، تهران , (اخبار رسمی): این کتاب خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی‌ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش‌دهی و حفظ مشتریان در یک محیط چند کاناله است و کوشیده است به صورت مختصر و مفید مفاهیم مربوط به CRM و استقرار آن را بیان کند.
موسسه مدام (مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری) کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری را منتشر کرد.
کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری که توسط دیوید الکساندر و چارلز ترنر نگاشته شده است، توسط دکتر فرشید عبدی، موسس و مدیر موسسه مدام ترجمه شده است، به همت این مرکز و به عنوان اولین کتاب از مجموعه کتاب‌های کوچک مدیریت منتشر شد.
این کتاب خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی‌ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش‌دهی و حفظ مشتریان در یک محیط چند کاناله است و کوشیده است به صورت مختصر و مفید مفاهیم مربوط به CRM و استقرار آن را بیان کند.
مخاطب این کتاب مدیران، مسئولان و کارشناسان فروش شرکت‌ها و دانشجویان و پژوهشگرانی است که می‌خواهند در قالب یک کتاب کوچک و روان، مفاهیم و روش‌های اجرای CRM را درک کنند و بتوانند از آن به عنوان راهنما استفاده کنند.
این کتاب در هشت فصل تنظیم شده است. فصل اول این کتاب به عنوان «تعریف مدیریت ارتباط با مشتری» نگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری دارد و توضیح می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری در پی چیست؟ چه دانش و آگاهی‌هایی فراهم می‌کند و چه منافعی را به دنبال دارد؟
فصل دوم به «پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری» می‌پردازد و مشکلات اساسی را که بر روی روابط و مشتری تاثیر می‌گذارد بررسی می‌کند و فهرستی از سئوالات و نکاتی را ارائه می‌دهد که حتما باید به آنها توجه داشت.
«چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری» عنوان فصل سوم کتاب است. شناخت دقیق مشتریان، اهداف و ارزش‌های آنها باید مبنای اصلی استراتژی CRM باشد. توانایی‌های فردی افزایش یافته و از کانال‌های رایج ارتباطی فراتر رفته است. این فصل به بررسی این تغییرات می‌پردازد و این موضوع را که چرا سازمان ها باید رویکرد فرد محور را بپذیرند.
فصل چهارم «مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت مدیریت ارتباط با مشتری» است. این فصل دو مضمون اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مدل بین شرکتی (B2B) و مدل بین شرکت و مصرف‌کننده نهایی (B2C) را معرفی کرده و اطلاعاتی را که برای مدیریت موثر آنها لازم است را تشریح می‌کند.
در فصل پنجم که «نقش‌های متفاوت در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری» نام دارد، میزان مشارکت واحدهای درون سازمانی را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح می‌دهد و تاکید زیادی بر روی نقش‌های بازاریابی، فروش و فناوری اطلاعات دارد که محل شکست بسیاری از برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. به علاوه بر اهمیت آگاهی دادن و کسب حمایت سرمایه‌گذاران خارج از سازمان تاکید دارد.
«برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» عنوان فصل ششم این کتاب است. در این فصل یک راهنمای گام به گام معرفی می‌کند که ۵ مرحله کلیدی برنامه‌ریزی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری – شامل ممیزی، ارزیابی ارزش مشتریان، تعریف چشم انداز، تعیین محدوده مدیریت ارتباط با مشتری و تعریف اقدامات اجرایی – در آن شرح داده می‌شود.
فصل هفتم کتاب به موضوع «استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» اختصاص دارد. در این فصل عناصر متفاوت در برنامه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نقش اعضای تیم و مدیریت سیستم را که مسئول استقرار CRM است توصیف می‌کند. عوامل کلیدی موفقیت را تعریف کرده و چک لیست مفیدی ارائه می‌کند.
فصل پایانی کتاب «روش‌های مدیریت پروژه» است و نکات مفیدی برای انتخاب روش‌های مدیریت پروژه براساس مقیاس و محدوده پروژه یا سیستم و یا استفاده از روش‌های ترکیبی ارائه می‌کند.
### پایان خبر رسمی