، تهران , (اخبار رسمی): CRM کمک می‌کند تا بر جزئیات ارتباطات تیم فروش و پشتیبانی با مشتریان به صورت کامل نظارت داشت و تصمیم‌های لازم را برای جلوگیری از تأثیر رفتارهای منفی بر ارتباط با مشتریان اتخاذ کرد.
شاید عده‌ای مهم‌ترین افراد برای کسب‌وکار را نیروی انسانی بدانند اما واقعیت این است که آن چیزی که باعث زنده ماندن و رشد کسب‌وکار می‌شود، مشتریان هستند.
اما چرا بسیاری از مسئولین پشتیبانی و حتی فروشندگان تصور می‌کنند که مشتریان تنها باری سنگین بر دوش آنها هستند؟ چه طور ممکن است کسب‌وکاری ادعای مشتری‌مداری کند و مشتریان را بیش از پنج دقیقه برای پاسخگویی تلفنی در انتظار بگذارد؟
این رهبران کسب‌وکار هستند که باید تجربه مشتری را در اولویت قرار دهند و راهکارهایی نوآورانه برای مدیریت ارتباط با مشتریان پیاده‌سازی کنند. بسیاری از رهبران بر اهمیت مشتریان تأکید بسیاری دارند اما اغلب تصمیمات آنها با حرفهای آنها هماهنگ نیست.
بررسی راه‌حل‌هایی برای تقویت رفتار حرفهای و مشتری‌مدارانه در کارکنان
- زمان مشتریان را نباید با گفت‌وگوی تلفنی هدر داد
مشتریان علاقه چندانی به تماس گرفتن ندارند مگر آن که مشکلی داشته باشند. این مشکلات ممکن است مربوط به رفع اشکالات فنی محصول یا خدمات ارائه شده باشد و تنها چیزی که مشتری می‌خواهد این است که به آسان‌ترین و سریع‌ترین شکل ممکن مشکل وی حل شود.
در این حالت تیم فروش یا پشتیبانی باید آموزش کافی دیده باشند تا با مشتریان همدردی کرده و ابزارهای لازم را برای حل مشکلات آنها در اختیار داشته باشند. سرپرستان تیم هم باید اختیار کافی داشته باشند تا در موارد غیرمعمول به سرعت تصمیم بگیرند. در نهایت مجموع شرایط نباید سبب شود که زمان زیادی برای حل مشکل یک مشتری هدر رود.
CRM تاریخچه تمامی ارتباطات با مشتری را از لحظه اول به صورت یکپارچه نگهداری می‌کند و امکان جستجوی سریع میان این اطلاعات و دسترسی سریع به آنها را فراهم می‌کند. به این ترتیب در هر تماس تلفنی، تیم فروش یا پشتیبانی می‌توانند به سرعت به اطلاعات مورد نظر دست یابند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخگوی نیازهای مشتریان باشند.
همچنین با استفاده از CRM می‌توان درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را ثبت کرد، به اعضای تیم تخصیص داد و آنها را پیگیری کرد. از سوی دیگر مشتریان می‌توانند با استفاده از پورتال مشتریان درخواست‌های پشتیبانی خود را ثبت کنند.
- مشتریان همیشگی نیستند
این یک حقیقت است که مشتریان، ممکن است تا ابد مشتری باقی نمانند. از این رو درک مشتری اهمیت فراوان دارد. هیچ کس از مشتریان نمی‌پرسد آیا مشکلی دارند یا چه چیزی ممکن است بهتر انجام شود و ... . رفتار یک رهبر می‌تواند در مشتری‌مداری، الگوی کارکنان باشد و به این ترتیب می‌توان حجم زیادی از بازخوردها را دریافت کرد که وفاداری مشتریان را تضمین کند.
CRM کمک می‌کند زمان‌بندی دوره‌ای برای بازخورد از مشتریان را برنامه‌ریزی کرد، بر این اساس وظایف و یا جلسات را تعریف کرد و در نهایت در زمان مورد نظر یادآور دریافت کرد.
- آگاه کردن کارکنان از وجود تجربههای بد
هر فردی که مسئول پشتیبانی بوده، قطعا تاکنون دست کم یک بار تجربه منفی با مشتری داشته است؛ این بخشی از شرح شغل پشتیانی است! در نتیجه طبیعی است که مسئولین پشتیبانی در جمع خود درباره این تجربیات بد صحبت کنند و این مسئله رفته رفته به رفتارهای آنها شکل دهد.
رهبر باید در گام اول محیط را از هر گونه رفتارهای مخرب پاک کند. سرپرستان و مدیران باید بدانند وجود این رفتارها اجتناب‌ناپذیر است و آن‌چه که می‌توانند انجام دهند این است که به سرعت رفتارهای اصلاحی را جایگزین کنند.
CRM کمک می‌کند بر جزئیات ارتباطات تیم فروش و پشتیبانی با مشتریان به صورت کامل نظارت داشت و تصمیم‌های لازم را برای جلوگیری از تأثیر رفتارهای منفی بر ارتباط با مشتریان اتخاذ کرد.
- خود را جای مشتری گذاشت
خود را جای مشتری گذاشت؛ تمام مراحل را از خرید تا تماس با پشتیبانی طی کرد و بررسی کرد که آیا این تجربه خوشایند است؟ آیا چیزی هست که نیاز به تغییر داشته باشد؟ همواره مسئله‌ای برای بهبود وجود دارد. به عنوان یک رهبر باید همیشه کنجکاو بود و سوال پرسید. این فرایند چه طور انجام می‌شود؟ چه طور بهتر می‌شود؟ چرا این کار را از این راه انجام داد؟ و ...
پاسخ‌هایی که به این پرسش‌ها داده می‌شود بسیار ارزشمند هستند و سبب تغییر و بهبود پیوسته تجربه مشتری خواهد شد.
### پایان خبر رسمی