4 باور غلط درباره ارتقای کیفیت پشتیبانی کاربران

دوشنبه 98/1/19، تهران , (اخبار رسمی): امروزه اعتبار کسب و کارها به کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بستگی دارد. تصور اینکه مشتریان ناراضی، از خدمات و یا محصول دوباره استفاده کنند بعید به نظر می‌رسد. به همین دلیل کسب و کارها باید از هر فرصتی برای ارائه بهترین خدمات استفاده کنند. اما برخی تصورات اشتباه، مانع ارتقای کیفیت پشتیبانی می‌شود.

ارزیابی کیفیت پشتیبانی کسب‌وکارها، وابسته به معیارهایی مانند پاسخگویی به موقع، پاسخ های قابل اطمینان، دقت در شناسایی مشکلات کاربران و مواردی از این دست هستند

یکی از اصلی‌ترین معیارهای اعتبار یک کسب و کار، کیفیت ارائه خدمات توسط تیم پشتیبانی کاربران است. بنابراین مدیران ارشد کسب‌وکارها تصمیم می‌گیرند خدمات پشتیبانی کاربران را با کیفیت هرچه بیشتری ارائه دهند.

4 باور غلط درباره ارتقای کیفیت پشتیبانی کاربران

ارزیابی کیفیت پشتیبانی کسب و کارها، وابسته به معیارهایی مانند پاسخگویی به موقع، پاسخ‌های قابل اطمینان، دقت در شناسایی مشکلات کاربران، تحلیل بازخوردها و مواردی از این دست هستند. اما باورهای غلطی هم پیرامون پشتیبانی کاربران وجود دارد که تمرکز بر آنها علی‌رغم صرف هزینه و زمان نسبتا زیاد، غالبا نتیجه قابل توجهی در بر ندارند. در این نوشته، به 4 باور غلط در این زمینه اشاره می‌شود:

1. با استخدام کارکنان بیشتر، می‌توان کیفیت تیم پشتیبانی کاربران را ارتقا داد

مثل بسیاری از پدیده‌های طبیعی در زندگی، کمیت هم سنگ کیفیت نیست. می‌توان لشکری از اپراتورهای تیم پشتیبانی کاربران به خط کرد، اما در صورتی‌که این کارکنان آموزش‌های لازم را نبینند، حرفه‌ای نباشند و اصول کار در تیم پشتیبانی را ندانند، طبیعتا لشکری شکست خورده خواهند بود که فقط هزینه‌ها را بالا برده‌اند. بنابراین به تیمی فعال و با انگیزه، هر چند کوچک و محدود، نیازمند است.

2. افزایش دستمزد کارکنان تیم پشتیبانی کاربران، عملکرد آنها را بهتر خواهد کرد

دستمزد بالا، انگیزه آفرین نیست. بلکه برعکس، کارکنان تیم را تنبل خواهد کرد. آنچه عملکرد تیم پشتیبانی را بهبود می‌بخشد، ستایش عملکرد و تشویق کارکنان به بهتر و بیشتر کارکردن است.

3. همه کارکنان تیم پشتیبانی کاربران از ابتدا توانمند هستند

نباید خود را فریب داد. حقیقت این است که بخشی از کارکنان تیم پشتیبانی، توان برآوردن نیاز کاربران را ندارند. بخشی از اپراتورها جسارت خلاقیت ندارند چرا که می‌ترسند اشتباه کنند. اگر واقعا می‌خواهید کیفیت تیم پشتیبانی خود را بهبود بخشید، نباید به توانمندی آنها بسنده کنید بلکه باید تلاش شود کارکنان را توانمند ساخت، به این معنا که به آنها اجازه داد بعضا فراتر از قوانین به سود رضایت‌مندی مشتریان عمل کنند.

4. همه کارکنان می‌دانند در تیم پشتیبانی کاربران چه باید بکنند

همه نمی‌دانند! اگر کارکنان ندانند چه باید بکنند، چطور باید انتظار داشت که آنها پشتیبانی خوبی برای کاربران هستند؟ این وظیفه است که همه کارکنان تیم پشتیبانی کاربران را با وظایف خود آشنا کنند، آموزش دهند و ابزار لازم را برای آنها فراهم کنند. برنامه‌های آموزشی متعدد با فواصل زمانی مشخص، می‌تواند مهارت‌های کارکنان را بالا ببرد و آنها را به نیروهای ماهر خود تبدیل کنند. پس به جای اعتماد چشم بسته به کارکنان خود، بهتر است برنامه‌های آموزشی مدونی برای تقویت آنها طرح شود.

### پایان خبر رسمی