فرآیندهای CRM را با کمترین دردسر و بدون استخدام توسعه دهندگان پیاده سازی کند.
یک سیستم CRM مبتنی بر ابر استاندارد شده است. فضای ذخیره‌سازی ابری، ورود خودکار داده‌ها و قابلیت‌های چند پلتفرمی وب/موبایل، تجربه کاربر (بدون ذکر تجربه مشتری) را به طرز چشمگیری بهبود بخشیده است. قیمت ها نیز کاهش یافته است، با برنامه های رایگان، متن باز، و مقرون به صرفه حرفه ای و سازمانی موجود در سراسر بازار.
ارائه دهندگان قدیمی مانند Oracle، Microsoft Dynamics و Salesforce همگام با روندها پیش رفته اند و همچنان سهم های جدی بازار را در اختیار دارند. اما گروه‌های متنوع و فزاینده‌ای از پلتفرم‌های موج جدید پدید آمده‌اند تا آنها را نیز به چالش بکشند.
منابع:
### پایان خبر رسمی