، تهران , (اخبار رسمی): کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟ در تاریخ 7 مرداد سال 97 منتشر شد. در راستای آشنایی و معرفی بیشتر این کتاب در ادامه متن گفت وگوی کوتاه نویسنده آن ارائه می شود.
کتاب چه کسی مشتری مرا دزدید؟ توسط هاروی تامپسون نوشته شده است و توسط فرشید عبدی ترجمه شده است. این کتاب در خصوص استراتژی‌های موفق مشتری‌آفرینی و حفط وفاداری مشتریان است.
مترجم این کتاب در خصوص هدف خود از نگارش این کتاب نکاتی را گفته است که در ادامه بیان شده است.
علت اینکه چنین کتابی را برای ترجمه انتخاب کردم،برای خیلی‌ها جالب است. من یک تجربه تکراری از سازمان‌هایی دارم که از یک سو مشتریان خوب آنها به خاطر رفتار نامناسبی که با آنها شده، سراغ شرکت دیگری رفته‌اند و از طرف دیگر همان‌ها از بی‌وفایی و رفتن مشتریان خود گله‌های زیادی دارند.
سال‌ها پیش پس از اتمام دوره آموزشی در همان موسسه‌ای که در آن تحصیل کرده بودم مشغول به کار شدم. در مدتی که به اصطلاح آن سوی میز بودم، حس می‌کردم آن موسسه و شاید صدها موسسه شبیه به آن، محصولی دارند که سال‌ها قبل طراحی شده و بدون هیچ تغییری و البته حتی با کم کردن بخشی ویژگی‌های مثبت محصول اولیه، همچنان به مشتری (دانشجو و دانش آموز) ارائه می‌شود.»
وی در ادامه افزود: نیازهای جدید بازار کار و تمایلات درست مشتری هم به هیچ عنوان در نظر گرفته نمی‌شد و اگر کسی هم تلاشی جهت بهبود می‌کرد یا در پیچ و خم بروکراسی گم می‌شد و یا توسط سیستم پسزده می شد. در آن روزها، آنقدر متقاضی تحصیل زیاد بود و آنقدر مؤسسات آموزش عالی محدود بودند که این شرایط توسط همه دانشجویان یا دانش آموزان (بخوانید مشتریان) پذیرفته می‌شد و علیرغم نارضایتی و احساس نقص در محصول و نامناسب بودن رفتار سازمان، به آن موسسه اعتراض نمی‌کردند یا آن را ترک نمی‌کردند؛ اما پای صحبت‌شان که می‌نشستید می‌شنیدید که پس از پایان تحصیل هرگز به آن موسسه بازنخواهند گشت و به هر قیمتی باشد برای ادامه تحصیل جای دیگری خواهند رفت. این وضعیت ادامه داشت و زمان گذشت تا من مسئولیت مدیریتی در آن موسسه عهده دار شدم. نارضایتی ادامه داشت و دیگر وضع سابق هم نبود. تعداد مؤسسات آموزشی افزایش یافته بود. مشتریان ما هم حق انتخاب داشتند و هم آگاه‌تر شده بودند و در ضمن سطح انتظارات هم به دلیل رشد توجه به مشتریان در سازمان‌های دیگر افزایش یافته بود. اگر کاری نمی‌کردم مشتریان از دست می‌رفتند.
فرشید عبدی در ادامه افزود: مشتریان را می‌شناختم و نیازهای آنها را با حضور در جمع‌شان و اینکه خودم روزی مثل آنها بودم، شناسایی کردم. هم مشتریان متفاوت بودند و هم نیازهای آنها، بنابراین شروع به تعریف و اجرای برنامه‌هایی کردم که نیازهای متفاوت را پاسخ می‌داد. ارزیابی‌ها نشان داد که مشتریان ضعیف و نامناسب، بهترین خدمات را دریافت می‌کنند و ضعیف‌ترین شکل خدمات به مشتریان خوب ارائه می‌شود. این مسأله را پیگیری کردم و تا جایی که می‌توانستم حل کردم. فرایندها و روش‌ها را براساس نیازها و راحتی کار مشتری، بازطراحی کردم. یادم نمی‌رود که روزی یکی از کارکنان، اعتراض می‌کرد که کارش بعد از اصلاح فرایند افزایش یافته است و من به او گفتم بله هدف ما، راحتی مشتری است و نه کم شدن کار و ده‌ها کار دیگر که نتیجه آن این بود که زیاد می‌شنیدم که مشتریان ما راضی هستند و می‌خواهند تمام تحصیلات‌شان را پیش ما باشند.»
وی همچنین در ادامه گفت: بعدها که به تدریس و مشاوره دانش مدیریت ارتباط با مشتری پرداختم، با عنوان سرفصل‌های مشتری گرایی و وفادار کردن مشتری و جلوگیری از ریزش، به عنوان مهمترین شروط بقا و رشد یک شرکت همین حرکت‌ها را ادامه دادم. همچنین متوجه شدم که روزگار عوض شده و اگر سازمان‌ها تغییر نکنند با نابودی مواجه خواهند شد. مشتریان آگاه‌تر شده اند و حق انتخاب‌های متنوعی دارند و محصولات هم توسط تأمین‌کنندگان زیادی قابل عرضه است و رقابت هم برای جذب و حفظ مشتری سنگین است. پس خیلی مهم است که مواظب باشیم مشتریان ما را ندزدند و بدتر اینکه بدانیم کسی آنها را ندزدیده بلکه از دست ما به ستوه آمده‌اند.
### پایان خبر رسمی