، تهران , (اخبار رسمی): یکی از مسائلی که امروزه در سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد، موضوع مشتریان و پشتیبانی از محصولات و خدماتی است که سازمان ارائه داده است.
نرم‌افزار help desk برای تسریع در امر مدیریت درخواست مشتریان جزو نرم‌افزار مدیریت درخواست‌ها و مبتنی بر استانداردهای ITIL است.
به گزارش آرین سیستم یک سیستم پشتیبانی با کیفیت مانند نرم‌افزار crm در بسیاری از موارد از کیفیت خود محصول ارائه‌شده مهم‌تر است. امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی، روش‌های قدیمی پشتیبانی، کارایی گذشته را ندارد و برای استفاده از آن وقت و هزینه بسیاری باید صرف کرد. برای تسریع این امر و مدیریت درخواست مشتریان می‌توان از نرم‌افزارهای مختلفی از جمله help desk و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد که در این مقاله به معرفی و توضیح سیستم نرم‌افزار help desk می‌پردازیم.
سیستم تیکتینگ
برنامه تیکتینگ، سیستم رسیدگی به درخواست‌‌های مشتریانی است که از طریق ایمیل یا سایر فرم‌ها ارسال می‌شود. این داده‌ها جمع آوری و در بانک‌های اطلاعاتی ذخیره می‌شود و در اختیار کارشناسان سازمان قرار می‌گیرد تا کارشناسی که بیشترین اطلاعات را در خصوص این موضوع و برنامه درخواست مشتریان دارد، پاسخگوی مشتری باشد.
نرم‌افزار help desk
سیستم پشتیبانی آنلاین یا نرم‌افزار تیکتینگ که به آن نرم‌افزار مدیریت درخواست‌ها هم گفته می‌شود، نرم‌افزاری است مبتنی بر استاندارهای نرم‌افزار ITIL که سازمان‌های مختلف از طریق آن امکان ارائه خدمات به صورت آنلاین و مدیریت درخواست مشتریان را خواهند داشت. از طریق ویژگی این سیستم پشتیبانی، کاربران می‌توانند سوالات و مشکلات خود را برای کارشناسان پشتیبانی ارسال کنند و کارشناسان از طریق سامانه مدیریت درخواست‌ها، پاسخگوی مشتریان خواهند بود.
امکانات نرم‌افزار مدیریت درخواست‌ها
به تعدادی از امکانات و ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت درخواست‌ها اشاره می‌کنیم:
- قابلیت چت آنلاین
- راهنمای استفاده از محصول در خود نرم‌افزار
- وجود دانشنامه در نرم‌افزار مدیریت درخواست مشتریان
- مشاهده اخبار
- قابلیت دانلود
مزایای نرم‌افزار مدیریت درخواست‌ها
- کاهش تماس‌های مشتریان با سازمان از طریق سیستم ارتباط با مشتری
- عدم نیاز سازمان به کارمندانی که باید در شرکت حضور داشته باشند
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان
- بهبود مدیریت بر کارمندان
- افزایش رضایت مشتریان
- ارسال ایمیل برای مشتریان به صورت اتوماتیک
- عدم نیاز به مراجعه حضوری مشتریان
- ارجاع دقیق درخواست به کارشناسان مربوط
- امکان پیگیری درخواست از طریق سایت
تفاوت نرم‌افزارهای help desk و service desk
تفاوت‌های بسیاری بین نرم‌افزار help desk یا پشتیبانی و نرم‌افزار service desk یا خدمات وجود دارد که در ادامه به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌شود:
- اصلی‌ترین تفاوت در تمرکز این دو نرم‌افزار است. help desk فقط بر کاربر نهایی تمرکز می‌کند در حالی که service desk علاوه بر کاربر نهایی به مشکلات داخل شرکت هم توجه دارد
- پرسنل help desk فعالیت‌های تاکتیکی دارند در حالی که فعالیت‌های service desk از نوع استراتژیک است
- help desk روی مشکلات موجود تمرکز دارد و service desk روی اهداف بلند مدت تمرکز می‌کند
### پایان خبر رسمی