، تهران , (اخبار رسمی): دکتر فرشید عبدی، استاد دانشگاه و مشاور استقرار CRM در موسس مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری، با سخنرانی خود در موضوع آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش به مراسم وبینار مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش آمد.
سوار یک تاکسی شده بودم و بر اساس اتفاقاتی که در طول مسیر برایم افتاد، در ذهنم مرور می‌کردم که چه شباهت‌هایی با CRM ناموثر وجود دارد...
نکته: قبل از هر چیز از همه‌ی رانندگان خوب و زحمت‌کش سیستم حمل‌ونقل عمومی متشکرم می‌کنم و باید بگویم که این مثال فقط برای نشان دادن تشابه‌ها بوده است و امیدوارم که حداقل افراد دارای صفات ذکرشده در متن نباشند. در ادامه ۶ شباهت بی‌نظیر بین تاکسی و سازمانهایی CRM مؤثری ندارند را بررسی می‌کنیم.
از چه مسیری بروند؟
راننده تاکسی: این سؤال برای من بسیار آشنا است و معمولاً علی‌رغم عدم تسلط به مسیر شناسی باید به آن پاسخ دهم. چرا؟ به این علت که این آقای راننده تاکسی یا آژانس فرضی نه به خودش زحمت فکر کردن می‌دهد، نه از دانشش استفاده می‌کند، نه کارش را دوست دارد. در ضمن می‌خواهد از مسئولیت هم فرار کند و بگوید این مسیری بود که خودت انتخاب کردی و اینکه دیر رسیدی به علت انتخاب خودت بوده است. تازه با اینکه موبایل هم دارد از فناوری مسیریابی هم استفاده نمی‌کند.
شباهت با CRM:مسیر و مقصد مثل استراتژی و هدف هستند. سازمانهایی که CRM مؤثر ندارند، مشتریان را سردرگم می‌کنند. آن‌ها هم غرق در روزمرگی هستند و فرصت فکر کردن به نیازهای مشتری و ارائه‌ی یک سرویس خوب را ندارند و خیلی خوب می‌توانند مسئولیت مشکلات را به گردن مشتری بیندازند و شکایتش را بی‌‌اثر کنند. فن‌آوری و سیستم هم که به‌سرعت مهر ناکارآمدی می‌خورد.
برو پولت را خُرد کن
راننده تاکسی: اول صبح و ظهر و شب، مسافر (مشتری) با این مشکل مواجه می‌شود و باید جلوی ماشین‌های دیگر را بگیرد یا به بهانه‌ی پول خرد کردن به مغازه و دکه روزنامه فروشی و... برود یا اینکه چند برابر کرایه را بدهد تا بتواند جلوی دعوا و مرافعه و طلبکار بودن راننده را بگیرد.
شباهت با CRM: سازمانهایی که CRM مؤثری ندارند، فرآیندهای خود را بر اساس نیاز و راحتی مشتری طراحی نکرده‌اند و باعث آزار و نارضایتی مشتری می‌شوند و به‌محض ورود رقبایی که به این مسائل توجه می‌کنند، با ریزش شدید مشتری مواجه می‌شوند.
کولر روشن نمی‌کنند
راننده تاکسی: کولر بزنیم، هزینه‌هایمان بالا می‌رود. من متوجه نمی‌شوم که چطور در گرمای تابستان و از صبح تا شب، خودشان هم بدون کولر دوام می‌آورند و مشتری هم هلاک می‌شود، درحالی که در زمستان با لباس آستین کوتاه تابستانی در ماشین هستند و همیشه بخاری روشن است. ادعا هم این است که صرف نمی‌کند. ولی هیچ‌کدام نمی‌دانند روشن کردن کولر چقدر مشتری را راضی می‌کند و حتی بدون اجبار و با خوشنودی کرایه بیشتری می‌دهد.
شباهت با CRM: سازمانهایی که هزینه‌یابی و بودجه‌بندی مناسبی ندارند، به نظرشان برخی از کارها که موجب رضایت مشتری می‌شود، بسیار پرهزینه است، در حالی که هیچ تخمینی از هزینه‌ها و عواید ندارند و در عین حال هزینه‌هایی می‌کنند که چند برابر آن است و عایدی خاصی هم ندارد.
زمان کاری تمام شده است
راننده تاکسی: راننده می‌گوید که ساعت کار ما شروع نشده یا تمام شده، صبر کن تا شخصی‌ها بیایند. در ساعات پیک صبح که مردم سرکار می‌روند یا عصرها که برمی‌گردند، تاکسی‌ها در خط نیستند و شما سرگردان هستید تا ماشین‌های شخصی بیایند و شما را از صف طولانی نجات دهند.
شباهت با CRM: شرکت‌هایی که CRM مؤثری ندارند، منابع و زمان‌بندی خود را به‌درستی انجام نمی‌دهند، در زمان‌هایی که مشتری به آن‌ها نیاز دارد، در دسترس نیستند یا منابع کافی ندارند و بنابراین مشتری از دست می‌رود.
تاکسی متر را روشن نمی‌کنند
راننده تاکسی: تاکسی متر خراب است و اصلاً به درد این شهر نمی‌خورد. هیچ‌وقت در طی این سال‌ها ندیدم کسی از این وسیله قیمت‌گذاری استفاده کنند درحالی که در تمام ماشین‌ها نصب شده بود و حرف اصلیشان هم این بود که به درد نمی‌خورد؛ اما چند وقتی هست که رقبای اینترنتی دارند نشان می‌دهند که می‌شود قیمت‌گذاری درست کرد.
شباهت با CRM: شرکت‌های زیادی را دیده‌ام که نرم‌افزار CRM را خریده‌اند و نصب کرده‌اند و بعد گفته‌اند به هیچ دردی نمی‌خورد و می‌گویند به درد ایران نمی‌خورد. در حالی که استقرار مناسب و تکمیل آن با یک نرم‌افزار اطلاعاتی تحلیلی و یا عملیاتی کمک زیادی در جذب و حفظ مشتری می‌کند و متأسفانه دانش استفاده و فرآیند استقرار درست انجام نشده است.
داد زدن برای جذب مشتری
راننده تاکسی: یک نفر بیاد می‌رویم. تنها ابزار جذب مسافر در خطی‌ها داد زدن است و به شما می‌گویند یک نفر بیاد می‌رویم درحالی‌که ماشین خالی است و شما باید نیم ساعت بنشینید تا ماشین پر شود و یا متحمل هزینه بقیه افراد بشوید تا راه بیفتد.
شباهت با CRM: شرکت‌هایی که CRM مؤثر ندارند، به یک راه برای جذب مشتری عادت می‌کنند که آن‌هم منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درحالی‌که راه‌های زیادی وجود دارد. این نوع شرکت‌ها برای حفظ مشتری و وفادار کردن مشتری برنامه‌ای ندارند.
### پایان خبر رسمی