، تهران , (اخبار رسمی): ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد ارزش را دارند، یعنی تعداد محدودی از مشتریان، بیشترین میزان خرید را از شما دارند. به اینها مشتریان کلیدی یا استراتژیک می‌گوییم. ممکن است فقط آن‌ها را با شاخصی مثل حجم خرید شناسایی کنیم.
اگر این 10 توصیه را استفاده کنید، بیشترین سود و فروش از طریق مشتریان کلیدی حاصل خواهد شد
ده توصیه برای مدیریت مشتریان کلیدی
۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد ارزش را دارند، یعنی تعداد محدودی از مشتریان، بیشترین میزان خرید را از شما دارند. به اینها مشتریان کلیدی یا استراتژیک می‌گوییم. ممکن است فقط آن‌ها را با شاخصی مثل حجم خرید شناسایی کنیم. ممکن است در صنعت به دلیل برند، حجم تولید و یا فروش شاخص باشند. ممکن است از ما خرید بکنند یا نکنند. اگر خرید کنند، بخش عمده‌ای از مشکلات فروش حل می‌شود و اگر خرید نکنند یا فرصت مهمی را از دست داده‌ایم یا رقبا موفق بوده‌اند. کار کردن با یکی از این مشتریان عمده ممکن است جایگزین ده‌ها مشتری کوچک شود و بسیاری از دردسرهای مشتریان کوچک را نداشته باشد.
با این همه اهمیت، چطور باید مشتریان کلیدی را مدیریت کرد، این 10 توصیه برای جذب، حفظ و توسعه روابط بامشتریان کلیدی پیشنهاد می‌شود:
بازار را بشناسید و بازیگران کلیدی را شناسایی کنید. برند، حجم تولید، شبکه فروش، تعداد کارکنان، قدمت و از همه مهمتر پتانسیل خرید آن‌ها تعیین‌کننده‌ی”فهرست مشتریان کلیدی” است.
در چه سطحی از روابط با این مشتریان هستید؟ هنوز، سرنخ هستند یعنی خریدی نکرده‌اند یا خرید می‌کنند اما خریدشان کم است. خریدشان زیاد است و مشتری عمده هستند اما با آن‌ها مشکل دارید و ممکن است وفادار نباشند.
اگر سرنخ هستند، تلاش کنید تا به کمک ابزارهای فروش و بازاریابی آن‌ها را برای خرید متقاعد کنید و به ویژه در خریدهای اول اعتماد آن‌ها را جلب کنید.
اگر خرید می‌کنند اما حجم خرید آن‌ها کم است، با پیشنهادهای خرید جذاب و ارتباطات موثر، خرید آن‌ها را افزایش دهید. دقت کنید که رقبا از چه ترفندهایی برای این کار استفاده می‌کنند.
اگر مشتری عمده شما شده‌اند، آن‌ها را وفادار کنید. خدمات مناسب، اولویت‌دهی و ارتباط صمیمانه می‌تواند منجر به وفاداری شود. شاید نارضایتی داشته باشند، حتماً آن را برطرف کنید.
با توجه به این که این مشتریان بسیار مهم هستند در ساختار خود بخشی برای رسیدگی به این مشتریان و ارائه خدمات ویژه ایجاد کنید مثلا شعبه‌های بانکی ویژه مشتریان خاص و یا افراد مامور به خدمت به این نوع مشتریان.
روابط بلند مدت با این نوع مشتریان را جدی بگیرید و ارزش آن‌ها را بدانید. بنابراین لازم است نسبت به این مشتریان انعطاف بیشتری داده باشید.
به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) ، پروفایل جامعی از اطلاعات این نوع مشتریان طراحی کنید و اطلاعات را همواره به‌روزرسانی کنید. به کمک همین اطلاعات رفتار خرید این مشتریان را تحلیل و براساس آن پیشنهاد فروش دهید.
از کارکنان بخواهید به تقاضاهای این مشتریان به قید فوریت پاسخ دهند و رضایت آن‌ها را جلب کنند.
پتناسیل خرید، برنامه‌های رشد و رفتار رقبا را رصد کنید تا مبادا این مشتریان از دست بروند.
نتیجه‌گیری
اگر این 10 توصیه را استفاده کنید، بیشترین سود و فروش از طریق مشتریان کلیدی حاصل خواهد شد. مدیریت مشتریان کلیدی را جدی بگیرید.
نویسنده: دکتر فرشید عبدی
### پایان خبر رسمی