، تهران , (اخبار رسمی): هدف شما باید این باشد که وارد اجتماعی شوید که برند یا حوزه کسب و کار شما و موضوعات مرتبط به آن وجود داشته باشد.
استراتژی برای شبکه‌های اجتماعی
طلاعات مورد نظر خود را باید از جایی بگیرید که مخاطبین‌تان بیشتر وقت خود را در آنجا می‌گذرانند. که برای اکثر کسب و کارها یکی از این شبکه‌های اجتماعی اینستاگرام، لینکدین، توییتر، پینترست یا فیسبوک است. اگر نگران زمانی هستید که باید برای حضور در شبکه‌های اجتماعی صرف کنید، نگران نباشید. سوشال مدیا مارکتینگ به معنای وقت گذراندن با مشتری‌ها در فضای مجازی نیست. بلکه درباره اجرایی کردن چرخه سوشال به همراه کم کردن هزینه‌هاست. که یعنی شما باید تمام متدها و متریک‌های هر ۴ مرحله را به خوبی بشناسید.
گوش دادن اجتماعی یا social listening
همانند هر استراتژی بازاریابی دیگری، شما باید کار را با جامعه هدف شروع کنید. تنها در این حالت است که می‌توانید یک استراتژی خوب برای شبکه‌های اجتماعی برند خود ایجاد کنید. چه بخواهید یا نه، مردم درباره برند شما صحبت می‌کنند. و در نتیجه به دنبال اکانت شما در شبکه‌های اجتماعی می‌گردند. تجربیات خود را درباره محصولات و خدمات شما با دیگران به اشتراک می‌گذارند. درباره تصمیمات و اقدامات شما حرف می‌زنند و حتی از شما سوالاتی می‌پرسند.
گزارش زیر توسط وب سایت دیجی کالا درباره سهم هریک از شبکه‌های اجتماعی در پاسخگویی این برند به مخاطبین خود تهیه شده است. در سال گذشته، بیشترین سهم را توییتر و بعد از آن اینستاگرام داشته است. دو شبکه اجتماعی مطرحی که در ایران بسیار بیشتر از فیسبوک یا لینکدین طرفدار دارند.
اما در همین بین، نظرات مثبت و منفی مشتریان این فروشگاه اینترنتی را هم می‌بینیم که می‌تواند معیار خوبی برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات و محصولات این برند باشد. البته قرار نیست شبکه‌های اجتماعی همانند امور مشتریان عمل کنند. اما نظرات منفی و موج انتقادات می‌توانند تأثیر بدی روی برندینگ شما بگذارند. اگر به کامنت‌ها و توییت‌های منفی پاسخ ندهید، حس بدی در مخاطبین خود ایجاد می‌کنید. بهتر است تا جایی که می‌توانید پاسخگوی کاربران خود باشید.
پس گوش دادن اجتماعی برند را در اولویت اول قرار دهید و سه مرحله بعدی را پس از آن شروع کنید.
اهداف گوش دادن اجتماعی
به چه چیزی باید گوش داد؟ وقتی وارد مکالمات در شبکه‌های اجتماعی می‌شوید، فراموش نکنید که اهداف شما موارد زیر است:
- دنبال کردن تعبیر عمومی از برند شما
- شناسایی موضوعاتی که باید درباره‌شان صحبت کنید
- حضور داشتن در صنعت و دانستن اینکه چه تغییراتی در حال رخ دادن است
- انجام دادن تحقیقات مشتری
- بررسی و تحقیق درباره رقبا
- پس به طور کلی باید به این ۵ مورد توجه داشته باشید:
برند: هرجایی که نامی از برند، محصول، خدمات یا هراطلاعات دیگری مربوط به کسب و کار شما برده شد، باید توجه شما را جلب کند.
موضوعات مرتبط با صنعت: باید در حوزه کسب و کار خود به روز باشید. پس به موضوعاتی که مردم پیش می‌کشند توجه کنید، سوالات آنها را بخوانید و ترندهای روز حوزه خود را دنبال کنید.
رقبا: چه چیزی درباره آنها گفته می‌شود؟ مثبت است یا منفی؟ رقبا درباره شما چه چیزی می‌گویند؟
اینفلوئنسرها: به موضوعاتی که رهبران و افراد تأثیرگذار مطرح می‌کنند دقت کنید. به محتوایی که تولید می‌کنند توجه کنید. تمام این‌ها نشان می‌دهند که صنعت شما به چه سمتی حرکت می‌کند.
افراد مشهور در صنعت شما: به هرگونه نقل قول یا ذکر نام افراد مشهور صنعت خود حساس باشید. چه چیزی می‌گویند؟ مثبت است یا منفی؟
هدف شما باید این باشد که وارد اجتماعی شوید که برند یا حوزه کسب و کار شما و موضوعات مرتبط به آن وجود داشته باشد. یک استراتژی خوب برای شبکه‌های اجتماعی می‌تواند وجهه برند شما را تغییر دهد و به سرویس‌دهی شما به مشتریان کمک کند. از این طریق می‌توانید ضعف‌هایی که در شناسایی محتوا یا محصولات خود دارید را پوشش دهید.
چرخه بازخورد چیست؟
گوش دادن تنها نیمی از ماجراست. شما باید بتوانید به چیزهایی که می‌شنوید، پاسخ بدهید. چرخه بازخورد یک استراتژی خوب برای شبکه‌های اجتماعی است. چرخه بازخورد یا feedback cycle، پروسه‌ای است که برای تیم خود ایجاد می‌کنید تا بدانند که در زمان پاسخگویی باید چه کارهایی انجام دهند. در این فرآیند به طور واضح درباره افراد یا دپارتمان‌هایی که باید به مشکلات و نظرات کاربران رسیدگی کنند توضیح داده می‌شود. چیزی مشابه تصویر زیر:
شما یک مدیر یا یکی از اعضای تیم را برای مدیریت شبکه اجتماعی مشخص می‌کنید که بتواند به طور کامل به نظرات کاربران گوش دهد. وقتی با شکایت یا انتقادی مواجه می‌شود، بتواند پاسخی دوستانه و از سر همدردی بدهد تا مخاطب احساس کند صدای او شنیده شده است. سپس مشکل را با تیم مربوطه در میان بگذارد. تمام این فرآیند می‌بایست طی ۱۲ ساعت اتفاق بیفتد.
به محض اینکه مشکل از طرف مسئول مربوطه پیگیری شد، پاسخ آن به کاربران اعلام شود و این چرخه طی ۲۴ ساعت تکمیل گردد. در بسیاری از کسب و کارها، به دلیل نبودن چنین چرخه ای، بسیاری از شکایات به فرد مربوطه منتقل نمی‌شود و در نتیجه تأثیر بسیار بدی روی برندینگ آنها می‌گذارد. این فلوچارت به شما کمک می‌کند که بتوانید هر نوع مشکل و شکایتی را بررسی و برطرف کنید.
پلن ۳ مرحله‌ای خدمات مشتری سوشال مدیا
برای اینکه یک استراتژی خوب برای شبکه‌های اجتماعی داشته باشید، باید انسانی و همدلانه با کاربران برخورد کنید. حتی وقتی که با یک مشکل سخت دست و پنجه نرم می‌کنید، هدف خود را وفق دادن با مشتری قرار دهید تا بتوانید وضعیت را بهبود ببخشید و یک راه حل مناسب برای حل آن مشکل پیدا کنید. دنبال کردن این سه مرحله می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند:
سریع پاسخ دهید: شبکه اجتماعی به سرعت تغییر می‌کند. مطمئن شوید که پاسخ اولیه را در ۱۲ ساعت بدهید و حل مشکل را حداکثر ۲۴ ساعته حل کنید.
همدردی کنید: یک جمله دوستانه در پاسخ نقدها و مشکلات کاربران بگویید. مثلاً: ” متأسفم که چنین اتفاقی براتون افتاده” یا ” میدونم که این قضیه میتونه آزار دهنده باشه” یا “میفهمم چقدر این مسأله براتون مهمه”
مکالمه را به یک فضای خصوصی انتقال دهید: اگر نمی‌توانید مشکل را در یکی دو جمله رفع کنید، مکالمه را به یک فضای خصوصی‌تر منتقل نمایید. تماس تلفنی بگیرید، ایمیل بزنید یا به صورت شخصی پیام بدهید. در غیر این صورت ممکن است کاربران دیگر نیز وارد مکالمات شما شوند و اوضاع از دست خارج شود.
تأثیر گذاشتن اجتماعی یا Social Influencing
در این مرحله، هدف شما باید هدایت کردن افکار، رفتار و برخورد دنبال کنندگان باشد. و از آنجایی که در مرحله قبل در حال بررسی نیازهای آنها بوده‌اید، اینکار نباید چندان سخت باشد. شما تا به اینجا می‌دانید که چه موضوعاتی ترند روز هستند و بیشتر گفتگوها درباره چه موضوعی انجام می‌شود، پس می‌توانید تأثیر مناسبی روی جامعه مخاطب خود بگذارید.
از کجا بفهمیم که تأثیرگذاری ما در شبکه‌های اجتماعی بیشتر شده است؟
درگیری و تعامل با برندتان بیشتر شده است. مردم پست‌های شما را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و به آنها واکنش نشان می‌دهند. آمار ترافیک بالا رفته و کاربران روی لینک‌هایی که می‌گذارید کلیک می‌کنند.
فضایی برای به اشتراک گذاری طرز فکر کاربران ایجاد شده است. مردم سوالات خود را با شما مطرح می‌کنند، نظر خود را می‌گویند و منتظر پاسخ شما می‌مانند.
تبدیل به یک فرد یا برند شناخته شده و معتبر شده‌اید که مردم آن را دنبال می‌کنند.
به خاطر داشته باشید که این مرحله از چرخه موفقیت، تحت تأثیر مرحله قبلی است. و مرحله اول هیچ وقت به اتمام نمی‌رسد. هربار که چرخه‌ای به پایان می‌رسد، دوباره از گوش دادن به مخاطبین، چرخه جدیدی آغاز می‌شود.
برای اطلاعات بیشتر به سایت سئو وب مراجعه کنید.
### پایان خبر رسمی