زبان عشق مشتری را به دست آورید!

سه‌شنبه 97/3/22، تبریز , (اخبار رسمی): احتمالا بیشتر افرادی که وارد رابطه عاطفی شده‌اند درباره پنج زبان عشق چیزهایی شنیده‌اند. اینها ابزاری هستند که فرد برای ابراز احساساتش از آنها استفاده می‌کند و البته چیزهایی هستند که باعث می‌شوند فرد مورد محبت هم واقع شود.

این پنج زبان عبارتند از: اعمال و کارهایی که انجام می‌شوند، کیفیت زمانی که سپری می‌شود، کلماتی که برای تاکید به کار گرفته می‌شوند، هدایا و لمس کردن. هرکدام از ما برای خودمان یک زبان عشق داریم. مثلا برخی افراد زیاد به گل و جواهرات اهمیت نمی‌دهند. وقتی کسی چنین چیزهایی به آنها هدیه می‌دهد از وی قدردانی می‌کنند ولی احساس بسیار عجیبی نسبت به آن دارند چرا که این نوع اعمال برای فرد مقابل بسیار با ارزش‌تر است تا برای آنها. آنها چون می‌خواهند اشتیاق خودشان با شور اشتیاق طرف مقابل یکسان به نظر برسد او را ناراحت نمی‌کنند و از خودشان ذوق نشان می‌دهند، ولی احساسی که در درون دارند یک عکس‌العمل کاملا عادی است که با گفتن «اوه، خیلی ممنون» به اتمام می‌رسد.

ولی وقتی کسی کمک می‌کند لامپ سوخته ماشین را عوض کنیم یا یک دسته مدارک غبارزده را برایمان مرتب و فایل‌بندی می‌کند، می‌خواهیم با تمام وجود و از صمیم قلب از او قدردانی کنم و این قدردانی را به هر نحوی که بلدم انجام می‌دهیم.

زبان عشق در همه روابط ما (نه تنها در روابط عاطفی ) حتی در روابط‌مان با مشتری هم مورد استفاده قرار می‌گیرد و درست مانند رابطه عاشقانه، اگر در رابطه‌مان با مشتری زبان متفاوت از زبان او را به کار بگیریم مطمئنا نمی‌توانیم رابطه خوبی با او برقرار کنیم.

گم شدن در ترجمه

در بخش خدمات مشتری افرادی که با مشتریان در تماس هستند با انواع مختلفی از افراد که هر کدام زبانی متفاوت برای ابراز احساساتشان دارند، سروکار دارند. برای ایجاد یک ارتباط واقعی با مشتری، فرد باید زبان خاصی را که مشتری به کار می‌گیرد پیدا کند. یک رهبر سابق مرکز ارتباط با مشتری گفت که در زمان فعالیت حرفه‌ای خود، اطلاعات مربوط به این که هر مشتری به چه نوع آموزش‌هایی علاقه داشته، چه چیزهایی بر او اثر می‌گذاشته، درچه شرایطی احساس ثبات و دقیق بودن داشته و حتی میزان وفاداری او را هم در هر موضوع در دست داشته است. در حقیقت هم، این همان زبانی است که در موردش حرف می‌زدیم.

اگر زبان بیان احساسات مشتریان‌مان را ندانیم؟

اگر زبان بیان احساسات مشتری‌مان را ندانیم، تلاش های‌مان برای نشان دادن به مشتری که او را درک می‌کنیم منجر به شکست می‌شود.

برای مثال، یک فرد سلطه‌گر در همان ابتدا مستقیما به موضوع می‌پردازد. یک فرد ایده‌آل‌گرا همه جزییات را می‌خواهد و از اشتباه کردن می‌ترسد. زمانی که اینها را بدانید، خواهید دید که تشخیص شخصیت یک فرد از نوع گفتارش کار سختی نیست.

تنها فهمیدن این که افراد به این که به روش‌های مختلفی به آنها ارزش داده می‌شود، قدم بزرگی در پیشرفت در ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. نحوه‌ای که مشتریان تفکراتشان را بیان می‌کنند و کلماتی که آنها استفاده می‌کنند، می‌توانند به شما در شناسایی زبان کمک کند. تنها کافی است به آنها گوش دهید.

ممکن بود فیلم “HER” هیچ وقت ساخته نشود

امکان داشت این فیلم اصلا ساخته نشود. چرا؟ چون کامپیوترها به ما گوش نمی‌دهند. منظورم این است که کامپیوتری که ایفاگر نقش صدای آن Scarlett Johansson بود، توانایی شنوایی و همدردی کردن داشت و چیزی فرای دستیارهای هوشمندی مثل Siriو Alexa بود.

ولی متاسفانه مسئولان خدمات و پشتیبانی مشتری کاری که آن کامپیوتر در فیلم را می‌کرد، نمی‌کنند. درست وسط توضیحات‌تان، حرفتان را قطع می‌کنند و مشکلتان را که اشتباه متوجه شده‌اند از اول برای خودشان خلاصه می‌کنند و شما مجبور می‌شوید دوباره از اول مشکلتان را توضیح دهید یا توضیحات اضافه‌ای به شما می‌دهند که در حقیقت آنچه که شما به آن نیاز دارید در این توضیحات گفته نمی‌شود.

شاید این نوع پشتیبان‌ها فقط افراد بسیار خوش‌نیتی هستند که با پیش بینی‌های‌شان فکر می‌کنند در حق شما لطف می‌کنند. یا فقط تصور می‌کند که می‌دانند مشکلتان چیست و به همین دلیل به حرف‌هایتان گوش نمی‌دهند و فقط به دنبال کلمات کلیدی در حرف های‌تان هستند. چیزی که از این توضیحات به دست می‌آید این است که علی‌رغم زمان و تلاشی که شما برای حل کردن مشکلتان صرف می‌کنید، پشتیبان‌ها می‌توانند عملکرد بهتری از خود نشان دهند.

پشتیبان‌ها تنها با خوب گوش دادن، که فاکتوری مهم در رضایت مشتری است، به حرف‌هایی که بیان‌کننده مشکلاتی است که برای‌شان پیش آمده و گرفتن کلمات کلیدی از بین حرف‌های‌شان، می‌توانند در مشتریان این احساس را ایجاد کنند که حرفشان شنیده می‌شود و می‌توانند زبان عشق مشتری را نیز درک کنند.

### پایان خبر رسمی