، تهران , (اخبار رسمی): سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرآیند کسب و کار دو مبحثی است که پس از طرح رویکردهای فرایندگرا بسیار بیشتر از گذشته مورد استقبال سازمان‌ها قرار گرفته است. در این دو رویکرد مدام از اصطلاحاتی مانند فرآیند ، فرآیندگرایی و مدیریت فرآیند صحبت می‌شود.
ISO سبب مستندسازی جامع فرایندها می‌شود اما این مستندسازی به تنهایی مفید نبوده و برای رسیدن به بلوغ فرایندی با ایجاد معیارهای صحیح به روابط و نقش‌ها برای فرایندهای اصلی باید توجه ویژه‌‌ای داشت
به دلیل این تشابهات مدیران سازمان‌ها دچار سردرگمی شده و گاهی اشتباها تصمیمی اتخاذ می‌شود که منجر به دوباره‌کاری و هدر رفتن منابع سازمان خواهد شد. به همین دلیل در این مقاله مفاهیم، شباهت‌ها و تفاوت‌های سیستم مدیریت کیفیت (ISO) با مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) بررسی می‌شود.
نظر بزرگان حوزه کیفیت در مورد مدیریت کیفیت و مدیریت فرآیند
از مهمترین دلایل سردرگمی در استقرار مدیریت کیفیت و مدیریت فرآیند عدم آشنایی و نبودن مشاوران و مدرسین متبحر در این زمینه است. در این زمینه بهتر است نظر بزرگان و پر سابقه‌ترین اساتید این دو سیستم را بررسی کنید.
دکتر جوران از مدرسین و کارشناسان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت در هندبوک خود سفارش به پیاده‌سازی مدیریت کیفیت فرایند دارند. همچنین دکتر هویل که از اساتید حوزه کیفیت است و سابقه عضویت در کمیته ۱۷۶ سازمان جهانی استاندارد را نیز دارند در هندبوک خود عنوان کرده است: اگر سازمان ها دنبال استاندارد سیستم مدیریت کیفیت هم نروند نمی‌توانند مدیریت فرایند را فراموش کنند.
با توجه به نظرات این اساتید، نتیجه گرفته می‌شود با اینکه وی خود در عرصه سیستم مدیریت کیفیت (ایزو) فعالیت می‌کنند ولی از مشوقان به پیاده‌سازی مدیریت فرایند در سازمان‌ها هستند.
شباهت سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند کسب و کار
سیستم مدیریت کیفیت (ISO) دارای هفت اصل است که از این میان سه اصل آن با مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) کاملا مرتبط هستند. این سه اصل متشابه شامل مشتری مداری، رویکرد فرایندی و بهبود است. البته سایر اصول مدیریت کیفیت نیز که شامل رهبری، مدیریت ارتباطات، تصمیم‌گیری براساس شواهد و جلب مشارکت کارکنان است نیز به طور غیرمستقیم با BPM در ارتباط هستند. البته لازم به ذکر است که برخی از شرکت‌ها بین پیاده‌سازی BPM و ERP نیز مردد هستند.
شباهت استانداردهای ISO 9001:2015 با مدیریت فرایندها
بند ۴/۲ استاندارد ISO 9001:2015 توجه به استخراج نیازها و انتظارات دامنه مشتریان به ذینفعان را موثر بر سیستم مدیریت کیفیت می‌داند. بند ۴/۴ درباره سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای آن تشریحا توضیح داده است. در بند ۱۰ این استاندارد نیز به موارد لازم جهت بهبود سیستم مدیریت کیفیت پرداخته شده است.
همان‌طور که می‌دانید دامنه کاربرد استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نرخ بالایی از فرایندهای موثر سازمان را تشکیل می‌دهد. در نتیجه به این نکته پی میبریم که این استاندارد و مدیریت فرایندهای کسب‌وکار از درجه انطباق بالایی با یکدیگر برخوردار هستند.
تفاوت سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایند کسب و کار
در سیستم مدیریت کیفیت نیازمند توجه به اسناد برای شواهد اصلی بلوغ فرایند هستیم. این فاکتور سبب می‌شود مدارک پویا جای معیارهای ایزو را بگیرند.
فاکتورهای جاری و پویا مانند ارزش شرکت، عناصر فرهنگی و شیوه‌های معمول وجود دارند که قادر به قرارگیری در اسناد ISO نیستند. در صورتی‌که BPM می‌تواند تمامی فاکتورهای پویای سازمان را بررسی و مستندسازی کند.
سیستم مدیریت کیفیت سبب مستندسازی جامع فرایندها می‌شود. اما این مستندسازی به تنهایی مفید نبوده و برای رسیدن به بلوغ فرایندی با ایجاد معیارهای صحیح به روابط و نقش‌ها برای فرایندهای اصلی در کسب و کار باید توجه ویژه‌‌ای داشت. با استقرار BPM در سازمان بطور جامع‌تری به این هدف دست خواهید یافت.
درست است که استانداردهای مدیریت کیفیت بسیار هم‌راستا با سایر سیستم‌های کیفیت مانند QMS بوده و زمانیکه به عنوان یک تامین‌کننده برای چند مشتری هستید؛ بسیار اثرگذار خواهند بود. اما واقعیت این است که سیستم مدیریت کیفیت بیشتر به سمت اسناد و مدارک میل کرده و در سیستم‌های متریک موثر نخواهد بود.
ISO یا BPM؟
پس از اینکه شباهت‌ها و تفاوت‌های این دو سیستم بررسی شد لازم است به این نکته اشاره کنیم که جای ابزارهای نوین حوزه مدیریت فرایندها مانند روش‌های مدلسازی فرایند با BPMN2 یا EPC در مستندات و روش‌های قدیمی مدیریت کیفیت خالی است. بسیاری از بخش‌های فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت به راحتی با BPMS قابل پیاده‌سازی است.
استفاده از چارچوب‌های فرایندی مانند APQC و… می‌تواند در دامنه کاربرد مدیریت کیفیت استفاده شود. همچنین جهت بهبود اثربخشی و کارایی اجرای فرایندها که از اصول استاندارد ایزو است می‌توان از BPMS ها بصورت موثر بهره برد. به همین دلیل دیگر نیازی به استفاده از یک رویکرد دوگانه در استقرار استاندارد سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت فرایندها نخواهد بود.
### پایان خبر رسمی