مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری انتشار داد

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

کد: 13961012274488069

https://goo.gl/mr7zkr

، پاکدشت، (اخبار رسمی): مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می‌شدند، تنها بر چهار شاخص سازمانی که به p4 معروف‌اند. قیمت، محصول، توزیع یا محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می‌گرفتند.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری

CRM، ناظر بر مشتری محوری است و ایجاد، حفظ و گسترش ارتباط با مشتریان یکی از ارکان اصلی آن است.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می‌شدند، تنها بر چهار شاخص سازمانی که به p4 معروف‌اند قیمت، محصول، توزیع یا محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می‌گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می‌شد؛ اما CRM رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به‌تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد. سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری‌ها، ابزارها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می‌گیرند.

مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است که به‌منظور توصیف عالی‌ترین سطح راهبری و حفظ ارتباطات با مشتریان به‌کاربرده می‌شود. درواقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط‌اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه‌های برون‌سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. به‌ طوری‌که می‌توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت‌ها و قدم‌هایی دانست که به‌منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می‌یابند.

سیستم‌های CRM اطلاعات مربوط به مشتری را از منابع مختلف جمع‌آوری کرده و آن‌ها را در جهت پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی سازمان و مدیران تحلیل و با یکدیگر ترکیب می‌کنند. اطلاعات مختلف هنگامی‌که در کنار یکدیگر قرارگرفته و تحلیل می‌شوند، تشکیل منابع اطلاعاتی جامع‌تر و جدیدتری را می‌دهند که برای سازمان کاربرد بیشتری خواهد داشت. ازجمله این تحلیلی‌ها و اطلاعات که حاصل عملکرد دستگاه‌های CRM است، می‌توان به تحلیل ارزش یک مشتری خاصی برای شرکت در طول دورهای خاصی یا تشخیصی مشتریان وفادار (به‌طور مثال، مشتری که ۶ برابر مشتریان دیگر خرید کرده است)، اشاره کرد.

در خصوص CRM تعریف‌های مختلفی از دیدگاه‌های گوناگون ارائه‌شده که در ادامه به برخی از آن‌ها می‌پردازیم.

مدیریت در ارتباط با مشتری، یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های سازمان را حول محور مشتری، یکپارچه می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری، یعنی ایجاد و حفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی سازمانی باهدف انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن و افزایش ارزش سازمان در بلندمدت است.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که به‌منظور برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های حین و پس از فروش، در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان از طریق ابزارهای گوناگون مانند وب، تلفن و… به کار می‌رود.

از تعریف‌های بالا خصوصیات مشابهی را می‌توان یافت که در قالب ویژگی‌های مشترک در ادامه به آن‌ها اشاره‌شده است:

CRM، ساختاری برای مدیریت اطلاعات مشتریان است.

CRM، در جایگاه یک نظام مدیریتی، از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های رایانه‌ای در جهت ارتقای عملکرد خود بهره می‌جوید.

CRM، ابزاری است برای خودکارسازی و نظام‌مند کردن بخشه‌ای سه‌گانه بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی،

CRM، دیدگاهی فرایندی و ساختاری یکپارچه دارد.

CRM، ناظر بر مشتری محوری است و ایجاد، حفظ و گسترش ارتباط با مشتریان یکی از ارکان اصلی آن است.

### پایان خبر رسمی

درباره منتشر کننده:

مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)

مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری “مدام” رسالت خود را تسهیل دستیابی مدیران و کارشناسان سازمان ها به دانش به روز و کاربردی مهمترین و موثرترین منطق کسب و کار امروز یعنی “مشتری گرایی” قرار داده است. بومی کردن این دانش با استفاده از تجارب بدست آمده و الگو برداری مهمترین هدف “مدام” است.

با چند کلیک خبرساز شوید: رایگان شروع کنید
رایگان اخبارتان را در اولین نیوزوایر آنلاین ایران منتشر و لذت همراهی با شبکه‌ای از رسانه‌ها و خبرنگاران را لمس کنید.