، تهران , (اخبار رسمی): امروزه در بازاریابی، رساندن اطلاعات درست به مشتریانِ هدف در بهترین زمان، برای کسب و کارها امری حیاتی است. زیرا در غیر این صورت، فرصت‌های طلایی برای فروش محصولات و ارائه خدمات از دست می‌روند. بهترین راه حل در این زمینه برای برقراری روابط ماندگار و مستحکم است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
هدف هرکدام از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام ایجاد فرآیندی برای درک نیازها و رفتار مشتریان و ارائه خدماتی متناسب با آن‌ها است
هدف هر کدام از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی‌آر‌ام ایجاد فرآیندی برای درک نیازها و رفتار مشتریان و به ارائه خدماتی متناسب با آن‌ها است. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی‌آر‌ام می‌توانند اطلاعات و داده‌ها را تحلیل کنند و در هر زمان با استفاده از آن‌ها گزارش تهیه کنند. با توجه به ویژگی‌های مختلف، می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری را به سه سیستم اصلی سی‌آر‌ام عملیاتی،، سی‌آر‌ام تحلیلی و سی‌آر‌ام مشارکتی تقسیم کرد.
سی آر ام عملیاتی (Operational CRM)
سی آر ام (CRM) عملیاتی اقدام به خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی می‌کند . وظایف تعریف شده در این فرایندها به اپراتورهای تیم مربوطه محول می‌شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیارشان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آن‌ها در ارتباط با مشتریان برای استفاده در آینده، ثبت می‌شود.
اتوماسیون فروش به سازمان کمک می‌کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه‌ای از استانداردها، درون کسب و کار برای به دست آوردن مشتری‌های جدید و ارتباط با مشتریان قبلی، تعریف شوند.
هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. این اقدام کسب و کار را قادر می‌سازد تا کانال‌های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، جلسه روبرو، تبلیغات در رسانه های اجتماعی) را برای مشتریان بالقوه انتخاب کند. اتوماسیون پشتیبانی، کسب و کار را قادر می‌سازد تا مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت پشتیبانی و ایجاد روابط پایدار حفظ کند.
سی آر ام تحلیلی (Analytical CRM)
در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌های گردآوری شده در سی آر ام (CRM) عملیاتی به‌منظور دسته‌بندی مشتریان و برای شناسایی ظرفیت‌های بالای فروش مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند. عملیات گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌صورت فرآیندی مستمر و پی‌درپی انجام می‌پذیرد. در حالت آرمانی، انتخاب‌های تجاری در طول زمان، بر مبنای بازخورد دریافتی از تجزیه‌وتحلیل‌ها و تصمیم‌‌های پیشین پالایش می‌شوند.
ویژگی‌های سی آر ام تحلیلی:
جمع آوری اطلاعات مشتری، از کانال‌های مختلف و تجزیه و تحلیل ها به صورت نظام مند
کمک به ساماندهی روش‌های کسب و کار در فروش، بازاریابی، پشتیبانی و بهبود ارتباطات با مشتری
بهبود کارآمدی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص‌های عملکرد تعیین شده توسط کسب و کار
سی آر ام مشارکتی (Collaborative CRM)
سی آر ام (CRM) مشارکتی، که گاهی اوقات به عنوان سی آر ام (CRM) استراتژیک نامیده می‌شود، کسب و کار را قادر می‌سازد اطلاعات مشتریان را در میان واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی، به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد از یک تیم پشتیبانی می‌تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا مشتریان هدف را با محصولات یا خدمات خاصی مرتبط سازد.
در دنیای واقعی، هر واحد کسب و کار به عنوان یک گروه مستقل کار می‌کند و به ندرت داده‌های مشتریان را با تیم‌های دیگر به اشتراک می‌گذارد که اغلب باعث زیان دهی مالی می‌شود. سی آر ام (CRM) همکاری کمک می‌کند که همه گروه‌ها را یکپارچه کند تا تنها یک هدف را دنبال کنند؛ باید از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتری برای به دست آوردن وفاداری و به دست آوردن مشتریان جدید برای افزایش فروش استفاده کرد.
انواع مختلف برنامه‌های سی آر ام (CRM) دارای ویژگی‌ها و مزایای مختلف هستند. بنابراین قبل از اجرای سیستم سی آر ام (CRM)، برای یک کسب و کار برای تصمیم گیری هدف و استراتژی آینده بسیار مهم است. اگر افراد می خواهند بهترین سی آر ام (CRM) را برای کسب و کار خود انتخاب کنند، شناسایی و در نظر گرفتن ویژگی‌های هر کدام از انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) ضرورت دارد.
### پایان خبر رسمی