، تهران , (اخبار رسمی): امروزه در بازاریابی، رساندن اطلاعات درست به مشتریانِ هدف در بهترین زمان، برای کسب و کارها امری حیاتی است. زیرا در غیر این صورت، فرصت‌های طلایی برای فروش محصولات و ارائه خدمات از دست می‌روند. بهترین راه حل در این زمینه برای برقراری روابط ماندگار و مستحکم است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
CRM راهبردی تجاری است که به منظور کاهش هزینه‌ها و افزایش کارآمدی از طریق ایجاد ارتباط با مشتریان، طراحی میشود. این مدیریت هدفمند، اطلاعات لازم را جمع‌آوری می‌کند تا شناختی جامع از مشتری، ارائه دهد
پیتر دراکر، پدر کسب و کار نوین می‌گوید: «هدف هر کسب و کاری جذب و حفظ مشتری است.»
امروزه در دنیای کسب‌وکار، اصلی‌ترین عنصر مشتری است. بهترین راه برای رضایت‌مندی مشتریان و در نتیجه آن موفقیت در کسب وکار، این است که بتوان مشتری خود و نیازهایش را شناخت. برقراری ارتباط صحیح و هدفمند با مشتری، کسب و کار را قادر به شناخت بهتر او و نیازهایش می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 90 میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی یا به عبارت بهتر و دقیق‌تر مدیریت بازرگانی (MBA)، شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، راهبردی تجاری در کسب و کار است که به منظور کاهش هزینه‌ها و افزایش کارآمدی از طریق ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان، طراحی میشود. این مدیریت هدفمند، اطلاعات لازم را از همه منابعی که در اختیار کسب و کار است (مکالمات و ارتباطات مشتریان) جمع آوری می‌کند تا بتواند شناختی کلی و جامع از هر مشتری، ارائه دهد.
هنوز در مورد تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اتفاق نظر وجود ندارد. بسیاری از شرکت‌های فعال در حوزه فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را مجموعه اقداماتی می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند. در این تعریف، نگاه تکنولوژیک به حوزه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM غالب است. بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت تاکید دارند که مدیریت ارتباط با مشتری نگرشی است که بر ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و تقویت این ارتباط تمرکز دارد.
پرفسور فرانسیس باتل، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشکده مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا، نکات جالب توجهی درباره مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عنوان می‌کند:
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تعریف معین و مشخصی ندارد که البته اهمیت چندانی ندارد. چیزی که مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، از چهار منظر مختلف مورد توجه قرار گرفته است. منظر راهبردی، منظر عملیاتی، منظر تحلیلی و منظر تعاملی .
- از منظر راهبردی، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک راهبرد کلیدی در کسب و کارها است که بر مبنای جذب و حفظ مشتریانی که برای شرکت درآمدزا هستند، تعریف میشود.
- از منظر عملیاتی، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به عنوان فرآیندی تلقی میشود که با مشتری در ارتباط است. این فرآیند می‌تواند بازاریابی، فروش، پشتیبانی مشتریان و یا هر نوع فرآیند مرتبط با مشتری باشد.
- از منظر تحلیلی، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، ابزاری برای تحلیل اطلاعات مشتریان است که به ارزیابی عملکرد کسب و کار کمک می‌کند.
- از منظر تعاملی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، سیستمی است برای مدیریت مرزهای کسب و کار، که علاوه بر مشتری، برای شرکای تجاری نیز استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای کسب و کار شما عبور می‌کند توسط این سیستم مدیریت میشود.
به عبارتی کلی‌تر می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک راهبرد برای مدیریت روابط و تعاملات کسب و کار با مشتریان است. به بیان دیگر، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، علاوه بر اینکه به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فرآیند جذب و حفظ مشتریان را نیز شفاف و ساده می‌کند.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مهم است؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، روابط یک کسب و کار را با مشتریان، شرکای تجاری، همکاران و کاربران خود تقویت می‌کند. هم چنین تیم‌های متعدد یک کسب و کار می‌توانند از مزایای استثنایی مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده کنند و سود ببرند. به عنوان مثال تیم‌های فروش می‌توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، برای درک بهتر فرآیند فروش خود استفاده کنند.
مدیران فروش می‌توانند از این طریق به اطلاعات قابل اطمینانی دست یابند که به کمک آن، میزان تحقق اهداف فروش و عملکرد تیم خود را ارزیابی و مشکلات احتمالی تیم فروش را برطرف کنند.
تیم‌های بازاریابی می‌توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، برای پیش بینی‌های دقیق‌تر و شفاف‌تر استفاده کنند.
مدیران بازاریابی از این طریق می‌توانند دید روشنی نسبت به موقعیت فعلی کسب و کار و مسیری که مشتریان طی خواهند کرد، پیدا کنند. بنابراین می‌توان با تحلیلی دقیق‌تر، نیاز مشتریان را شناسایی کنند.
تیم‌های پشتیبانی می‌توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، برای پیگیری موثر مکالمات خود با مشتریان استفاده کنند.
هر کدام از مشتری‌ها می‌توانند از راه‌های مختلف مانند چت آنلاین، فیسبوک، توییتر، تلفن و یا ایمیل مشکلات خود را مطرح کنند. بدون وجود یک پلتفرم مشترک و مخصوص برای پشتیبانی مشتریان، مکالمات در سیلی از اطلاعات گم می‌شوند و موجب ارائه پاسخی نادرست از سوی اپراتورهای تیم پشتیبانی خواهند شد که نتیجه‌ای جز از دست دادن مشتری در پی نخواهد داشت.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه می‌کند؟
نرم افزار CRM، نرم افزاری است که با ارائه تحلیلی همه جانبه از مشتریان، ثبت مکالمات و پوشش اطلاعات سودمند، ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد. نرم افزار CRM، اطلاعات ارتباط با مشتری را از همه کانال‌های ارتباطی مانند چت آنلاین، ایمیل، تلفن، وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و … دریافت و ثبت می‌کند. هم چنین می‌تواند به طور خودکار اطلاعاتی مانند جدیدترین اخبار درباره فعالیت‌های کسب و کار را در اختیار مشتریان قرار دهد و از طرف دیگر اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتریان را در مکالمات ذخیره کند. نرم افزار CRM قادر است این اطلاعات را سازماندهی کند و اطلاعاتی کامل و جامع از مشتریان و شرکای تجاری کسب و کار فراهم کند و در اختیار قرار دهد.
کلام آخر
در عرصه تجارت، حفظ مشتریان و گسترش کسب‌وکار مسئله‌ای حیاتی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید میشود خود نشان‌دهنده اهمیت حفظ هر یک از مشتریان فعلی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای معامله با کسب وکار داشته باشد، احتمال موفقیت بیشتر است. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، برای مدیران ارشد و سرپرستان تیم‌های مختلف کسب و کارها، امکان شناسایی بهترین عملکردها را فراهم می‌کند و همچنین آنها را در حفظ مشتریان توانمند می‌سازد.
### پایان خبر رسمی