داده­‌کاوی و تحلیل داده­‌های مشتریان در صنعت هتلداری

چهارشنبه 97/2/12، تهران , (اخبار رسمی): صنعت هتلداری یکی از صنایعی است که در آن استفاده موثر از تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند به طور چشمگیری به تغییر نحوه انجام کسب‌وکار منجر شود و همچنین با استفاده از تجزیه و تحلیل داده­‌های بزرگ دچار انقلاب و تحولی عظیم شود.

هتلداران با بهره ‌برداری از تحلیل داده ‌های مشتریان خود می­‌توانند فراتر از برنامه ‌های وفاداری سنتی خود پیش بروند.

صنعت هتلداری یکی از صنایعی است که در آن استفاده موثر از تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند به طور چشمگیری به تغییر نحوه انجام کسب‌وکار منجر شود و همچنین با استفاده از تجزیه و تحلیل داده­‌های بزرگ دچار انقلاب و تحولی عظیم شود.

صنعت هتلداری از صنایعی است که از نظر داده و اطلاعات مشتری غنی است و حجم زیادی از داده‌های مربوط به مشتریان را جمع­ آوری می­‌کند. با این حال اکثر هتلداران از منابع داده‌ای در دسترس استفاده نمی‌کنند و منابع ارزشمند داده‌ای غیرقابل استفاده باقی می‌مانند.

برای مثال، اکثر هتلداران اطلاعات وفاداری مشتریان خود را به دست می‌آورند، اما تعداد کمی از آن‌ها هستند که فراتر از برنامه‌های وفاداری پیش می‌روند.

هتلداران با تحلیل داده‌های مشتریان، مدیران هتل‌ها می‌توانند به درک و شناخت عمیق‌تری از مشتریان و مهمانان خود دست ­یابند، رفتارها و انتظارات مشتریان، گروه‌های سودآور از مشتریانو همچنین فرصت ‌های جذب مشتریان جدید را شناسایی می­‌کنند.

پیش از اقدام به جمع‌آوری، یکپارچه‌سازی داده‌های مربوط به مهمانان و مشتریان هتل از کانال­‌ها و سیستم ‌های مختلف، داشتن رویکرد و چشم‌اندازی مشتری محور از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

مرحله بعد استفاده از رویکرد تحلیلی به منظور گروه‌بندی مشتریان براساس رفتار و سایر ویژگی‌های آن‌ها است. برای هتلداران بسیار مهم است که بتوانند ترجیحات مهمانان و مشتریان خود را شناسایی کنند.

برای مثال باید نظر آن‌ها را در مورد لوکیشن و محل هتل، فعالیت­‌های مورد علاقه آن‌ها و نوع اتاق ‌ها بدانند و همچنین ویژگی‌های رفتار آن‌­ها مانند تعداد دفعات مراجعه به هتل، مدت زمان اقامت در هتل و اینکه مشتری در چه زمانی از سال به هتل مراجعه کرده است را شناسایی کنند. به این ترتیب می‌توانند باعث افزایش وفاداری به برند و همچنین می‌توانند سهم بازار و یا سهم خرید مشتریان ارزشمند خود را افزایش دهند.

هتل‌ها به منظور به حداکثر رسانی سود، باید وفاداری و سهم خرید ارزشمندترین مهمانان خود را با بازاریابی و توجه به علایق آن‌ها و تشویق کردن آن‌ها به حضور مجدد در هتل، افزایش دهند. تمرکز بر مهمانان اشتباه موجب کاهش سودآوری هتل می‌شود. برای مثال، اگر هتل به دنبال مهمانانی باشد که مایل به استفاده از خدمات استخر، رستوران و … هستند و نه مهمانانی که تنها آمار اشغال اتاق‌ها را بالا می‌برند، می‌توانند به سادگی درآمد و سودآوری هتل را بالا ببرند. متاسفانه، اکثرا منابع در جای نامناسب خرج می ‌شود و برای گروه یا مهمانانی که مدنظر ما است، صرف نمی‌شود. در نتیجه، مهمانان ممکن است احساس کنند که هتل نسبت به آن‌ها کم لطفی کرده است، یا اینکه خدماتی عرضه کرده که به درد آن‌ها نمی­‌خورد در نتیجه به راحتی هتل خود را عوض می‌کنند.

سازمان‌های مهمان‌پذیر باید به تفاوت بین تصمیم‌گیری واکنشی و پیش ‌ینانه توجه کنند.

درست است که استفاده از داده‌ها به منظور ایجاد گزارش به شما کمک می‌کند تا اوضاع کسب‌وکار خود را دقیقا زیر نظر بگیرید، اما این چیزها فقط به شما می‌گویند که در گذشته چه اتفاق‌هایی افتاده است و چیزی در مورد علت و تاثیرات رخدادها نمی‌گویند.

در صورتی که تحلیل‌های پیش‌بینانه، می‌توانند به شما کمک کنند تا مشخص کنید چرا رخدادها رخ داده است یا به شما نشان دهند که در آینده چه رخ می‌دهد، یا حتی بهترین روش مقابله با مشکلات را با توجه به محدودیت‌های عملیاتی شما را معرفی کنند.

تحلیل‌های پیش‌بینانه در صنعت هتلداری می‌توانند در حوزه‌های زیر نقش‌آفرینی کنند:

تقسیم بندی مشتری

تعیین مشخصات مشتریان (Customer Profiling)

مدیریت ارتباط با مشتری

کشف قواعد انجمنی و الگوهای ترتیبی

پیش بینی

مدیریت سرمایه گذاری

### پایان خبر رسمی