، تهران , (اخبار رسمی): یادگیری رفتار مشتریان، مشتریانی که مانند دانه‌های برف متفاوت هستند و سپس ایجاد ارتباط مبتنی بر این تفاوت‌ها، می‌تواند روابطی بلندمدت را تضمین کند که برای هر دو طرف (مشتری و کسب وکار) منفعت را به دنبال دارد.
تشبیه مشتریان به برف تشبیهی است که شاید در نگاه نخست نامفهوم و غریب باشد اما باید گفت که علت این تشبیه این است که: مشتریان درست مانند دانه‌های برف، با وجود آن که در ظاهر ممکن است یکسان به نظر برسند، اما در حقیقت در خواسته‌هایشان کاملاً متفاوت هستند.
سرچشمه این تفاوت‌ها از کجاست؟
مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که منجر می‌شود محصولات متفاوتی را طلب کنند. با این حال مسئله کمی عمیق‌تر است و تفاوت‌ها را نه در نیازها که در لایه‌های دیگری باید جستجو کرد. می‌توان گفت محرک یکی از نیازهای اصلی و مشترک میان همه انسان‌ها، گرسنگی و نیاز به خوردن غذا در نتیجه آن است. به منظور رفع این نیاز، یک آمریکایی ممکن است استیک را انتخاب کند، در صورتی که یک هندی (که به دلیل عقیده‌اش گیاه‌خوار است) اصولاً گوشت را از برنامه غذایی خود حذف کرده و یک ایرانی همان گوشت را (با شیوه‌ای متفاوت) به شکل کباب می‌خورد. بنابراین آن چه تفاوت را ایجاد کرده آن است که انسان‌ها بسته به شرایطی که در آن قرار دارند به طریق مختلفی در جهت رفع نیازهای خود برمی‌آیند. به بیان دیگر نیازها مشترک ولی خواسته‌ها متفاوت هستند.
درک این مسئله از آن جهت اهمیت دارد که به افراد کمک می‌کند خواسته‌های مشتری را بهتر بشناسند و محصولات خود را متناسب این خواسته‌ها طراحی کرده تا به این ترتیب سهم بیشتری از بازار را کسب کنند. اما این درک از کجا حاصل می‌شود؟
متخصصان حوزه بازاریابی، منشأ تفاوت در خواسته‌ها را وابسته به متغیرهای گوناگونی می‌دانند:
1- عوامل فرهنگی
هر فرهنگ متشکل از ارزش‌هایی است که در رفتارها و خواسته‌های مردم آن فرهنگ منعکس شده‌است. از این نظر محصولات تولیدشده مطابق با این خواسته‌ها در فرهنگ‌های گوناگون متفاوت و در حال تغییر است. مثلاً در مورد نیاز به غذا خوردن، با تغییر ارزش‌های فرهنگی جامعه در امریکا و مبارزه با چاقی، روند مصرف غذاهای سالم و ارگانیک شکل گرفته و طبیعتاً تقاضا برای محصولاتی مطابق با این تغییر فرهنگی رو به افزایش خواهد بود.
2- عوامل اجتماعی
افراد خود را متعلق به گروه‌های مختلف اجتماعی می‌دانند که این گروه‌ها بر تصمیم خرید آنها تأثیرگذار هستند. از جمله این افراد می‌توان به ورزشکاران، هنرمندان و سایر الگوهای جامعه که در جوامع مختلف دارای رفتار متفاوت هستند، اشاره کرد.
از چنین مفهومی معمولا در تبلیغات استفاده می‌شود که الگوهای جامعه را در حال استفاده از آن محصول نشان داده است و افراد را ترغیب به استفاده از آنها می‌کند.
3- عوامل فردی
در زیرمجموعه‌ی این دسته، عوامل مختلفی وجود دارد. مثلاً سنی که هر فرد در هر مرحله از چرخه عمرش دارد بر خواسته‌های وی تأثیرگذار است. کودکان برای صبحانه ممکن است کورن فلکسی را انتخاب کنند که تصویر شخصیت کارتونی مورد علاقه آنها روی بسته‌بندی آن است، در صورتی که خواسته یک فرد جوان که احتمالاً فرصت زیادی برای صبحانه خوردن ندارد، قهوه‌ای است که باید در بسته‌بندی‌های قابل حمل ارائه شود.
4- عوامل روانی
یکی از مواردی که در این بخش بررسی می‌شود، انگیزه افراد در تصمیم خرید است. سطح کمینه‌ای از انتظارات نسبت به هر محصول وجود دارد که در صورت نبود آن مشتری به اصطلاح ناراضی خواهد بود و انگیزه‌ای برای خرید محصول ندارد. در مقابل ارائه ویژگی‌هایی فراتر از انتظارات مشتری که منجر به خشنودی مشتری می‌شود، محرک خوبی برای تصمیم به خرید خواهد بود.
مثلاً ارائه بسته‌بندی غذاهای آماده در ظروفی که بتوان در مایکروفر از آن استفاده کرد، نسبت به بسته‌بندی ساده پیشین، مشتری را خشنود خواهد کرد. بنابراین… مشتریان درست همانند دانه‌های برف، متفاوت‌اند!
شناخت این عوامل، که می‌توان تحلیل‌های دقیق‌تر و عمیق‌تری از آنها و تأثیری که بر رفتار خرید مشتری دارند، به عمل آورد، فلسفه تولید محصولاتی خواهد بود که یک شرکت ارائه می‌کند. بدیهی است شکست در گردآوری اطلاعات و تحلیل آنها به صورتی که بتوان از آن به عنوان مبنایی برای طراحی محصول استفاده کرد منجر به شکست سازمان در کسب سهم بازار خواهد شد.
برخط بودن گردآوری این اطلاعات و استخراج گزارش‌های مفید برای تصمیم‌گیری، به ویژه زمانی که با امکان نمایش بصری همراه شود، ویژگی‌هایی است که در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM وجود دارد. به این ترتیب می‌توان در کسری از ثانیه اطلاعاتی چون ویژگی‌های مورد توجه مشتریان، بهترین کانال‌های فروش، میزان فروش، کاهش یا افزایش و پراکندگی جغرافیایی آن، مقایسه میزان فروش با فروش رقبا را به دست آورد. این عوامل می‌تواند مبنای بسیار خوبی برای تصمیم‌گیری باشد. این نرم‌افزار فعالیت‌های بازاریابی را پیش هم می‌برد و با سنجش معیارهای کلیدی عملکرد، اثربخشی برنامه‌های بازاریابی را ارزیابی می‌کند تا به این ترتیب تغییرات لازم در جهت بهبود روش‌های مورد استفاده صورت گیرد.
یادگیری رفتار مشتریان، مشتریانی که مانند دانه‌های برف متفاوت‌اند، و سپس ایجاد ارتباط مبتنی بر این تفاوت‌ها، می‌تواند روابطی بلندمدت را تضمین کند که برای هر دو طرف (مشتری و کسب وکار) منفعت را به دنبال دارد.
علاقه‌مندان می‌توانند برای خواندن مقالات بیشتر به سایت فاین بلاگ مراجعه کنند.
### پایان خبر رسمی