دکتر فرشید عبدی (مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری):

۱۰ برداشت اشتباه از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

کد: 13961005273228069

https://goo.gl/BwjKLv

، تهران ، (اخبار رسمی): نرم افزار CRM مشکلات فرآیندها و استراتژی‌ها را حل نخواهد کرد، آنها مسائل دیگری هستند. اگر فعالیت‌های این۳ فرآیند هنوز شفاهی است و برای آنها فرآیندی مستند تدوین و پیاده سازی نشده است، از CRM کاری ساخته نخواهد بود. اگر استراتژی و برنامه‌ی برای فروش و بازاریابی ندارید، انتظار معجزه از CRM نداشته باشید.

ده برداشت بسیار اشتباه از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM (سی آر ام) مشکلات فرآیندها و استراتژی‌ها را حل نخواهد کرد

ده برداشت بسیار اشتباه از خرید نرم افزار CRM

  • با خرید نرم افزار CRM تمام مشکلات مربوط به بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش و مدیریت حل می‌شود.

نرم افزار CRM (سی آر ام) مشکلات فرآیندها و استراتژی‌ها را حل نخواهد کرد. آنها مسائل دیگری هستند. اگر فعالیت‌های این سه فرآیند هنوز شفاهی است و برای آنها فرآیندی مستند تدوین و پیاده سازی نشده است، از سی آر ام کاری ساخته نخواهد بود. اگر استراتژی و برنامه برای فروش و بازار یابی ندارید، انتظار معجزه از سی آر ام نداشته باشید. قبل از تهیه‌ی نرم افزار مشکلات فرآیند واستراتژی خود را حل کنید.

  • با خرید نرم افزار CRMتمام گزارش‌های مورد نیاز برای تصمیم گیری مدیریت تولید خواهند شد.

نرم افزار CRM اصلاً این طور نیست. باید بدانید که مدیران برای تصمیم گیری چه نیازهای اطلاعاتی دارند و آن را در فهرست نیازمندی‌ها یا آر اف پی(RFB) بگنجانید. حتی گزارش‌های خروجی را طراحی کنید و حتی در زمان اجرا هم باید همواره به فکر طراحی گزارش‌ها و بهبود آنها باشید.

  • فروش‌مان افزایش خواهد یافت و مشتریان جدید جذب خواهیم کرد و مشتریان وفادارمان هم زیاد خواهند شد

در نرم افزارCRM چنین چیزی رخ نخواهد داد. افزایش فروش در اثر شناخت بازار و تدوین استراتژی‌های جذب و وفاداری مشتری بوجود خواهد آمد. اطلاعات ثبت شده در نرم افزار به شناخت مشتریان و تهیه پیشنهاد ارزش متناسب با آنها کمک زیادی خواهد کردگ اما هم باید صبر کنید تا این اطلاعات ثبت شود و هم باید خود توان بالایی برای طراحی پیشنهاد ارزش متناسب با این مشتریان داشته باشید.

با طراحی مناسب، کاهش دوباره کاری‌ها، ثبت و استفاده مناسب از اطلاعات، توانمندسازی کارکنان، وقت مدیران آزاد خواهد شد، صرفاً تهیه یک نرم افزار، تغییری در بهره وری مدیران نخواهد داد.

  • همه با اشتیاق داده‌های مورد نیاز را وارد و استفاده خواهند کرد.

 این طور نیست! با کمال تعجب، اولین اعتراض را واحد فروش خواهد کرد که کارما زیاد شده است و به کارهای خودمان هم نمی‌رسیم. توجیه کارایی نرم افزار، توجه به مهارت‌هایی نظیر «تایپ ده انگشتی»، انگیزش و باز طراحی فرآیندها، از جمله راه‌های مقابله با چنین مقاومت‌هایی هستند.

  • نیازی به آموزش ومشاوره نخواهیم داشت.

متاسفانه، چنین برداشتی کاملاً غلط است، سی آر ام، یک دانش وسیع است و در بسیاری از سازمان‌ها آگاهی کاملی از آن وجود ندارد. قبل، در حین و بعد از خرید نیاز به آموزش و مشاوره خواهید داشت. مشاوری که بخوبی بتواند نیازهای سازمان را تشخیص دهد و متناسب با نیازها راهکار پیشنهاد کند و مانع از دست رفتن منابع سازمان شود. آموزش هم باید در تمام رده‌های سازمانی مرتبط جاری شود. تا نسبت به استفاده از نرم افزار اشتیاق و دانش بوجود آید.

  • نیازهای همه در تمامی‌سطوح برطرف خواهد شد.

تا نیازهای مدیران و کارکنان را در تمام سطوح شناسایی نکنید، چنین اتفاقی رخ نخواهد داد. کارشناسان فروش، نیاز به اطلاعات سوابق خرید و اعتبارات مشتری دارند. مدیران نیاز به گزراش‌های مربوط به ریزش مشتریان و تغییرات رفتار خرید در بخش‌های مختلف بازار دارند و لازم است در نرم افزار موارد فوق و خیلی نیازهای دیگر پیش بینی شوند.

  • با همین نفرات و ساختار، سی آر ام به خوبی اجرا خواهد شد.

با همین افراد و ساختار، چیزی به نرم افزار CRM  اضافه نخواهد شد، چون به اندازه کافی کار و اولویت بخصوص در واحدهای فروش و خدمات وجود دارد. یا باید تغییر ساختار و تغییر نقش داشته باشید و یا اولاً برای پروژه سی آر ام یک نماینده تام الاختیار وجود داشته باشد و در کنار او هم یک کارشناس سی آر ام به بدنه اضافه شود.

  • به محض نصب، قابل استفاده خواهد بود.

به هیچ عنوان این برداشت درست نیست. لازم است اطلاعات یا وارد شوند و یا از سایر نرم افزارها انتقال یابند و این زمانبر است. لازم است کارشناسان و مدیران به استفاده درست از نرم افزار عادت کنند و لازم است اطلاعات به خوبی تحلیل شود و سازمان توان تحلیلی داشته باشد. مدیران هم پیگیر راه اندازی کامل باشند تا بتوانند طی یک دوره شش ماهه کم کم از مزایای آن استفاده کنند.

  • نیازی به یکپارچه شدن با سایر نرم افزارها ندارد.

در هر سازمانی، نرم افزارهایی نظیر مالی و فروش وجود دارند. سی آر ام بدون یکپارچگی با آنها بخشی از توان و قابلیت خود را از دست می‌دهد. دقت به تنوع نرم افزارها در داخل سازمان می‌تواند منجر به تاثیر گذاری کامل سی آر ام شود. در غیر صورت سی آر ام زائد تلقی خواهد شد.

### پایان خبر رسمی

درباره منتشر کننده:

مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)

مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری “مدام” رسالت خود را تسهیل دستیابی مدیران و کارشناسان سازمان ها به دانش به روز و کاربردی مهمترین و موثرترین منطق کسب و کار امروز یعنی “مشتری گرایی” قرار داده است. بومی کردن این دانش با استفاده از تجارب بدست آمده و الگو برداری مهمترین هدف “مدام” است.

با چند کلیک خبرساز شوید: رایگان شروع کنید
رایگان اخبارتان را در اولین نیوزوایر آنلاین ایران منتشر و لذت همراهی با شبکه‌ای از رسانه‌ها و خبرنگاران را لمس کنید.