، تهران , (اخبار رسمی): در تعریف برند دانستیم که برند ارزش افزوده مادی یا معنوی است که ترجیح ایجاد کند. نکاتی که در ادامه می‌آید خلق ارزش افزوده حساب می‌شود. این عملکرد سبب خواهد شد تا در ذهن مخاطب ماندگار و پایدار شویم.
آمار ها به ما نشان می‌دهد که هزینه نگه‌داری یک مشتری بسیار کم‌تر از هزینه جذب یک مشتری جدید است. چگونه می‌توانیم مشتری خود را از خدمات سازمانی‌مان مشعوف کنیم؟
به گزارش روابط عمومی گروه تبلیغات نُویک، آمار ها به ما نشان می‌دهد که هزینه نگه‌داری یک مشتری بسیار کم‌تر از هزینه جذب یک مشتری جدید است. چگونه می‌توانیم مشتری خود را از خدمات سازمانی‌مان مشعوف کنیم؟
بخشی از این رویداد به کیفیت محصول ما باز می‌گردد. آنجایی که در مقاله قبل هم بیان کردیم که چه نکاتی را باید رعایت کنیم تا در ذهن مخاطب حالت تدافعی نسبت به ما و سازمان ما تشکیل نشود. اما بعد از آن چگونه می‌توانیم مخاطب خود را نسبت به خودمان، برند و سازمان‌مان وفادار کنیم؟ در تعریف برند دانستیم که برند ارزش افزوده مادی یا معنوی است که ترجیح ایجاد کند! نکاتی که در ادامه می‌آید به گونه‌ای خلق ارزش افزوده حساب می‌شود. این عملکرد سبب خواهد شد تا در ذهن مخاطب ماندگار و پایدار شویم. خلق ارزش افزوده در ذهن مخاطب یکی از موثرترین راه‌های ماندگاری در ذهن و تبدیل نام تجاری سازمان به یک برند موفق است؛ به گونه‌ای که انگار به درخواست مشتری یک بیلبورد دائمی در ذهن او نصب کرده باشیم!
گام اول: کارکنان مناسب داشته باشید و از کلمات متفاوت استفاده کنید
بر اساس قاعده‌ای در مدیریت به نام قاعده 90-90 برابر 90 درصد از انتظارات مشتریان در 90 ثانیه نخستین برخورد با ما در ذهن او شکل می‌گیرد. بنابراین باید از پوشش ظاهری و برخورد مناسب برخوردار بود. استفاده از کلمات شکیل و متمایز در برخورد محترمانه با مشتریان نیز کمک فراوانی به ایجاد اعتماد و اطمینان در ذهن مخاطب می‌کند. ذکر این نکته نیز ضروری است که کارکنان به عنوان خط مقدم و مرز ارتباطی سازمان با مشتریان شناخته می‌شوند و نماینده و معرف تمام بخش‌های یک سازمان هستند.
گام دوم: از مشتریان بالقوه و بالفعل خود یک راه ارتباطی دریافت کنید
بهترین راه برای یادآوری شما، سازمان و خدمات‌تان به مشتری داشتن یک راه ارتباطی درست است. فن مخاطب‌شناسی به ما کمک می‌کند تا بدانیم از هر طیف از سطوح مختلف مشتریان‌مان باید چه راه ارتباطی را تقاضا کنیم! برخی در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند، برخی از آنان دسترسی جز ارسال و دریافت پیام کوتاه ندارند! برخی دیگر از مخاطبان وجود دارند که باید با آنان تماس گرفت! داشتن راه ارتباطی درست نخستین گام خلق ارزش در ذهن مخاطب است.
گام سوم: مشتریان خود را در یک گروه خاص و یا یک جامعه عضو کنید
بگذارید مشتری به شما و برندتان احساس تعلق داشته باشد. عضویت در یک باشگاه مشتریان می‌تواند با ارائه خدماتی همراه باشد تا برای مخاطب شما حس تمایز و تفاخر ایجاد کند. آن هنگام که بتوانیم حس تعلق را در ذهن مشتریان خود تحریک کنیم می‌توانیم بگوییم که مشتریان خود را یک گام به وفادارسازی نزدیک کرده‌ایم.
گام چهارم: شخصی‌سازی کنید
اطلاعات دریافتی از مشتریان خود را به درستی ثبت و ضبط کنید. تاریخ تولد یا تاهل، رنگ مورد علاقه، سلیقه شخصی در طرح و مدل و در نهایت هرآن‌چیزی که می‌تواند مخاطب شما را غافل‌گیر و به ایشان ثابت کند که برای شما با‌اهمیت بوده است. دریافت یک خودکار نفیس مندرج به نام شخصی مشتری و منطبق با رنگ مورد علاقه و نشان‌هایی از این قبیل در افزایش سطح خشنودی و رضایت مشتریان تاثیر چشم‌گیری دارد.
گام پنجم: متخصص در مذاکره و مخاطب‌شناسی باشید
آنجایی که بتوانید سبک مخاطب خود را به درستی شناسایی کنید و تشخیص دهید که با یک مخاطب مردد، آگاه یا با سابقه ذهنی منفی قبلی روبه‌رو هستید می‌توانید سبک مذاکره خود با ایشان را به درستی تعیین و مسیر فروش را با دقت بیش‌تری طی کنید. در صورتی که مشتریان از گفت‌وگو با شما تجربه خوبی کسب کند و شما را فردی قابل اطمینان ببینند به تکرار خرید و مراجعه به سازمان شما ترغیب خواهد شد.
گام ششم: زمان بیش‌تری را با مشتریان خود سپری کنید
به یاد داشته باشید که از لحظه آغاز تبلیغات و ارتباط‌گیری با مشتری تا نخستین ملاقات با او در محل سازمان یا شرکت شما و پس از آن باید به نیازهای ایشان توجه کنید و برای رفع یا تسهیل آن بکوشید. طی این مسیر سعی کنید تا به طور مستمر با مخاطبان خود گفت‌وگو کنید و از ایشان نظرخواهی کنید. نشان دهید که نظرات‌شان مهم است و در تصمیم‌گیری‌های شما لحاظ می‌شود.
گام هفتم: از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید و اشتباهات خود را بپذیرید
این عمل به افزایش سطح رضایت‌مندی مخاطبان از شما و هم‌چنین کاهش نارضایتی‌های پنهان کمک می‌کند. مشتریانی که نارضایتی خود به سازمان را ابراز می‌کنند بسیار با ارزش و مهم هستند. ایجاد راه‌کاری برای دریافت بازخورد از مشتری و انتقال این باور به آنان که بازخوردهای ایشان موثر واقع خواهد شد جزو پربازده‌ترین راه‌کارها برای وفادارسازی مشتریان به شماست. در صورتی که از شما اشتباهی سر زده باشد و مخاطبتان بازخوردی به شما از آن منتقل کرده است. به جای توجیه آن بکوشید اشتباه خود را بپذیرید و آن را اصلاح کنید. در بسیاری از موارد نیز دیده شده است برای عملکرد ممتاز سازمان یا کارکنان آن، مخاطبان تمایل دارند که از آن‌ها قدردانی شود. داشتن فضایی برای ابراز احساسات مثبت مخاطبان نیز به برقراری تجربه و حس خوب مخاطبان و ایجاد بازاریابی دهان به دهان کمک می‌کند.
گام هشتم: افراد حقیقی در سازمان را در دسترس قرار دهید
با توجه به نوع فرهنگ برون‌گرا و اجتماعی مخاطبان، ایجاد یک خط تلفن ماشینی برای برقراری ارتباط افراد با بخش‌های مختلف سازمان حرکت عاقلانه‌ای محسوب نمی‌‌شود. در صورتی که سازمان شما ابعاد بسیار بزرگی ندارد به جای تلفن گویا یک یا دو نفر اپراتور را به طور مستقیم در راه ارتباطی با سازمان‌تان قرار دهید. در غیر این صورت بخش زیادی از مخاطبان شما با گذراندن وقت برای اتصال به اپراتور از سازمان شما ناراضی خواهند بود. به یاد داشته باشید که پنهان‌شدن مدیران سازمان در پس راه‌های ارتباطی مبهم از نگاه مخاطبان یک گناه نابخشودنی محسوب می‌شود.
گام نهم: به مشتریان خود طرح‌های وفاداری پیشنهاد کنید
به مشتریان خود نشان دهید که برای آنان بیش‌تر از مبلغ ریالی خریدشان ارزش و اهمیت قائل هستید. مخاطبان شما بنا به دلایل متفاوتی شما را از بین رقبای‌تان انتخاب کرده‌اند. به آنان اثبات کنید که در انتخاب خود اشتباه نکرده‌اند.
گام دهم: مشتریان خود را شگفت‌زده کنید
سعی کنید با چیزهای کوچک و غیرمنتظره موجب بقای مشتری در سازمان و تشویق او برای تکرار مراجعه و خرید از شما شوید.
به خاطر داشته باشید که مشتری وفادار برای شما و سازمان‌تان بسیار سودمندتر از مشتریان تازه‌وارد خواهند بود. مدیران موفق می‌دانند که سرمایه‌گذاری برای حفظ مشتریان و وفادارسازی آنان بسیار عاقلانه‌تر از ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود.
### پایان خبر رسمی