، تهران , (اخبار رسمی): تصور کنید مدیر یک رستوران هستید و مشتری عصبانی از غذایی که برای او آورده‌اند شکایت دارد مقابل همه فریاد می‌زند. شرایط سختی خواهد بود!
بهترین زمان پاسخگویی تا یک ربع است اما اگر امکان این امر وجود ندارد حداکثر تا یک ساعت به خود فرصت دهید
اینکه چطور با این فرد برخورد شود مورد قضاوت سایر مشتری‌ها قرار می‌گیرد و در تصویر آنها از رستوران تاثیر می‌گذارد و حتی ماجرا را برای دوستان خود تعریف نیز خواهند کرد و بر آنها نیز تاثیر می‌گذارند.
حال که به شبکه‌های اجتماعی بیاندیشید متوجه می‌شوید که ماجرایی که در یک رستوران یا مغازه یا هر مکان دیگری اتفاق می‌افتد می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی که تعداد فالوور‌ها نیز بیشتر است و کل دنیا شاهد برخورد با مشتری ناراضی هستند نیز اتفاق بیافتد.
همه می‌دانند که تصویر وحشتناکی است اما با رعایت چند نکته نه تنها نارضایتی حل خواهد شد بلکه ارزش و پرستیژ کاری خود را حفظ خواهند کرد و حتی ارتقا خواهند داد.
مرور چند نکته تاثیر گذار:
سرعت در پاسخگویی
سرعت پاسخگویی به کامنت‌ها کلید اصلی موفقیت است. مردم اکثر روز و شب خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند و در صورت تاخیر در پاسخگویی نارضایتی آنها دو چندان خواهد شد.
با ابزار مدیریت کامنت‌ها در نوین هاب می‌توان تمامی کامنتهای شبکه‌های اجتماعی را در یک صفحه دید و پاسخ داد.
یک فرد مسئول پاسخگویی
همیشه می‌گویند آشپز اگر دو تا شود آش شور می‌شود یا بی نمک و این امر در پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی نیز صدق می‌کند. وحدت در پاسخگویی مهم است اما از همه مهم‌تر اگر دو نفر مسئول این کار باشند ممکن است هر کدام به هوای دیگری به پیام‌ها پاسخ ندهد و کامنت منفی بی‌پاسخ بماند.
همچنین در انتخاب فرد پاسخگو باید در نظر داشت که او توانایی و دانش اجتماعی کافی برای برخورد درست با مشتری را داشته باشد.
آژیر خطر
برند خوش شانسی خواهید بود اگر مشتری ناراضی شما را مستقیما تگ کند اما بسیاری از اوقات مشتری بدون تگ و هیچ خبری نارضایتی خود را در شبکه منتشر می‌کند.
در این مواقع باید از ابزار خوبی به اسم Google alert استفاده شود. با وارد کردن اسم برند خود و گزینه‌های دیگری مثل زبان، فرمت، پست، ناحیه و همچنین زمان اطلاع رسانی، می‌توان پیگیر پست‌هایی بود که در مورد شما هستند و پاسخگوی آنها باشید.
مشتری واقعی یا یک مردم آزار اینترنتی
اینترنت سراسر از مردم آزارانی است که از عصبانیت ناراحتی دعوا و فحاشی لذت می‌برند و برای آنها مهم نیست که طرف مقابل خود را می‌شناسند یا نمی‌شناسند.
شناسایی آنها بسیار مفید است زیرا پیام‌های بی منطق آنها را می‌توان حذف کرد ولی اگر در شناخت آنها اشتباه شود و یک انتقاد حقیقی حذف شود یا با آنها بحث شود، هم پاسخ درست به مشتری داده نشده و هم مردم آزار با مظلوم نمایی به برند آسیب می‌رساند.
چگونه برخورد کنیم
در اتاق خود و دور از مشتری می‌توانید شیشه‌ها را بشکانید برگه پاره کنید و فریاد بکشید زیرا همه می‌دانند که چقدر سخت است پس از تلاش شبانه‌روزی و صادقانه کسی نارضایتی خود را ابراز کند. ولی در شبکه اجتماعی مهم است که با متانت و با آرامش و احترام پاسخ داده شود زیرا همانطور که گفته شد چشمان هزاران نفر به عملکرد شما است.
مشکلات خود را جار نزنید
حتی اگر نمی‌دانید با یک مردم آزار طرف هستید یا مشتری، اول از همه تشکر کنید از نظرات آنها، سپس عذرخواهی کوتاه و مختصر کنید و حتما آنها را دعوت به صحبت کردن در پرایوت کرده تا صادقانه اشتباه و مشکل را شرح داده و راه حل مناسب را به آنها ارائه دهید.
نباید اجازه دهید تا گفت و گو مانند یک دعوای خیابانی شود و همه به تماشای آن بنشینند.
پیگیر باشید
اگر کسی آنقدر به خود زحمت داده تا مشکل خود را به اشتراک بگذارد حتما در صورت حل نشدن مشکل نارضایتی خود را نیز به اشتراک می‌گذارد پس حتما پیگیر مشتری باشید تا مشکل کامل حل شده و نارضایتی و تجربه بد آنها به یک تجربه خوب و تعریف برانگیز تبدیل شود.
هرگز کامنت را پاک نکنید
در بدترین شرایط، هر چقدر ناراحت و عصبانی هستید و در صورت عدم قطعیت صد درصدی از مردم آزار هرگز کامنتی را پاک نکنید. اگر کامنت یک مشتری را پاک کنید مطمین باشید با پاک کردن صورت مساله آنها را عصبانی‌تر و جدی‌تر از قبل مقابل خود پیدا خواهید کرد.
شاید باور کردنی نباشد اما کامنت انتقادی به نفع مجموعه است زیرا کامل بودن و عدم وجود کامنت منفی شک برانگیز خواهد بود و مخاطب بیشتر ترغیب می‌شود تا به دنبال کامنتهای منفی بگردد
در نیمه پر لیوان اگر پاسخ مناسب دهید طبق آمار حل مشکل و برخورد درست با مشتری آنها را به تعریف از شما برمی‌انگیزد و دوستان آنها به خانواده برند شما می‌پیوندند.
### پایان خبر رسمی